Менеджер по обслуживанию клиентов (GCC)

💻 О компании Kodland

Kodland — международная онлайн-платформа образования, помогающая детям и подросткам развивать навыки программирования, математики, цифрового дизайна и технологий будущего.

Через живые онлайн-занятия и обучение на основе проектов студенты приобретают практические цифровые навыки, одновременно развивая уверенность, креативность и способности к решению проблем.

В настоящее время мы ищем опытного специалиста по обслуживанию клиентов для присоединения к нашей команде в регионе GCC и поддержки зарегистрированных семей на протяжении всего их пути с Kodland.

Внутреннее название этой должности — Менеджер по обслуживанию клиентов (CSM). Однако это позиция индивидуального исполнителя. Вы будете управлять отношениями с клиентами, запросами и случаями — а не командой сотрудников.

🎯 Чем вы будете заниматься?

В роли специалиста по обслуживанию клиентов вы будете поддерживать родителей и учеников с момента их присоединения к Kodland и помогать обеспечивать плавный, понятный и позитивный опыт обучения.

Ваши обязанности будут включать:

• Общение с родителями по телефону, в чате и по электронной почте

• Приветствие новых зарегистрированных семей и помощь им в понимании следующих шагов

• Поддержка клиентов по вопросам доступа к занятиям, расписаниям, входам в систему, переводам, заморозкам и общим вопросам, связанным с курсами

• Связь с семьями, если ученики пропускают уроки или перестают посещать регулярно

• Понимание причин неудовлетворенности клиентов и работа над подходящим решением

• Спокойное и профессиональное рассмотрение жалоб

• Обработка запросов на возврат средств и обсуждение возможных альтернатив с семьями

• Ведение переговоров по рассрочкам и вопросам оплаты в рамках политики компании

• Ответы на возражения ясно, с эмпатией и ориентированностью на решение

• Точное ведение записей всех взаимодействий с клиентами и обновлений по случаям в CRM и системах поддержки

• Координация с преподавательскими, техническими, финансовыми и операционными командами при необходимости дополнительной поддержки

• Взятие ответственности за каждый случай до получения клиентом четкого решения

Главная цель этой роли — не просто отвечать на вопросы, но и защищать клиентский опыт, восстанавливать доверие при возникновении проблем и помогать семьям продолжать обучение с Kodland.

🕒 Формат работы

Это полностью удалённая, работа на полный рабочий день.

• 40 рабочих часов в неделю

• Пять рабочих дней и два выходных

• Один выходной день в выходные включён в график работы

• Работа организована по сменам с расписанием

• Регулярное присутствие и надежность обязательны

Поскольку клиенты зависят от своевременной поддержки, от сотрудников ожидается строгое соблюдение назначенного графика и доступность в рабочие часы.

💰 Оплата

Пакет вознаграждения состоит из:

• Фиксированная месячная зарплата $185

• Бонус по KPI до $50 в месяц

Бонус по KPI основан на измеримых показателях эффективности, таких как:

• Удовлетворенность клиентов

• Время ответа и решения вопросов

• Качество коммуникации

• Точность обновлений в CRM и тикетах

• Успешное рассмотрение жалоб и проблем клиентов

• Соблюдение внутренних процессов

🧭 Обучение и ввод в должность

Успешные кандидаты пройдут структурированный процесс адаптации и обучения перед самостоятельным управлением клиентскими случаями.

Процесс адаптации обычно включает:

• Знакомство с Kodland и клиентским путём

• Стандарты общения с клиентами

• Обучение работе с CRM и системами поддержки

• Практика обработки жалоб и возражений

• Сценарии возвратов и рассрочек

• Внутренние политики и операционные процессы

• Практические кейсы и ролевые игры

Постоянная обратная связь и поддержка будут предоставляться руководителем команды и командой обслуживания клиентов.

🚀 Что предлагает Kodland?

• 100% удалённая работа

• Опыт работы в международной EdTech-компании

• Структурированное обучение и ввод в должность

• Постоянная поддержка и регулярная обратная связь

• Опыт работы с международными клиентами и командами

• Развитие в области обслуживания клиентов, удержания, переговоров и операций

• Внутренние возможности карьерного роста для успешных сотрудников

• Скидки для сотрудников на образовательные программы Kodland

✅ Обязательные требования

• Свободное владение арабским и английским языками

• Минимум 1–2 года профессионального опыта в обслуживании клиентов

• Опыт работы с клиентами через звонки, чат или электронную почту

• Практический опыт работы с платформами поддержки клиентов или тикет-системами, такими как:

  • Omnidesk

  • Zendesk

  • Freshdesk

  • Intercom

  • Или аналогичные системы поддержки

• Практический опыт работы с CRM-системами, такими как:

  • amoCRM

  • Bitrix24

  • Salesforce

  • HubSpot

  • Или другая сопоставимая CRM-платформа

• Сильные навыки письменного и устного общения

• Уверенность в работе с жалобами и эмоционально сложными разговорами

• Опыт ответа на возражения клиентов

• Умение профессионально обсуждать возвраты, отмены, рассрочки и вопросы оплаты

• Сильные навыки ведения переговоров и решения проблем

• Способность сохранять спокойствие, эмпатию и уважение под давлением

• Хорошая организация и внимание к деталям

• Умение одновременно управлять несколькими клиентскими случаями и системами

• Способность точно документировать взаимодействия с клиентами

• Готовность работать полный рабочий день 40 часов в неделю

• Готовность работать один выходной день в неделю

• Наличие личного ноутбука или компьютера, подходящего для удалённой работы

• Стабильное интернет-соединение и тихое рабочее место

• Готовность рассматривать Kodland как основное профессиональное место работы

🌟 Опыт, который будет преимуществом

Опыт в одной или нескольких из следующих областей будет считаться преимуществом:

• Удержание клиентов

• Предотвращение возвратов или обработка отмен

• Поддержка по вопросам биллинга и рассрочек

• Разрешение жалоб

• Успех клиентов

• Колл-центры

• Сервисы с подпиской

• Онлайн-образование или EdTech

• Поддержка родителей или семейно ориентированных клиентов

• Работа с KPI по удовлетворенности клиентов или времени ответа

• Кросс-функциональная координация с финансовыми, техническими или операционными командами

🎯 Вы можете отлично подойти, если:

• Вам нравится помогать клиентам решать реальные проблемы

• Вы умеете внимательно слушать и выявлять суть жалобы

• Вы понимаете, что обслуживание клиентов требует ответственности и последующего контроля

• Вам комфортно обсуждать чувствительные темы, такие как возвраты и платежи

• Вы умеете защищать отношения с клиентом, не давая нереалистичных обещаний

• Вы уверенно общаетесь, оставаясь при этом уважительным и эмпатичным

• Вы можете работать самостоятельно и оставаться организованным в удалённой среде

• Вам комфортно, когда вашу работу оценивают по KPI качества обслуживания

• Вы ищете стабильную роль, где можно построить долгосрочный опыт

⚠️ Эта роль может не подойти вам, если:

• Вы предпочитаете передавать сложные случаи другим, а не доводить их до решения самостоятельно

• Вам некомфортно работать с жалобами, возвратами или обсуждениями оплаты

• Вы не хотите работать по выходным

• Вам сложно следовать фиксированным процессам и документировать свою работу

• Вы ищете временную или краткосрочную работу

• Вы часто меняли работу за короткие периоды и не можете чётко объяснить причины таких переходов

• Вы не можете стабильно придерживаться полного рабочего графика удалённо

Мы понимаем, что смена карьеры может происходить по многим уважительным причинам. Кандидаты должны быть готовы объяснить короткие периоды работы и продемонстрировать заинтересованность в построении стабильных долгосрочных профессиональных отношений с Kodland.