Директор по обслуживанию клиентов

Обязанности:

• Разработка и внедрение стандартов и регламентов работы службы поддержки;
• Организация и управление работой службы клиентской поддержки оператора связи;
• Обеспечение уровня SLA обслуживания абонентов, быстрое и эффективное решение технических и сервисных вопросов;
• Контроль и анализ качества работы сетевых инженеров, выявление и реализация мероприятий по повышению эффективности обслуживания;
• Взаимодействие с техническими, коммерческими службами компании для решения задач;
• Мониторинг показателей работы службы (KPI), подготовка отчетности для руководства;
• Участие в подборе, адаптации и обучении сотрудников отдела поддержки;
• Работа с жалобами и претензиями абонентов, проведение работы по снижению уровня повторных обращений.

Технические навыки кандидата по поддержке сетевого оборудования:

• Глубокое понимание архитектуры и принципов работы широкополосных сетей (FTTx, xDSL, GPON и др.);
• Опыт настройки, диагностики и обслуживания сетевого оборудования: маршрутизаторов, коммутаторов, модемов, оптических терминалов (ONT/ONU);
• Знание протоколов передачи данных и маршрутизации: TCP/IP, DHCP, PPPoE, VLAN, MPLS, OSPF, BGP;
• Навыки работы с оборудованием производителей (Cisco, Huawei, MikroTik, Элтекс);
• Владение системами мониторинга Zabbix и диагностики сети (SNMP, NetFlow, Wireshark);
• Знание принципов построения и поддержки беспроводных сетей Wi-Fi как части инфраструктуры ШПД;
• Умение анализировать логи сетевого оборудования и быстро выявлять причины сбоев и деградаций качества услуг;
• Понимание основ информационной безопасности в сетевых инфраструктурах (FW, VPN, защита от DDoS);
• Навыки внедрения и поддержки сервисов VoIP, IPTV в рамках ШПД-сетей приветствуются.

Требования:

• Опыт работы на руководящих позициях в службах поддержки операторов фиксированной связи или телекоммуникационных компаний от 3 лет;
• Знание особенностей предоставления услуг широкополосного доступа и технических аспектов оборудования;
• Навыки управления коллективом, постановки целей и контроля результатов;
• Умение работать с CRM-системами и средствами мониторинга обращений клиентов;
• Ориентация на клиентский сервис и решение проблем в кратчайшие сроки;
• Стрессоустойчивость, ответственность и коммуникабельность.

Условия:

• Работа в динамично развивающейся компании сферы телекоммуникаций;
• Конкурентный уровень заработной платы;
• Корпоративное обучение и возможность профессионального роста;
• Комфортный офис в городе Чехов (Московская область) и дружелюбный коллектив;
• Возможность гибридного графика (офис/удалёнка).