Мы ищем человека, который умеет проектировать клиентский опыт как продукт: объединять процессы, людей, технологии и аналитику в единую систему, обеспечивающую высокий уровень сервиса и устойчивый рост коммерческой эффективности.
Мы ждем, что он сможет построить единую систему клиентского сервиса для премиальной медицинской компании: объединить клиентский сервис, продуктовые коммуникации, аналитику, обучение сотрудников, CRM-маркетинг и цифровые инструменты в единую систему управления клиентским опытом.
Главная цель роли — сделать взаимодействие пациента с компанией бесшовным, персонализированным и одинаково высоким по качеству на каждом этапе: от первого обращения до завершения лечения и дальнейшего сопровождения.
Основные задачи:
1. Развитие клиентского сервиса
- разработка и внедрение единой стратегии клиентского сервиса для всей компании;
- построение единого клиентского пути (Customer Journey);
- внедрение стандартов обслуживания с учетом особенностей премиальной аудитории;
- развитие культуры сервиса и эмоционального комфорта пациента.
2. Управление контакт-центром
- операционное управление подразделением;
- развитие команды руководителей групп;
- управление сервисными показателями;
- оптимизация процессов обработки обращений;
- управление нагрузкой и производительностью команды;
- оценка эффективности работы команды.
3. Построение системы обучения
- создание корпоративной базы знаний;
- разработка продуктового обучения;
- построение системы онбординга;
- регулярное обучение действующей команды;
- развитие управленческих компетенций сотрудников;
- формирование единого стандарта коммуникации для контакт-центра, администраторов и координаторов лечения.
4. Управление продуктовой коммуникацией
- участие в разработке единых сценариев коммуникации по ключевым медицинским продуктам;
- синхронизация коммуникаций между маркетингом, контакт-центром и клиниками;
- участие в запуске новых продуктов совместно с коммерческим и маркетинговым блоками.
- оценка эффективности запуска.
5. Аналитика
- разработка системы KPI клиентского сервиса;
- построение дашбордов;
- анализ клиентской воронки;
- анализ причин потери пациентов;
- контроль качества обработки обращений;
- оценка эффективности сотрудников и процессов;
- подготовка управленческой отчетности.
6. Автоматизация
- внедрение современных CRM-решений;
- развитие омниканальных коммуникаций;
- внедрение речевой аналитики;
- автоматизация клиентских сценариев;
- интеграция цифровых сервисов, повышающих эффективность контакт-центра.
7. CRM и клиентская база
- совместная работа с CRM-маркетингом;
- построение сценариев сопровождения пациентов;
- участие в проектах по повышению LTV и возвратности пациентов.
8. Развитие команды
- управление командой;
- подбор сотрудников;
- развитие руководителей;
- мотивация;
- построение системы оценки эффективности;
- развитие корпоративной культуры сервиса.
9. Кросс-функциональное взаимодействие
Плотная работа с:
- коммерческим блоком;
- медицинским блоком;
- IT;
- HR;
Мы ожидаем:
Обязательный опыт
- опыт управления контактным центром или клиентским сервисом от 3 лет;
- опыт управления командой от 30 сотрудников;
- успешный опыт внедрения изменений и развития сервисной функции
- опыт работы в премиальном сегменте;
- опыт в hospitality, luxury retail, private banking, concierge-сервисах;
- понимание психологии премиальной аудитории;
- опыт построения эмоционального клиентского опыта.
Профессиональные компетенции
- опыт автоматизации клиентских процессов;
- опыт внедрения CRM и омниканальных платформ;
- опыт построения системы аналитики и KPI;
- опыт создания корпоративной базы знаний;
- опыт построения систем обучения и адаптации сотрудников;
- понимание принципов Customer Experience (CX);
- опыт выстраивания клиентского пути;
- опыт разработки сервисных стандартов;
- опыт работы с продуктовыми коммуникациями.
Мы ищем руководителя, который:
- мыслит системно;
- умеет управлять изменениями;
- умеет объединять подразделения вокруг единой цели;
- обладает высокой клиентской эмпатией;
- принимает решения на основе данных;
- умеет сочетать высокий уровень сервиса с коммерческой эффективностью.
Мы предлагаем:
- Высокий уровень дохода (уровень обсудим по итогам собеседования);
- Полный социальный пакет+ дополнительные льготы;
- Взаимодействие напрямую с CMO, высокая скорость решения задач;
- Гибридный формат работы;
- Отличные льготные условия для лечения в наших клиниках.
