Специалист по поддержке, безопасность

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Разница, которую вы внесете:

Мы ищем талантливого и опытного человека, который будет заниматься различными вопросами безопасности для нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь: дискриминацией, угрозами личной безопасности, домашним насилием, самоубийством или самоповреждением, эксплуатацией детей, физическим и сексуальным насилием, деятельностью, связанной с наркотиками, секс-работой и торговлей людьми.  

Успешный кандидат продемонстрирует отличное понимание того, как правильно выявлять угрожающие и вредоносные ситуации, эмпатичное общение, использование здравого смысла и быстрое принятие решений с целью оказания наилучшей поддержки пострадавшим и восстановления их нормального состояния. 

Это годовая полная занятость, базирующаяся в Корее. Эта позиция является фронтальной, контакт-центровой ролью с прямым взаимодействием с клиентами. Успешные кандидаты должны обладать сильными коммуникативными навыками, способностями к решению проблем и опытом обслуживания клиентов. Они также должны быть адаптивными и отзывчивыми в нашей быстро меняющейся среде, иногда под давлением, при этом оставаться гибкими, проактивными, находчивыми, эффективными и демонстрировать высокий уровень профессионализма и конфиденциальности.       

В рамках этой роли от вас потребуется гибкость, и возможно, вам придется переходить в разные команды внутри Community Support и/или брать на себя другие обязанности, отличающиеся от указанных ниже. Идеальный кандидат будет открыт к роли, которая будет развиваться в зависимости от потребностей бизнеса, и будет гибким, чтобы удовлетворять эти потребности.       

Типичный день:

Перечисленные ниже обязанности не являются исчерпывающими. Учитывая быстро меняющийся характер работы, обязанности могут изменяться, и при необходимости могут быть назначены дополнительные задачи.

Управление сложными случаями: Вы «усовершенствовали основу» своей роли, предоставляя высочайший уровень обслуживания нашему сообществу 

• Взаимодействие с клиентами и членами сообщества Airbnb через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb, включая живой чат, социальные платформы, сообщения и прямые телефонные звонки
• Полное управление сложными случаями с целью решения проблем клиентов на основе рабочих процессов и руководящих принципов управления 
• Определение типа/серьезности случая и правильная работа с ним в соответствии с областью вашего обслуживания, с точной эскалацией в другие команды при необходимости
• Выполнение работы со случаями с определенной степенью серьезности/сложности под тщательным контролем
• Способность распознавать и оценивать угрожающие и рискованные поведения
• Демонстрация менталитета ответственности и здравого смысла, а также умение задавать вопросы и отклоняться от рабочего процесса при необходимости только с одобрения руководства
• Высокая восприимчивость к обратной связи от руководства, команд качества и клинического персонала и быстрое принятие поведения для улучшения качества вашей работы 
• Понимание различных точек зрения по теме или ситуации
• Способность оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы
• Может быть привлечен к более активному взаимодействию с высшими заинтересованными сторонами при поддержке руководства

Сочетание эффективности с качеством: 

• Показал способность обрабатывать больший объем случаев без негативного влияния на качество взаимодействия и решения

Участие в улучшении службы безопасности: Используйте свои функциональные операционные знания для поддержки успеха команды

• Помогать документировать методы работы, лучшие практики и нормы для вашей службы(служб) по запросу руководства
• Предоставлять техническую/функциональную экспертизу/экспертные знания менее опытным членам команды.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами: Начинает налаживать сеть с другими командами доставки и ключевыми функциональными партнерами

• Проявляет открытость и доступность при решении проблем
• Понимает ключевые драйверы своей роли и их взаимосвязь

Ваш опыт:

Ваш опыт и квалификация

• Более 3 лет релевантного опыта в обслуживании клиентов, медиации, экстренных службах, операциях Trust & Safety или аналогичной роли в контакт-центре с выполнением звонков и обработкой контактов с клиентами/пользователями
• Опыт работы в сфере гостеприимства является плюсом, особенно в технологических платформах.
• Готовность работать в выходные дни и праздничные дни, а также в ранние утренние и вечерние смены. Ваш график может меняться в зависимости от потребностей бизнеса
• Способность работать в условиях высокого давления, взаимодействуя с чувствительным, конфиденциальным и потенциально травмирующим контентом, разговорами и другими материалами

Ваши навыки и умения

• Очень хорошие межличностные и коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, включая разрешение конфликтов.
• Умение организовывать большой объем работы, выполнять многозадачность и приоритизацию, а также работать в рамках установленного расписания, включая перерывы, обеды и время на обучение
• Базовая компьютерная грамотность, включая Apple/Mac OS и Google Suite
• Владение английским и корейским языками
• Способность точно оценивать риски, понимать уровень срочности, проявлять здравый смысл в рискованных ситуациях и делиться наиболее важной информацией с заинтересованными сторонами
• Готовность адаптироваться к новым задачам и обязанностям по мере необходимости. 
• Проактивное отношение к принятию новых вызовов и адаптации к меняющимся приоритетам и условиям. 
• Способность открыто и гибко адаптироваться к изменяющимся ролям и обязанностям, а также переходить в новую команду.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет нам привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные кандидаты приглашаются к подаче заявок.

#ind

Обоснованные приспособления: Мы обязуемся предоставлять обоснованные приспособления на протяжении всего процесса найма для соискателей с ограниченными возможностями. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, как только с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько фактов, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или информацию о платежных приложениях во время интервью. Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе интервью. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.