Старший менеджер по операционной поддержке

Мы ищем старшего менеджера по операционной поддержке, который будет выступать в роли стратегического советника и операционного партнера для команды руководства поддержки. Вы будете формировать то, как организация поддержки взаимодействует с клиентами, куда и как она инвестирует, и как она развивается. Вы приносите аналитическую строгость, бизнес-перспективу и мышление извне, которые помогают руководителям поддержки принимать уверенные решения и продвигать бизнес вперед.

Правильный кандидат мыслит системно и может вести инициативу от первых принципов до окончательного запуска. Вы не ждете, пока вам дадут проблему. Вы выявляете те, которые стоит решать, формулируете их и предлагаете рекомендации. Результаты вашей работы будут напрямую отражаться на том, как наши клиенты воспринимают PandaDoc, а также на основных ключевых показателях эффективности нашей команды поддержки.

В этой роли вы будете:

• Вести ритм бизнеса для руководства поддержки: извлекать инсайты из данных через мониторинг в реальном времени по показателям поддержки, CSAT, миксу каналов, пробелам в продукте, состоянию клиентов и т.д., и переводить эти инсайты в рекомендации, которые информируют стратегию, численность персонала и операционные решения
• Разрабатывать стратегию и создавать программы с нуля и другие ключевые инициативы: проактивно искать возможности для формирования ключевых инициатив, будь то создание чего-то нового или развитие текущих программ, таких как Академия обучения, и выведение их на новый уровень.
• Отвечать за слой аналитики жизненного цикла клиента: сотрудничать с командами продукта и данных для выявления использования, стадии жизненного цикла и сигналов состояния клиента, чтобы поддерживать агентов в момент контакта, а также определять сценарии и инструменты, которые превращают эти сигналы в действия
• Руководить стратегией ИИ и автоматизации для поддержки: развивать возможности PandaDoc Claude, Intercom и Fin AI, выявлять и устранять пробелы в инструментах, а также стимулировать внедрение новых технологий, которые повышают продуктивность команды и улучшают опыт клиентов
• Отвечать за планирование и прогнозирование: вести моделирование емкости, ежегодное планирование, бюджетирование, а также ежемесячные и квартальные обзоры бизнеса для организации поддержки
• Создавать инфраструктуру управления производительностью: консолидировать разрозненные источники данных в единые панели и отчеты по производительности, которые позволяют менеджерам на передовой контролировать, наставлять и принимать меры, а также предоставляют ключевые инсайты руководству поддержки о том, на что следует обратить внимание.
• Выступать в роли кросс-функционального оператора для поддержки: представлять организацию поддержки в общекорпоративных инициативах, разрабатывать и реализовывать OKR, а также обеспечивать согласованность с ключевыми бизнес-партнерами.

О вас

• Более 5 лет работы в операционном ядре организации, ориентированной на клиентов: поддержка, клиентский опыт или что-то близкое. Рекомендуется недавний опыт в операциях поддержки
• Вы внедряли изменения, которые действительно прижились. Не просто внедрение инструментов, а переработка процессов и интеграция ИИ (Claude, ChatGPT, Gemini и другие), которые фундаментально меняют работу команды
• У вас высокий уровень бизнес-владения. Вы не останавливаетесь на «вот что произошло». Вы превращаете данные в точку зрения и план, прослеживая метрику до ее коренной причины, далее к ее бизнес-импликациям и приходя с рекомендацией, которую можно реализовать
• Вы эффективно переходите от неоднозначных проблем к запущенным инициативам с целевыми результатами. Вы держите стратегическую нить и выполняете детальную работу, когда это важно
• Вы заслуживаете доверие на уровне руководства и можете привести команду к согласию, даже если не принимаете окончательное решение
• Вы управляли бюджетом, проводили цикл планирования и объясняли отклонения. Финансовое прогнозирование — часть вашего управления бизнесом, а не что-то, что вы передаете другим
• Вы свободно работаете с платформами, на которых работают современные организации поддержки и клиентского опыта, например: Intercom/Zendesk, Gainsight/Planhat, Salesforce и Jira/CWM

Нам важнее то, что вы создали, ваш опыт и мышление, чем идеальное совпадение с историей ваших должностей. Если эта роль вас вдохновляет, пожалуйста, подавайте заявку.

Обзор компании: 

PandaDoc помогает более чем 53 000 растущих организаций процветать, избавляя их от рутинной работы с документами. PandaDoc предоставляет универсальную платформу автоматизации документооборота, которая помогает быстрорастущим командам ускорять создание, управление и подписание цифровых документов, включая предложения, коммерческие предложения, контракты и многое другое.  Для получения дополнительной информации посетите https://www.pandadoc.com.

Культура компании: 

Нас знают за баланс между работой и личной жизнью, доброжелательных коллег и креативные виртуальные командные мероприятия. И хотя наши Панды расположены по всему миру, мы остаемся на связи с помощью технологий и обеспечиваем, чтобы каждый в нашей команде чувствовал себя, ну, командой.

Панды работают лучше, когда они счастливы. Мы удерживаем таланты, придерживаясь наших ценностей честности и прозрачности, а также продавая продукт, который меняет жизнь наших клиентов. 

Посетите наш LinkedIn, чтобы узнать больше. 

Преимущества:

Наши преимущества включают огромные возможности карьерного роста, конкурентоспособную зарплату, медицинские и транспортные льготы, оплачиваемое компанией страхование жизни и от несчастных случаев, более 20 дней оплачиваемого отпуска, планы 401K и FSA, и, конечно, веселую команду Панд для работы!

Годовой общий доход по этой роли может достигать $180 000 (разделение 90/10).

PandaDoc является работодателем с равными возможностями. Мы привержены равному отношению ко всем сотрудникам независимо от расы, национального происхождения, религии, пола, возраста, сексуальной ориентации, статуса ветерана, физических или умственных ограничений или других оснований, защищенных законом.

ВНЕШНИЕ РЕКРУТЕРЫ

Требование одобрения

Использование внешних рекрутеров/агентств по подбору персонала требует предварительного одобрения нашей HR-команды. HR-команда PandaDoc просит внешних рекрутеров/агентства не связываться напрямую с сотрудниками PandaDoc с целью представления кандидатов. Соблюдение этого запроса будет учитываться при определении будущих профессиональных отношений с PandaDoc.

Крайний срок подачи заявок 30.08.26