Специалист по контролю качества обработки жалоб
В качестве специалиста по контролю качества обработки жалоб вы отвечаете за обеспечение точности, качества и соответствия обработки жалоб в отделе жалоб. Роль включает в себя проверку закрытых дел, выявление пробелов в процессах или знаниях и предоставление практических рекомендаций для повышения эффективности работы команды. Должность также способствует постоянному улучшению, поддерживая стандарты контроля качества и поддерживая инициативы по обучению.
Основная цель:
Поддерживать высокое качество управления жалобами в отделе, обеспечивать соответствие стандартам компании и нормативным требованиям, а также поддерживать развитие команды через мониторинг, анализ и обратную связь.
Что вам предстоит делать
- Проверка дел
- Проводить проверки качества по закрытым жалобам для обеспечения точности, полноты и соответствия
- Обратная связь
- Предоставлять практические рекомендации специалистам по жалобам для улучшения результатов и соблюдения стандартов
- Мониторинг процессов
- Выявлять закономерности в жалобах и ошибках для рекомендации улучшений процессов или систем
- Вклад в базу знаний
- Обновлять и поддерживать соответствующие руководства по контролю качества, контрольные списки и внутренние ресурсы
- Отчётность
- Генерировать отчёты по контролю качества с выделением тенденций, уровней ошибок и областей для улучшения
- Обучающие семинары
- Организовывать семинары, предоставляя инсайты по контролю качества и лучшие практики
- Сотрудничество
- Тесно работать с руководителями команд, старшими специалистами и другими отделами для решения повторяющихся проблем или эскалаций
Кого мы ищем
- Соответствующие сертификаты (необязательно, но желательно): Центр производительности клиентских операций, Институт управления проектами или эквивалентный сертификат
- Минимум 2 года опыта в обработке жалоб или контроле качества.
- Подтверждённый опыт работы с комплексными или эскалированными жалобами с хорошим аналитическим суждением.
- Сильные аналитические навыки с умением выявлять закономерности и тенденции.
- Сильные навыки решения проблем.
- Знание нормативных требований и стандартов соответствия.
- Внимательность к деталям с обязательством к точности и тщательности.
- Отличное знание внутренних инструментов и систем.
- Знакомство с методологиями улучшения процессов (например, Six Sigma) является плюсом.
- Честность и ответственность – берёт на себя ответственность за результаты контроля качества.
- Ориентация на клиента – обеспечивает правильную и справедливую обработку жалоб клиентов.
- Постоянное обучение – открыт к обратной связи и сосредоточен на личном и командном развитии.
- Сотрудничество – эффективно работает с разными отделами для улучшения процессов обработки жалоб.
- Проактивное решение проблем – выявляет области для улучшения и внедряет практические решения.
- Регулярное взаимодействие со специалистами по жалобам, руководителями команд, старшими специалистами и другими заинтересованными сторонами.
- Предоставляет инсайты по контролю качества для обучения, эскалаций и инициатив по улучшению процессов.
- Делится результатами с руководством для поддержки принятия решений и улучшения операций.
Как будет проходить ваш путь
- Вводный звонок с рекрутером (30 минут)
- Интервью с руководителем (30 минут)
- Финальное интервью/презентация (30 минут)
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно укажите любые существующие конфликты интересов, если они есть.
