О компании
Trust Wallet — ведущий некостодиальный криптовалютный кошелек, которому доверяют более 200 миллионов человек по всему миру для безопасного управления и приумножения своих цифровых активов. Наша цель — дать людям свободу владеть своими активами, уверенно участвовать в экономике будущего и получать доступ к возможностям, которые улучшают их жизнь. Наша миссия — быть надежным личным помощником, помогая пользователям безопасно ориентироваться в Web3, экономике на блокчейне и в будущем, основанном на искусственном интеллекте. Поддерживая более 10 миллионов активов на более чем 100 блокчейнах, Trust Wallet предлагает бесшовный мультицепочный опыт, основанный на передовых технологиях самостоятельного хранения, активном сообществе и растущей экосистеме партнеров.
Мы ищем инициативного и технически любознательного специалиста технической поддержки клиентов для присоединения к нашей команде. В этой роли вы будете выходить за рамки традиционной поддержки клиентов, сочетая коммуникацию с пользователями с техническим расследованием, пониманием системы и операционной ответственностью.
Вы сыграете ключевую роль в обеспечении плавного пользовательского опыта, выявляя, устраняя и решая проблемы в функциональности кошелька, платежных системах и бэкенд-сервисах, а также участвуя в реагировании на инциденты, мониторинге и улучшении операций.
Обеспечивать своевременную и эффективную поддержку пользователей через электронную почту и другие каналы поддержки, решая вопросы, связанные с функциональностью кошелька, оплатой картами, транзакциями и безопасностью.
Проводить техническую сортировку проблем, сообщаемых пользователями, определяя, возникают ли проблемы в клиентских приложениях, API, бэкенд-сервисах или у внешних провайдеров.
Исследовать и устранять неполадки с помощью внутренних инструментов, логов, панелей мониторинга и доступных системных данных.
Эскалировать сложные или критические проблемы с четким и структурированным контекстом, включая шаги воспроизведения, логи и оценку влияния.
Отслеживать поведение системы и выявлять аномалии, такие как увеличение количества ошибок, сбои транзакций или ухудшение производительности.
Помогать в реагировании на инциденты, включая расследование, коммуникацию с пользователями и отслеживание решения.
Поддерживать обзоры после инцидентов, документируя результаты и способствуя постоянному улучшению процессов.
Следовать установленным процессам эскалации для проблем высокой серьезности.
Анализировать логи и системные сигналы для выявления тенденций, аномалий и потенциальных проблем.
Поддерживать проактивный мониторинг ключевых системных метрик (задержка, уровень ошибок, успешность транзакций).
Содействовать координации с внутренними командами и внешними провайдерами во время сбоев сервисов.
Отслеживать и контролировать нерешённые проблемы для обеспечения своевременного их устранения.
Помогать с запросами, связанными с доступом, и следовать установленным процедурам при приеме и увольнении сотрудников.
Поддерживать периодические проверки доступа и способствовать поддержанию безопасных операционных практик.
Тесно сотрудничать с командами инженеров, продукта и операций для решения проблем и улучшения производительности системы.
Предоставлять структурированные данные (логи, влияние на пользователей, шаги воспроизведения) для ускорения отладки и решения проблем.
Выступать в роли моста между пользователями и внутренними командами во время инцидентов и текущих проблем.
Выявлять повторяющиеся проблемы и способствовать инициативам по снижению количества обращений и улучшению процессов.
Поддерживать и улучшать внутреннюю документацию, инструкции и базы знаний.
Вносить вклад в небольшие улучшения внутренних инструментов, автоматизации или оптимизации рабочих процессов, где это применимо.
Отслеживать отзывы пользователей и каналы сообщества для выявления ранних признаков потенциальных проблем или инцидентов.
Проактивно информировать внутренние команды о тенденциях или возникающих проблемах.
2–4 года опыта в поддержке клиентов, технической поддержке или операциях в сферах финтеха, платежей, SaaS или криптовалют.
Сильная способность понимать и объяснять технические концепции пользователям с разным уровнем знаний.
Опыт устранения неполадок с API, транзакциями или распределёнными системами является большим плюсом.
Знание платежных систем, картных сетей (Visa, Mastercard и др.) или криптокошельков очень желательно.
Опыт работы с инструментами мониторинга, логирования или аналитики (например, Grafana, Datadog, Kibana) приветствуется.
Базовое понимание архитектуры системы (клиент — API — бэкенд-сервисы).
Сильные аналитические и проблемно-ориентированные навыки с вниманием к деталям.
Отличные письменные и устные коммуникативные навыки на английском языке (знание дополнительных языков — плюс).
Умение управлять несколькими приоритетами в быстро меняющейся среде.
Готовность работать в гибком графике, включая ночные смены, выходные и праздники при необходимости.
Сильное чувство ответственности и способность работать кросс-функционально.
Опыт работы с криптокошельками, блокчейн-транзакциями или системами на блокчейне.
Знание управления инцидентами или операционных рабочих процессов.
Опыт работы с логами, панелями мониторинга или базовыми инструментами отладки.
Интерес к автоматизации, скриптингу или созданию небольших внутренних инструментов.
Знание AI-инструментов и умение использовать их для улучшения рабочих процессов, автоматизации или внутренних инструментов — плюс.
Точное диагностирование и решение пользовательских проблем с минимальной эскалацией.
Предоставление качественных, структурированных эскалаций при необходимости.
Содействие более быстрому обнаружению и решению инцидентов.
Улучшение пользовательского опыта через четкую коммуникацию и проактивную поддержку.
Выявление тенденций и помощь в снижении повторяющихся проблем со временем.
Это глобальная и полностью удалённая позиция. Вы должны иметь право работать в стране, в которой находитесь.
Станьте частью ведущей в мире блокчейн-экосистемы, которая продолжает расти.
Отличные возможности для обучения и карьерного роста.
Работайте вместе с разнообразными талантами мирового класса в среде, где возможности для обучения и развития безграничны.
Решайте быстрые, сложные и уникальные задачи.
Работайте в по-настоящему глобальной организации с международными командами и плоской организационной структурой.
Работайте полностью удалённо с гибким графиком.
Наслаждайтесь конкурентной зарплатой и социальными льготами.
Подайте заявку сегодня, чтобы присоединиться к нашей команде и создавать самый надежный и безопасный криптокошелек в мире, обеспечивая децентрализованное будущее для всех.
Trust Wallet стремится быть работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы считаем, что разнообразие сотрудников является основой нашего успеха.
*Из-за большого количества заявок, пожалуйста, считайте вашу заявку отклонённой, если с вами не свяжутся в течение 4 недель с даты подачи.
