Руководитель команды поддержки клиентов Clinic Cloud

Описание компании

Doctoralia — это ведущая глобальная платформа в сфере цифрового здравоохранения. Наша цель — просто, быстро и эффективно соединять пациентов с медицинскими специалистами. Как мы это делаем? Через маркетплейс и мобильное приложение мы даём пользователям возможность искать специалистов и/или клиники частного сектора, читать отзывы пациентов, проверять доступность и бронировать услуги напрямую онлайн. 📱💻

Doctoralia входит в группу Docplanner с 2017 года, это многонациональная компания, представленная более чем в 13 странах. 🌍

Нас поддерживают такие инвесторы, как Goldman Sachs, One Peak Partners, Point Nine и Target Global, мы привлекли более 450 миллионов евро и близки к достижению прибыльности с более чем 180 миллионами евро ARR.

Ваша миссия:

В качестве Team Lead ваша задача — возглавлять нашу команду, чтобы она оставалась техническим ориентиром компании, одновременно обеспечивая, чтобы каждое взаимодействие было возможностью принести пользу бизнесу. Вы будете связующим звеном между продвинутой поддержкой, заинтересованными сторонами и клиентами.

1. Управление операциями

• Метрики: Контроль KPI продуктивности и влияния на расширение, в сотрудничестве с руководителем отдела и глобальной командой.

• Управление бэклогом: правильное распределение ресурсов, планирование и делегирование сложных случаев, чтобы обеспечить, что объём работы не влияет на клиентский опыт и благополучие команды.

• Технический ориентир: выступать в роли эксперта по продукту и процессам компании, проактивно поднимать и сообщать о возможных улучшениях.

• Оптимизация: создавать процессы, которые ускоряют решение случаев и выявление бизнес-возможностей.

• Устанавливать чёткие рабочие профили, согласованные с организационными целями.

• Сотрудничать с другими отделами для улучшения процессов, клиентского опыта и вывода проекта расширения на новый уровень.

• Обладать продвинутыми знаниями корпоративных инструментов, приносить ценность как эксперт в своей области, выступая ориентиром в решении вопросов, проактивно управляя инцидентами и эффективно передавая знания.

2. Управление командой и развитие:

• Лидерство высокого уровня: мотивировать опытных специалистов быть "решателями" с коммерческим видением.

• Постоянная обратная связь: контролировать качество работы и проводить индивидуальные сессии 1 на 1 для улучшения личной эффективности.

• Контроль нагрузки: мониторить загрузку команды и перераспределять задачи в зависимости от срочности и ценности для клиента.

• Обучение и подбор: участвовать в найме новых талантов и обеспечивать безупречный процесс адаптации.

• Культура: быть примером ценностей Docplanner, поддерживая вовлечённость команды в условиях высокого давления.

• Возглавлять и мотивировать команду для достижения высоких результатов.

• Оказывать поддержку и решать вопросы для поддержания продуктивности команды.

• Выявлять и внедрять методы и внутренние процессы.

3. Сплочённость и вовлечённость команды:

Отвечать за поддержание позитивного, мотивирующего и совместного климата в команде, активно продвигая динамику сплочённости, участие в культурных инициативах (FISH!, командные мероприятия) и укрепляя вовлечённость и чувство принадлежности.

Требования

• Лидерство команд: Предыдущий опыт руководства и развития команд, способствующий их автономии и высокому уровню эффективности.

• Критическое мышление, автономность и проактивность: Способность анализировать сложные ситуации, ставить под вопрос текущие процессы и предлагать проактивные улучшения, оптимизирующие ежедневную работу как для команды, так и для наших партнёров и клиентов. Мы ищем не просто исполнителя, а человека со стратегическим видением.

• Анализ данных: Средний уровень владения Excel (умение создавать сводные таблицы и анализировать метрики для принятия решений).

• Ориентация на результаты и эффективность: Страсть к качеству сервиса, оптимизации процессов и достижению амбициозных целей.

• Культура обратной связи: доказанная способность давать и принимать конструктивную обратную связь; командная работа — неотъемлемая часть вашего ДНК.

• Мышление роста: умение мотивировать команду не только в техническом решении задач, но и в выявлении бизнес-возможностей и удержании клиентов.

• Инструменты: продвинутый опыт работы с CRM (Salesforce, HubSpot или аналогичными) и желательно опыт использования систем управления тикетами (Zendesk, Jira).

• Языки: средний уровень английского (B2), так как вы будете взаимодействовать с глобальными командами и отчитываться по метрикам на международном уровне.

Дополнительная информация

💶 Зарплата соответствует вашему опыту.

🤝 Самое главное: невероятная команда, которая будет сопровождать и поддерживать вас на пути.

⚕️ Частная медицинская страховка.

🎂 Свободный день на день рождения, чтобы провести его с близкими.

📚 Бесплатные языковые курсы.

🧠 Неограниченный доступ к чату iFeel для поддержки психического здоровья и эмоционального благополучия.

🏠 Гибридный формат работы с минимальным присутствием 1 день в неделю в наших офисах в Барселоне.

🔎 Наш процесс отбора 🔎

✅ Первый контакт – беседа с Але (TAP).
💡 Стратегическое интервью – собеседование с Дианой, нашим менеджером.
👉 Презентация бизнес-кейса – с Дианой и Сирилом, нашим руководителем службы поддержки клиентов.