Менеджер по работе с клиентами

О компании IRIS

IRIS Software Group — одна из крупнейших частных программных компаний в Великобритании, которой доверяют более 100 000 предприятий, школ и бухгалтерских фирм для обеспечения бесперебойной работы их деятельности. Наше программное обеспечение выплачивает зарплату 1 из 6 сотрудников в Великобритании, поддерживает более 12 000 школ и используется 91 из 100 ведущих бухгалтерских фирм Великобритании.

Мы являемся работодателем с сертификатом Great Place to Work®, признанным за нашу приверженность благополучию, инклюзивности и развитию — и мы быстро растём.

Роль

Swipeclock, компания в составе IRIS Software Group, предоставляет решения для управления персоналом, которые помогают бизнесу упростить учёт рабочего времени, планирование, HR и операции с персоналом.

Мы ищем Менеджера по успеху клиентов (Customer Success Manager, CSM) для присоединения к нашей команде успеха клиентов. Наши CSM управляют разнообразным портфелем клиентов по нескольким продуктам и решениям, с основным фокусом на принятие продукта клиентами, обучение, вовлечение, удержание и общий опыт клиентов.

Эта роль является критически важной точкой связи между нашими клиентами и широкой организацией Swipeclock. CSM выступают в роли защитников голоса клиента, тесно сотрудничая с командами продукта, поддержки, внедрения, продаж, финансов и другими внутренними командами, чтобы обеспечить клиентам необходимое руководство и ресурсы для достижения успеха.

Идеальный кандидат — это инициативный, организованный человек, комфортно работающий с SaaS-технологиями и уверенно общающийся с клиентами по телефону, электронной почте, видеовстречам, вебинарам и живым тренингам. Самое главное, мы ищем того, кто искренне любит помогать клиентам добиваться успеха и хочет быть частью командного сотрудничества.

Что вы будете делать

Успех клиентов и принятие продукта

• Управлять портфелем клиентов по нескольким продуктам и решениям Swipeclock.

• Строить крепкие, доверительные отношения с клиентами через проактивное и последовательное взаимодействие.

• Помогать клиентам понимать и принимать доступные продукты, функции и возможности.

• Проводить встречи с клиентами, демонстрации продуктов, обучающие сессии и виртуальные тренинги.

• Выявлять возможности для улучшения использования продукта и общей ценности для клиента.

• Отслеживать вовлечённость клиентов и проактивно выявлять аккаунты, требующие дополнительного внимания.

• Разрабатывать стратегии для решения проблем клиентов, увеличения вовлечённости и снижения оттока.

• Поддерживать клиентов на протяжении всего жизненного цикла, по мере изменения их бизнес-потребностей и использования Swipeclock.

Защита интересов клиентов и межфункциональное сотрудничество

• Выступать ключевым защитником Голоса Клиента (Voice of the Customer, VOC) в организации.

• Сотрудничать с командами продукта для передачи отзывов клиентов, потребностей продукта и повторяющихся тенденций.

• Координировать работу с технической поддержкой по эскалациям и обеспечивать соответствующую видимость и выполнение действий по вопросам, влияющим на клиентов.

• Сотрудничать с командами внедрения, продаж, финансов и другими для решения потребностей клиентов и создания последовательного опыта.

• Помогать клиентам разбираться с вопросами по выставлению счетов, изменениями аккаунтов, расширением продуктов и другими операционными потребностями, связывая их с соответствующими внутренними ресурсами.

• Выявлять повторяющиеся проблемы клиентов и рекомендовать улучшения процессов, обучения, документации или общего пути клиента.

Удержание и рост

• Выявлять и управлять аккаунтами с риском, с сильным акцентом на удержание клиентов и снижение оттока.

• Определять возможности для расширения на основе потребностей клиентов и связывать клиентов с соответствующими ресурсами.

• Помогать клиентам понимать дополнительные продукты, функции и услуги, которые могут принести пользу их организации.

• Поддерживать точную информацию о деятельности клиентов, данных аккаунтов, рисках, возможностях и взаимодействиях в Salesforce.

• Вносить вклад в цели и ключевые показатели эффективности (KPI) успеха клиентов, связанные с принятием продукта, вовлечённостью, удержанием, удовлетворённостью клиентов и здоровьем портфеля.

Что мы ищем

• Опыт работы в Customer Success, управлении аккаунтами, SaaS, технологиях, ориентированных на клиента, или аналогичной роли.

• Хорошее понимание SaaS-продуктов и жизненного цикла клиента.

• Отличные навыки письменного и устного общения.

• Уверенность в проведении разговоров с клиентами, тренингов, демонстраций и виртуальных встреч с камерой.

• Способность ясно и доступно объяснять технические или продуктовые концепции.

• Сильные навыки построения отношений с ориентацией на клиента.

• Умение управлять разнообразным портфелем клиентов с конкурирующими приоритетами и потребностями.

• Сильные организационные и навыки управления временем.

• Способность распознавать риски для клиента и предпринимать проактивные шаги для их решения.

• Комфортно работать в межфункциональной среде и координировать действия между несколькими внутренними отделами.

• Умение работать самостоятельно, а также вносить вклад в высоко сотрудничественную командную среду.

• Любознательность и готовность постоянно изучать новые продукты, функции и технологии.

• Предпочтение отдается опыту работы с Salesforce или другой CRM-платформой.

• Опыт в управлении персоналом, HR-технологиях, расчёте заработной платы или учёте рабочего времени является плюсом.

Опыт и квалификация

• Предпочтительно 1-3 года опыта в Customer Success, управлении аккаунтами, SaaS или другой роли, ориентированной на клиента.

• Опыт управления продолжающимися отношениями с клиентами после первоначального внедрения или онбординга.

• Опыт проведения виртуальных встреч с клиентами, презентаций, демонстраций или тренингов.

• Доказанная способность одновременно управлять несколькими клиентами, приоритетами и проектами.

• Опыт выявления потребностей клиентов, решения проблем и координации ресурсов между командами.

• Успешный опыт построения крепких отношений с клиентами, способствующих удержанию и долгосрочному успеху клиентов.

Что означает успех

Успех в этой роли означает, что клиенты вовлечены, обучены, поддержаны и получают измеримую ценность от используемых продуктов.

Вы будете строить отношения, которые позволят нам выявлять потребности клиентов до того, как они станут проблемами, увеличивать принятие продукта, снижать предотвратимый отток и обеспечивать, чтобы отзывы клиентов были услышаны по всей организации.

От вас не ожидается решение каждой проблемы клиента самостоятельно. Вместо этого вы будете знать, как собрать нужных людей, информацию и ресурсы, чтобы продвигать клиентов вперёд.

Почему стоит присоединиться к нашей команде

В Swipeclock успех клиентов — это высоко сотрудничественная работа. Вы присоединитесь к команде, которая ценит обмен знаниями, командную работу, защиту интересов клиентов и взаимную поддержку.

Мы хотим, чтобы наши сотрудники чувствовали себя желанными, поддерживаемыми и действительно частью чего-то значимого. У вас будет возможность строить значимые отношения с клиентами, развивать глубокие знания в области SaaS и управления персоналом, а также влиять на то, как мы продолжаем улучшать опыт клиентов.

Почему вам понравится работать здесь

• Влияние: Ваша работа будет влиять на миллионы людей по всему миру.

• Рост: Постоянное обучение и возможности карьерного развития.

• Принадлежность: Культура, которая ценит разнообразие и даёт возможности каждому человеку.
  

Готовы подать заявку?

Нажмите Подать заявку — мы с нетерпением ждём, чтобы узнать о вашем уникальном опыте и взглядах. Если вам нужны какие-либо корректировки в процессе, сообщите нам. Мы стремимся сделать эту возможность доступной для всех.

Чего ожидать от нашего процесса найма

Наш процесс разработан так, чтобы быть справедливым, прозрачным и простым. Этапы могут варьироваться в зависимости от роли — для более старших позиций могут быть дополнительные шаги, а в некоторых областях включены специфические оценки, такие как технический тест или кейс-стади — но обычно вы можете ожидать:

1. Рассмотрение заявки — мы оцениваем ваш опыт и потенциал

2. Первичный звонок — короткий разговор, чтобы узнать о вас и рассказать больше о роли

3. Оценка навыков — адаптирована под позицию, например, кейс-стади, задача по программированию или обзор портфолио

4. Финальное интервью — встреча с командой и обсуждение того, как вы сможете оказать ВЛИЯНИЕ в IRIS

Мы всегда подробно расскажем о конкретных этапах в начале процесса, чтобы вы могли подготовиться с уверенностью.

Если вам нужны какие-либо корректировки или условия во время процесса, сообщите нам — мы стремимся сделать этот опыт доступным для всех.