Выступать в качестве первой точки контакта для клиентов B2PRIME через онлайн-чат и электронную почту
Отвечать на запросы по открытию счетов, верификации KYC (Знай своего клиента), депозитам, выводам средств, торговым условиям и использованию платформы
Работать вместе с нашим AI-поддерживающим стеком: принимать на себя разговоры, эскалированные AI-агентом, и использовать AI Copilot для эффективного решения запросов
Решение проблем и эскалация
Проводить первичную диагностику технических проблем на наших торговых платформах и клиентском портале, например, сбои при входе/SSO, проблемы с подключением, вопросы по ордерам и ценообразованию
Проверять статус клиентского аккаунта в бэк-офисе (уровень верификации, разрешения на вывод, 2FA, статус транзакций) перед эскалацией
Эскалировать вопросы по платежам/биллингам, технические проблемы на уровне платформы и случаи, связанные с соблюдением нормативных требований, в соответствующие внутренние команды с полным и хорошо документированным контекстом
Отслеживать эскалированные случаи до их решения и информировать клиентов на протяжении всего процесса
Документация и качество данных
Регистрировать все запросы в системе тикетов с правильной классификацией, тегами и атрибутами разговора
Поддерживать точные записи взаимодействий для поддержки отчетности и аналитики сервиса
Коммуникация с клиентами
Отправлять уведомления о сервисе (например, объявления о плановом техническом обслуживании) и исходящие коммуникации с клиентами при необходимости
Собирать отзывы клиентов и отмечать повторяющиеся проблемы, запросы на функции и пробелы в содержании Центра помощи
Соблюдение стандартов обслуживания
Работать в соответствии с установленными SLA (соглашениями об уровне обслуживания) и стандартами качества
Поддерживать высокий уровень ориентированности на клиента и профессионализма
Требования
Обязательные
Свободное владение английским языком (письменно и устно)
1–3 года опыта работы в службе поддержки клиентов, непосредственно с конечными пользователями / розничными клиентами в условиях высокого объема обращений через онлайн-чат и электронную почту
Практический опыт обработки запросов по KYC (Знай своего клиента) / верификации и вопросам, связанным с платежами (депозиты, выводы)
Опыт поддержки онлайн-торговых платформ и объяснения таких понятий, как CFD, кредитное плечо и маржа
Сильные навыки решения проблем; способность объяснять технические вопросы нетехническим пользователям
Умение выполнять несколько задач одновременно, расставлять приоритеты и эффективно управлять временем в сменном режиме работы 24/5
Желательные
Свободное владение английским языком (письменно и устно)
1–3 года опыта работы в службе поддержки клиентов, непосредственно с конечными пользователями / розничными клиентами в условиях высокого объема обращений через онлайн-чат и электронную почту
Практический опыт обработки запросов по KYC (Знай своего клиента) / верификации и вопросам, связанным с платежами (депозиты, выводы)
Опыт поддержки онлайн-торговых платформ и объяснения таких понятий, как CFD, кредитное плечо и маржа
Сильные навыки решения проблем; способность объяснять технические вопросы нетехническим пользователям
Умение выполнять несколько задач одновременно, расставлять приоритеты и эффективно управлять временем в сменном режиме работы 24/5
Условия
Надежность: официальное трудоустройство с первого дня, бонусы, ежегодный обзор сотрудников (пересмотр зарплаты или бонус, обратная связь по результатам работы)
Стабильность: наши клиенты находятся в разных странах, поэтому мы готовы к любым изменениям в работе любой страны
Развитие: множество проектов и продуктов, что означает повышение экспертизы в работе с разными технологиями или даже переход на совершенно новые для вас внутри компании
Активная корпоративная жизнь: участие в тематических конференциях и форумах в нашей крутой сфере бизнеса, корпоративные вечеринки в лучших ресторанах города с участием звезд и т.д.
Комфорт: офисы расположены в разных странах. Вы можете работать из любой точки мира
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
