Специалист службы поддержки, уровень 1

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь:

В качестве члена команды поддержки клиентов Airbnb вы сыграете важную роль специалиста по разрешению вопросов в рамках объемных уровней. Специалисты по разрешению вопросов являются нашей первой точкой контакта, отвечая на запросы и проблемы сообщества. Наше сообщество рассчитывает на нас в следующих аспектах:

• Доступная поддержка, которую легко найти
• Быстрое решение, желательно с первого раза 
• Команда, которая поддержит в моменты срочной необходимости 
• Поддержка, ориентированная на них

Вклад, который вы внесете:

• Обеспечивать вежливое и эффективное обслуживание для мирового сообщества Airbnb
• Быть первой точкой контакта для обработки и разрешения жалоб клиентов
• Профессионально отвечать на входящие и исходящие телефонные звонки, электронные письма, сообщения, включая любые срочные ситуации
• Определять и надлежащим образом эскалировать проблемы
• Составлять продуманные и точные сообщения или настраивать подготовленные ответы на электронные письма клиентов
• Использовать доступные ресурсы для эффективного исследования и устранения проблем
• Проводить расследование с использованием существующих знаний для предоставления решения
• Посредничать в ситуациях между пользователями с эмпатией и справедливостью
• Контролировать и управлять множеством одновременных задач
• Быть послами, воплощающими знания, эмпатию и ответственность
• Проактивно стремиться достигать целей и задач самостоятельно

Типичный день:

• Семейство профессий: Операции (Разрешения)
• Обработка входящих и исходящих звонков, поддержка сообщений и электронной почты
• Своевременное решение запросов клиентов
• Смены 24x7 с ротационными выходными, преимущественно поддержка часовых поясов Северной Америки
• Умение справляться с конкурирующими приоритетами в любых условиях
• Место работы: Гургаон

Ваши навыки и опыт:

• Выпускник с минимум 2 годами опыта работы в международном голосовом процессе в контакт-центре/BPO
• Знание и опыт измерения и улучшения удовлетворенности и лояльности клиентов в широких функциональных областях и различных географиях
• Способность управлять конфиденциальной информацией клиентов
• Знание ключевых функциональных показателей эффективности, связанных с клиентским опытом

Другие требования:

• Интернет: Минимум 10 Мбит/с высокоскоростного интернета на ноутбуке для бесперебойной работы и виртуальных встреч.
• Рабочее место: Тихое, приватное пространство без прерываний; не допускаются общие/публичные места.
• Мебель и оборудование:
• Эргономичное кресло, стол и правильное освещение для комфортной и сосредоточенной работы. Камеры должны быть включены во время встреч, если не указано иное.
• Использование только оборудования и программного обеспечения, выданных Airbnb, включая наушники с шумоподавлением, ноутбук и т.д.

Одобренные локации: 

• Найм/обучение и адаптация в офисе Airbnb; для работы из дома после начального периода обучения и адаптации требуется удовлетворительная производительность.
• Работа из специально оборудованных домашних офисов только в Дели/Гургаоне

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы верим, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные кандидаты поощряются к подаче заявок.

Обоснованные приспособления: Мы обязуемся предоставлять обоснованные приспособления на протяжении всего процесса найма для соискателей с ограниченными возможностями. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько фактов, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или информацию о платежных приложениях во время интервью. Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести депозит или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе интервью. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.