Специалист по премиальной поддержке

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли у себя дома в Сан-Франциско троих гостей, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли троих гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор насчитывает более 4 миллионов хозяев, которые приняли более миллиарда гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Мы ищем заинтересованного и энтузиастичного кандидата для предоставления исключительного обслуживания клиентов сообществу Airbnb в роли Специалиста по обслуживанию клиентов, Премиум поддержки. Идеальный кандидат приветлив, аналитичен и настроен предоставлять сервис высочайшего качества как устно, так и письменно, на английском и французском языках.

Вклад, который вы внесёте:

Сотрудник премиум поддержки работает на передовой и взаимодействует напрямую с клиентами и внутренними заинтересованными сторонами. В роли сотрудника премиум поддержки вы будете отвечать за предоставление комплексной поддержки ключевым членам нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь, сегментом Люкс. Вы будете вести дела, обеспечивая их полное разрешение, одновременно укрепляя отношения с нашими пользователями на протяжении всего процесса. Сотрудникам премиум поддержки необходимы сильные коммуникативные навыки, умения решать проблемы и экспертные знания в области обслуживания клиентов. Они также должны быть адаптивными и отзывчивыми в нашей быстро меняющейся среде, иногда под давлением, при этом оставаясь гибкими, проактивными, изобретательными, эффективными и демонстрируя высокий уровень профессионализма и конфиденциальности.

Типичный рабочий день: 

Управление сложными случаями: Предоставление высочайшего уровня сервиса нашему сообществу в каждом случае

• Взаимодействие с клиентами Airbnb и членами сообщества через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb, включая чат в реальном времени, социальные платформы, сообщения и прямые телефонные звонки.
• Полное ведение всех назначенных дел: обеспечение окончательного полного разрешения (или урегулирования, окончательного решения и т.д.) на основе рабочих процессов и управленческих указаний, поддержание отношений с нашими пользователями на протяжении всего процесса и точная передача дел другим командам при необходимости.
• Демонстрация менталитета владельца и здравого смысла, а также способность ставить под сомнение и отходить от рабочего процесса, когда это необходимо, только с одобрения руководства.
• Высокая отзывчивость к обратной связи от руководства и отдела качества, и быстрое принятие мер для улучшения качества вашей работы.
• Понимание нескольких точек зрения по теме или ситуации и способность оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы.
• Возможность более тесного взаимодействия с высокоуровневыми заинтересованными сторонами и межфункционального сотрудничества при поддержке руководства.

Сочетание эффективности и индивидуального качества: Предоставление персонализированной и исключительной поддержки клиентам — путешественникам и хозяевам, обеспечивая удовлетворение их уникальных потребностей и предпочтений с максимальной заботой и вниманием.

• Способность обрабатывать больший объем дел без негативного влияния на качество взаимодействия и разрешения.
• Проактивное выявление и определение возможностей для улучшения пользовательского опыта и, при поддержке руководства, предложение индивидуальных решений и рекомендаций, которые превосходят ожидания, обеспечивая плавный и запоминающийся опыт на протяжении всех взаимодействий с Airbnb.
• Быстрое решение проблем пользователей с высоким уровнем взаимного удовлетворения, учитывая контекст и конкретные обстоятельства.
• Персонализация коммуникаций с пользователями, демонстрируя высочайшие стандарты гостеприимства.

Участие в улучшении вашей команды: Используйте свои функциональные операционные знания для проактивной поддержки успеха команды

• Предоставление информации о опыте сообщества и возможностях для постоянного улучшения вашему руководству.
• Помощь в документировании методов работы, лучших практик и стандартов для вашей(их) службы(служб) по запросу руководства.
• Предоставление технических/функциональных/экспертных услуг менее опытным членам команды.
• Обмен идеями по улучшению процессов и методов работы.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами: Вы заслужили доверие внутренних и внешних заинтересованных сторон благодаря эффективному управлению отношениями и достижению результатов.

• Проявление открытости и доступности при решении проблем.
• Понимание основных драйверов вашей функции и их взаимосвязей, а также коммерческого влияния этих показателей.
• Готовность к дежурствам для управления экстренными ситуациями вечером и в выходные дни.

Ваши знания и опыт:

Ваш опыт и квалификация

• Минимум 3 года релевантного опыта в мультикультурных командах обслуживания клиентов, предпочтительно в гостиничной индустрии (опыт работы с высокоуровневыми и влиятельными клиентами является преимуществом) и в роли приема звонков и управления контактами с клиентами.
• Опыт работы в гостиничном бизнесе является плюсом, особенно при работе с технологическими платформами. Предпочтителен опыт использования телефона, сообщений или чата в реальном времени для взаимодействия с пользователями/клиентами.
• Опыт сотрудничества с заинтересованными сторонами на исполнительном уровне для детального, эффективного и быстрого разрешения конфликтов, а также доказанная способность просто и ясно объяснять сложные идеи.
• Готовность работать по выходным и праздничным дням, а также в вечерние смены. Обратите внимание, что эта роль требует работы с воскресенья по четверг ИЛИ со вторника по субботу по 9 часов в день (включая часовой перерыв) в период с 6:00 до 21:00 (по вашему местному часовому поясу по всему Канаде). Ваш график может изменяться в зависимости от потребностей бизнеса, и по возможности мы учтем ваши предпочтения.

Ваши навыки и компетенции

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки для предоставления исключительного обслуживания путешественникам/хозяевам и взаимодействия с заинтересованными сторонами.
• Навыки активного слушания для понимания потребностей клиентов и предоставления персонализированных рекомендаций и поддержки.
• Эмпатия и терпение в отношениях с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях.
• Способность организовывать большой объем работы, выполнять многозадачность и расставлять приоритеты, а также работать по установленному расписанию, включая перерывы, обеды и время на обучение.
• Страсть к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и стремление к высоким стандартам.
• Способность успешно работать в неоднозначной, быстрой и сложной среде, действуя проактивно для быстрого и решительного реагирования.
• Хорошие компьютерные навыки, включая Apple/Mac OS, Google Suite, знание CRM-систем и способность быстро осваивать новые инструменты.
• Обязательное владение английским и французским языками.

Ваше местоположение:

В связи с особенностями данной должности, выбранный кандидат должен находиться в Канаде для выполнения своей работы. В настоящее время сотрудники могут находиться в: Британской Колумбии, Онтарио, Квебеке, Альберте или Саскачеване. Этот список постоянно обновляется, пожалуйста, уточняйте у нас, входят ли провинции, в которых вы проживаете, в список. Если ваша должность принадлежит другой структуре Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, в каких провинциях вы имеете право работать.

Наше обязательство по инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, а также позволяет привлекать творческих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные лица поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы являетесь кандидатом с инвалидностью и нуждаетесь в разумных приспособлениях для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: raisonnableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления, которые помогут вам в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность мешает вам заполнить заявку онлайн.

Мы используем автоматизированные инструменты, чтобы помочь нашей команде по найму эффективно обрабатывать большое количество заявок. Все окончательные решения о найме принимаются человеком.

Эта должность соответствует вакансии в организации.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты, указанный ниже, приведён к годовому эквиваленту, может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособления, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько фактов, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести депозит или обналичить чек, либо приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошенничеств и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.