Enterprise Customer Support Specialist

Мы ищем опытного специалиста по поддержке корпоративных клиентов (Enterprise Customer Support), который сочетает глубокую экспертизу в продукте с умением масштабировать поддержку мирового уровня за счёт автоматизации. Вы будете главным представителем интересов наших клиентов Enterprise Pro: помогать им извлекать максимум ценности, разбирать сложные инциденты и передавать их инсайты напрямую в разработку будущих версий продукта.

Обязанности

• Работать напрямую с корпоративными клиентами — через тикеты, Slack и иногда звонки — чтобы диагностировать и решать их самые сложные технические и продуктовые вопросы, выступая «последней линией обороны» до подключения Product и Engineering.

• Использовать собственные AI-инструменты и автоматизацию рабочих процессов Perplexity, чтобы масштабно обеспечивать поддержку мирового уровня, постоянно находя возможности заменять рутинные задачи агентными и self-service решениями с персонализированным ощущением.

• Выстраивать долгосрочные отношения с пользователями Enterprise: консультировать по лучшим практикам, собирать структурированную обратную связь и отстаивать потребности клиентов в обсуждениях дорожной карты.

• Вести сквозную диагностику: воспроизводить проблемы, выявлять корневые причины, сотрудничать с инженерами и давать понятные объяснения без излишнего жаргона.

• Проектировать и поддерживать подробные сценарии использования, плейбуки и внутренние runbook’и, которые помогают коллегам и клиентам быстрее решать повторяющиеся задачи.

• Создавать и обновлять внешнюю документацию (FAQ, центр помощи, руководства, туториалы) и внутренние базы знаний, чтобы информация была легко находима и актуальна.

• Отслеживать и отчитываться по KPI поддержки (время ответа, CSAT, доля решённых обращений) и предлагать улучшения процессов на основе данных.

• Участвовать в дежурствах on-call — в том числе в праздники и выходные — для своевременного глобального покрытия.

Требования

• Минимум 3+ года в B2B-поддержке корпоративных клиентов с опытом работы на рынках США и ЕС или в аналогичных динамичных технологических средах.

• Практический опыт промптинга больших языковых моделей и уверенное понимание основ AI (токены, контекстные окна, эмбеддинги, компромиссы между задержкой и стоимостью и т. д.).

• Умение переводить сложные технические концепции — API, SSO/SAML, облачные интеграции — в понятные, практичные рекомендации для нетехнических стейкхолдеров.

• Подтверждённые навыки критического мышления, быстрого переключения контекста и жёсткой приоритизации при одновременной работе с несколькими эскалациями.

• Уверенное владение современными платформами поддержки (Intercom, Zendesk, Jira) и базовыми инструментами анализа данных (например, SQL, Looker, Snowflake).

• Отличный письменный и устный английский; уверенное владение ещё как минимум одним языком на деловом уровне — испанским, французским или немецким — будет сильным преимуществом.

• Стремление к постоянному обучению, высокая ответственность и настрой «сделать всё необходимое» в неоднозначных ситуациях.

Будет плюсом

• Предыдущий опыт поддержки продуктов в области AI, поиска или управления знаниями.

• Знакомство с платёжными платформами (Stripe), корпоративной идентификацией (SSO/OAuth) и API-интеграциями.

• Знание экосистем корпоративного облачного хранения (Google Drive, SharePoint, Dropbox) и лучших практик управления данными (data governance).

Почему Perplexity?

• Влияние в масштабе – Ваша работа напрямую затрагивает сотни корпоративных клиентов и миллионы конечных пользователей в беспрецедентном масштабе, способствуя персонализированной поддержке

• Скорость и ответственность – Быстро внедрять улучшения в культуре, где ценят любознательность, скорость и качество

• Передовые технологии – Работать на переднем крае прикладных LLM и помогать изобретать то, как AI может переопределить саму клиентскую поддержку.