Менеджер клиентского сервиса

Мы - E-commerce компания, развиваем продажи товаров для дома, сада, отдыха и здоровья на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и М-Видео. По ряду категорий входим в топ-10 продавцов на платформах и продолжаем расти.

Сейчас мы ищем менеджера клиентского сервиса, который будет отвечать за обработку негативной обратной связи, сохранение рейтинга карточек и контроль клиентских претензий на маркетплейсах.

Главная задача позиции - быстро и корректно отрабатывать негативные отзывы, снижать их влияние на рейтинг карточек и помогать сохранять сильную репутацию товаров и магазина.

Что предстоит делать:

- Отслеживать и обрабатывать негативные отзывы по товарам: брак, повреждения, комплектация, доставка, ожидание / реальность, качество товара

- Связываться с клиентами и урегулировать спорные ситуации в рамках регламента

- Предлагать клиентам компенсации / бонусы / варианты решения по согласованным правилам компании

- Добиваться изменения или удаления негативного отзыва после успешного решения проблемы

- Фиксировать и классифицировать причины претензий: качество, упаковка, логистика, контент карточки, ожидания клиента и др.

- Передавать системную обратную связь в смежные отделы: закупки, логистики и контента

- Формировать и обновлять шаблоны ответов на типовые претензии и вопросы

- Работать с доказательной базой: фото, видео, переписка, данные заказ

Ключевые KPI:

- Количество отработанных негативных отзывов

- Количество измененных / удаленных негативных отзывов после урегулирования ситуации

Условия:

- Формат работы: удаленно

- График: 2/2, с 10:00 до 18:00/ с 14:00 до 22:00

- Первый месяц: фиксированный оклад 25 000 ₽

- Со второго месяца: оклад 20 000 ₽ + KPI и бонусная часть по результатам работы

- Возможность развиваться в направлении клиентского сервиса, репутации, SERM и управления качеством на маркетплейсах

Эта позиция для тех, кто умеет работать с конфликтными ситуациями, спокойно воспринимает негатив и понимает, что каждый отзыв влияет на рейтинг карточки, доверие покупателей и продажи. Нам важен специалист, который разбирается в сути проблемы, предлагает решение и доводит ситуацию до результата, а не просто отвечает по шаблону.

Мы ценим инициативу, профессионализм и желание развиваться. Предусмотрен карьерный и финансовый рост: после 6 месяцев работы мы готовы расширять зоны ответственности, передавать новые направления и пересматривать уровень заработной платы в соответствии с результатами.

Здесь можно влиять на процессы, предлагать свои решения и расти вместе с компанией.

При отклике на вакансию, пожалуйста, укажите:

- Был ли у Вас опыт работы с отзывами, претензиями или рекламациями

- С какими маркетплейсами Вы работали

- В каких категориях товаров был опыт