Менеджер по операциям CX, инструменты

Удалённо — Западная Европа

О компании Remote

Remote решает одну из самых больших современных задач организаций — обеспечение соответствия глобальному трудоустройству с лёгкостью. Мы даём возможность компаниям любого размера нанимать, оплачивать и управлять международными командами. С нашими основными ценностями в сердце и ориентированной на будущее культурой работы, наша команда неустанно работает над амбициозными задачами, асинхронно, по всему миру. Вы можете найти сотрудников Remote, работающих с 6 разных континентов (Антарктида пока что не представлена!), и все наши позиции полностью удалённые.

Инновации — одна из наших ключевых ценностей, поэтому мы встроили возможности автоматизации и ИИ в требования к каждой роли.

Мы поощряем каждого члена команды Remote приносить свои таланты, опыт и культуру, чтобы помочь нам создать HR-платформу мирового класса.

Если вы энергичны, любознательны, мотивированы и амбициозны, станьте частью нашего мира. Подайте заявку сейчас и определите будущее работы!

Что эта работа может вам предложить

• Вы будете владеть и улучшать платформы, на которых работает Customer Experience: Zendesk, Vitally и интеграции, которые связывают их с остальной частью стека.
• Это практическая работа с платформами с реальным масштабом. Вы настраиваете, автоматизируете, интегрируете и поддерживаете системы, которые ежедневно используют команды поддержки и успеха клиентов. Вы работаете автономно по согласованным приоритетам, используете автоматизацию (включая рабочие процессы с поддержкой ИИ, где это уместно) и сотрудничаете с операционными и техническими командами, когда проблема требует большего, чем просто настройка.
• Вы будете сопровождать работу от определения объёма до запуска в производство и дальнейшего владения: тестировать изменения, общаться с затронутыми командами, документировать то, что вы внедряете, и поддерживать надёжность платформ по мере роста требований.

Как эта роль способствует целям отдела и компании

Организация CX в Remote зависит от надёжных инструментов: маршрутизации, которая работает, автоматизаций, выдерживающих нагрузку, и платформ, которым специалисты могут доверять. Эта роль поддерживает эту основу в надёжном состоянии по мере роста бизнеса и продуктовой поверхности.

Вы поможете CX масштабироваться без добавления трений: меньше ручных обходных решений, более чёткие рабочие процессы и изменения платформ, которые внедряются с надлежащим тестированием, коммуникацией и документацией. Сильные операции с платформами также создают условия для безопасного внедрения инициатив по автоматизации и ИИ. Работа находится в тесной связи с командами, которые используют эти инструменты ежедневно, поэтому влияние прямое и измеримое.

Что вы приносите

• Сильное чувство ответственности и автономии: вы замечаете, что нужно сделать, определяете направление и выполняете без жёсткого контроля.
• Практический опыт работы с Zendesk в производственной среде поддержки: триггеры, автоматизации, представления, группы, маршрутизация, макросы и уверенность в отладке через API при необходимости.
• Опыт работы с операциями платформ в CX или успехе клиентов: вы понимаете, как работают команды поддержки и CSM, а не только как устроены административные экраны.
• Доставка от начала до конца: определение объёма, согласование с заинтересованными сторонами, безопасный запуск и постоянное владение после выхода в продакшн.
• Документирование как часть вашей работы. Точные, доступные документы — это часть завершения задачи, а не после мысли.
• Здравый смысл в выборе между настройкой или автоматизацией как правильным решением и моментом, когда проблема требует другого подхода.
• Опыт автоматизации в CX: инструменты с низким или отсутствующим кодом (Zapier, встроенные автоматизации платформы или аналогичные) и рабочие процессы, которые выдерживают эксплуатацию.
• Практическое знакомство с ИИ в операциях поддержки и успеха клиентов: помощь агентам, автоматизация рабочих процессов, помощники по триажу или маршрутизации, инструменты на базе знаний. Вам не нужно быть инженером машинного обучения, но вы должны комфортно работать с рабочими процессами с поддержкой ИИ и понимать, где они помогают, а где создают шум.
• Уверенность в работе с API, вебхуками и паттернами интеграции; способность сотрудничать с инженерными командами по сложным вопросам.
• Глубокие знания Zendesk или аналогичной платформы поддержки. Опыт работы с Vitally или похожей платформой успеха клиентов является большим плюсом. Готовность работать с более чем одной системой в стеке.
• Чёткий письменный и устный английский. Опыт работы в удалённой среде является плюсом.

Ключевые обязанности

Администрирование платформ и обеспечение их надёжности

• Администрирование Zendesk, Vitally и связанных инструментов CX: настройка, доступ и ежедневное поддержание работоспособности.
• Владение процессом приёма, триажа и выполнения запросов на платформу от внутренних команд.
• Поддержание документации по настройкам, автоматизациям и интеграциям.

Рабочие процессы, автоматизация и инструменты с поддержкой ИИ

• Проектирование и поддержка триггеров, автоматизаций и потоков данных, которые уменьшают ручную обработку и обеспечивают надёжное движение работы через системы CX.
• Создание и запуск интеграций по всему стеку CX с использованием API, вебхуков и инструментов с низким кодом там, где это оправдано.
• Выявление возможностей для автоматизации на основе данных тикетов, трений в рабочих процессах и отзывов команд; внедрение практических улучшений, а не автоматизации ради автоматизации.
• Поддержка рабочих процессов с поддержкой ИИ в CX (например, помощь агентам, помощники маршрутизации или триажа, автоматизация приёма): настройка, тестирование, документирование и итерации с соответствующим контролем изменений.
• Следование практикам управления изменениями: тестирование перед продакшном, коммуникация влияния, документирование целей и владения.

Непрерывное улучшение

• Использование операционных данных и метрик платформы для приоритизации работы и измерения результатов.
• Выявление хрупких настроек, пробелов в процессах и технического долга; структурированное их устранение.
• Поддержка внедрения новых каналов, интеграций и изменений рабочих процессов по мере развития требований CX.

Межфункциональное сотрудничество

• Работа с командами поддержки, успеха и операций для понимания потребностей рабочих процессов и проверки решений до их внедрения.
• Сотрудничество с отделом обучения и внедрения при изменениях инструментов, влияющих на фронтлайн-команды.
• Взаимодействие с продуктовой, инженерной и аналитической командами по интеграциям и эскалациям, выходящим за рамки настройки платформы.

Практическая информация

Вы будете подчиняться: Старшему менеджеру по операциям CX

Команда: Customer Experience — операции CX

Местоположение: Для этой позиции мы приветствуем всех желающих, но приоритет будет отдан кандидатам из Европы и Америк.

Дата начала: Как можно скорее

Процесс подачи заявки

1. Интервью с рекрутером
2. Интервью с будущим менеджером
3. Интервью с вице-президентом
4. Интервью с членами команды (без менеджеров)
5. Интервью с Bar Raiser
6. Проверка предыдущего трудоустройства

Философия Total Rewards в Remote заключается в обеспечении справедливой, беспристрастной компенсации и справедливой оплаты акций наряду с конкурентоспособными льготами во всех регионах, где мы работаем. Мы не поддерживаем и не поощряем практики дешёвой рабочей силы, поэтому гарантируем оплату выше местных ставок. Мы надеемся вдохновить другие компании поддерживать глобальный найм талантов и приносить местное богатство развивающимся странам.

На первый взгляд наши диапазоны зарплат кажутся довольно широкими — вот контекст. В Remote у нас международные операции и глобально распределённая рабочая сила. Мы используем географические диапазоны для учёта географических различий в оплате как часть нашей глобальной стратегии компенсаций, чтобы оставаться конкурентоспособными на различных рынках при глобальном найме.

Годовой диапазон зарплаты для этой полной занятости составляет

36 900 € - 83 050 € EUR

Преимущества

Наш полный перечень льгот и бонусов описан в нашем справочнике на remote.com/r/benefits. Как глобальная компания, каждая страна работает по-своему, но некоторые льготы/бонусы доступны всем сотрудникам Remote:

• работа из любой точки мира
• гибкий оплачиваемый отпуск
• гибкий график работы (мы асинхронны)
• 16 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребёнком
• бюджет на коворкинги, обучение и оздоровление (включая абонементы в спортзал)
• службы поддержки психического здоровья
• опционы на акции
• бюджет на домашний офис и IT-оборудование

Как вы будете планировать свой день (и жизнь)

Мы работаем асинхронно в Remote, что означает, что вы можете планировать своё расписание вокруг своей жизни (а не вокруг встреч). Подробнее читайте на remote.com/async.

Вам будет предоставлена возможность брать на себя ответственность и проявлять инициативу. В случае сомнений вы будете действовать, а не ждать. Ваш баланс между жизнью и работой важен, и вас будут поощрять ставить себя и свою семью на первое место, подстраивая работу под свои потребности.

Если это звучит как то, что вы хотите, подавайте заявку сейчас!

Как подать заявку

1. Пожалуйста, заполните форму ниже и загрузите своё резюме в формате PDF.
2. Просим вас подавать заявку и резюме на английском языке, так как это стандартизированный язык, который мы используем в Remote.
3. Если у вас нет актуального резюме, но вы всё равно хотите поговорить с нами, пожалуйста, добавьте копию вашего профиля LinkedIn.

В Remote мы рассматриваем ИИ как ценный инструмент, при этом отдавая приоритет человеческому творчеству и аутентичности. Мы с нетерпением ждём кандидатов, которые сочетают инновации с подлинной экспертизой и опытом. Чтобы узнать больше о руководящих принципах Remote по использованию ИИ, смотрите здесь.

Обратите внимание, что мы принимаем заявки на постоянной основе.

Создать оповещение о вакансии

Хотите строить карьеру в Remote? Получайте будущие вакансии прямо на вашу электронную почту.

Создать оповещение

Подать заявку на эту вакансию

* обозначает обязательное поле