О компании Ping Identity:
В Ping Identity мы верим в создание цифрового опыта, который одновременно безопасен и беспрепятственен для всех пользователей, без компромиссов. Мы называем это цифровой свободой. И это не просто то, что мы предоставляем нашим клиентам. Это то, что вдохновляет нашу компанию. Люди приходят сюда не просто присоединиться к культуре, основанной на цифровой свободе. Они приходят, чтобы развивать её.
Наша интеллектуальная облачная платформа идентификации позволяет людям делать покупки, работать, пользоваться банковскими услугами и взаимодействовать там и так, как они хотят. Без трений. Без страха.
Хотя защита цифровых идентичностей лежит в основе наших технологий, защита индивидуальных идентичностей — в основе нашей культуры. Мы поддерживаем каждую идентичность. Одна из наших основных ценностей — Уважение Индивидуальности — напоминает нам праздновать различия, чтобы вы могли приносить на работу свою подлинную сущность.
Наш главный офис находится в Денвере, штат Колорадо, и у нас есть офисы и сотрудники по всему миру. Мы обслуживаем крупнейшие и самые требовательные предприятия по всему миру, включая более половины компаний из списка Fortune 100. В Ping Identity мы меняем представление людей и бизнеса о кибербезопасности, цифровом опыте и управлении идентификацией и доступом.
Менеджер по успеху клиентов (Customer Success Manager, CSM) отвечает за стимулирование принятия продукта, реализации ценности, продления контрактов и расширения сотрудничества в рамках определённого портфеля клиентов. Вы будете выступать в роли основного владельца отношений после продажи, координируя правильные ресурсы из отделов поддержки, продукта, сервисов и продаж, чтобы гарантировать, что клиенты достигают желаемых результатов и рассматривают нас как стратегического партнёра.
Ключевые обязанности
1. Результаты для клиентов и доход
- Отвечать за здоровье клиентов, удержание и управление рисками в вашем портфеле в сотрудничестве с отделами продаж и продления контрактов.
- Создавать, поддерживать и реализовывать планы успеха клиентов для приоритетных аккаунтов с чёткими бизнес-целями, этапами и ответственными.
- Проактивно выявлять риски продления и оттока, разрабатывать планы сохранения и отслеживать меры по их снижению.
- Выявлять и квалифицировать возможности для расширения сотрудничества (кросс-продажи, апселл, расширение сценариев использования) и сотрудничать с отделом продаж/управления аккаунтами для их продвижения.
2. Принятие продукта и реализация ценности
- Преобразовывать цели клиентов в измеримые результаты и обеспечивать отслеживание и коммуникацию прогресса.
- Регулярно анализировать данные об использовании, показатели здоровья и телеметрию для выявления пробелов, стимулирования внедрения и предотвращения снижения ценности.
- Проводить обзоры, ориентированные на ценность (например, планы успеха / EBR), рассказывая чёткую историю, связывающую использование продукта с бизнес-результатами.
3. Вовлечение клиентов и адвокация
- Строить и поддерживать крепкие, основанные на доверии отношения с повседневными контактами, владельцами проектов и бизнес-спонсорами.
- Проводить структурированные встречи, воркшопы и обзоры управления, адаптированные к сегменту клиентов и стадии жизненного цикла.
- Собирать и делиться отзывами клиентов, обеспечивая решение проблем и распространение полученных уроков внутри компании.
- Выявлять и развивать адвокатов клиентов для предоставления рекомендаций, отзывов, кейс-стади и участия в мероприятиях.
4. Операционное совершенство и инструменты
- Поддерживать точность и актуальность записей о клиентах в инструментах Customer Success и CRM (показатели здоровья, заметки, планы успеха, риски и действия).
- Использовать стандартизированные методики и процессы для внедрения, развития и подготовки к продлению.
- Готовить и поддерживать планы успеха аккаунтов, обеспечивающие руководству ясное понимание статуса, рисков и возможностей.
- Вносить вклад в постоянное улучшение процессов Customer Success, шаблонов и лучших практик.
5. Межфункциональное сотрудничество
- Сотрудничать с отделом продаж/менеджерами аккаунтов по стратегии аккаунта, подготовке к продлению и взаимодействию с руководством.
- Работать с отделами поддержки и инженерии для управления эскалациями, информирования клиентов о статусе и предотвращения повторных проблем.
- Взаимодействовать с управлением продуктом и командами по архитектуре/внедрению Customer Success для обмена инсайтами клиентов и влияния на дорожную карту и обучение.
- Координировать работу с профессиональными сервисами по определению объёма проектов, согласованию доставки и передаче.
Требуемый опыт и навыки
- Опыт работы в Customer Success, управлении аккаунтами, консалтинге или аналогичной клиент-ориентированной роли в B2B SaaS / корпоративном программном обеспечении.
- Подтверждённый опыт управления портфелем клиентов среднего и крупного бизнеса и достижения целей по удержанию.
- Глубокое понимание моделей подписки / повторяющихся доходов и факторов, влияющих на отток и расширение.
- Умение уверенно взаимодействовать с техническими и нетехническими заинтересованными сторонами (от администраторов до директоров/вице-президентов).
- Комфортная работа с данными и панелями мониторинга (использование, показатели здоровья, NPS/CSAT) и преобразование инсайтов в чёткие действия.
- Отличные навыки коммуникации, презентации и рассказывания историй.
- Сильные организационные навыки и управление временем с возможностью приоритизации между несколькими аккаунтами и рабочими потоками.
Желательные квалификации
- Опыт работы в области управления идентификацией и доступом (IAM), безопасности или смежных корпоративных SaaS.
- Практический опыт работы с платформами Customer Success (например, Gainsight, Totango, ChurnZero) и CRM (например, Salesforce).
- Опыт проведения квартальных/ежегодных бизнес-обзоров (QBR/EBR) и создания структурированных планов успеха.
- Опыт работы с распределёнными / глобальными командами.
Ключевые показатели эффективности (KPI)
Менеджер по успеху клиентов будет оцениваться по комбинации следующих показателей:
- Уровень продления для назначенных аккаунтов.
- Чистое удержание дохода (NRR) / влияние или источник расширения воронки продаж.
- Здоровье портфеля: средний показатель здоровья, охват и актуальность планов успеха,
- Доставка стратегических точек взаимодействия — EBR, раскрытие ценности, дорожные карты, обзоры планов успеха.
- Адвокация и удовлетворённость клиентов: показатели NPS/CSAT, рекомендации и участие в маркетинговых/клиентских программах.
- Операционное совершенство: качество данных в системах, своевременные обновления и соблюдение основных процессов Customer Success.
Поведение и ценности
- Ориентация на клиента: постоянно действует в интересах клиента и его результатов.
- Основанность на данных: использует метрики и доказательства для принятия решений и приоритизации.
- Сотрудничество: открыто работает с коллегами и партнёрами, делится информацией и устраняет барьеры.
- Ответственность: выполняет обязательства, проактивно коммуницирует и доводит дела до конца.
- Установка на рост: ищет обратную связь, быстро учится и адаптируется к изменениям.
Жизнь в Ping:
Мы верим в гибкую, совместную рабочую среду и способствуем её развитию. Мы быстро растём, но остаёмся верны инновационным, инициативным ценностям стартапа, которые привели нас сюда. Самое главное — мы продолжаем нанимать талантливых, умных, весёлых и по-настоящему приятных людей, потому что именно с такими людьми мы хотим добиваться успеха каждый день.
Вот лишь несколько причин, почему Ping особенная компания:
- Культура компании, которая даёт вам возможность показывать лучшие результаты.
- Группы поддержки сотрудников, создающие чувство принадлежности для каждого.
- Регулярные корпоративные и командные мероприятия для сплочения.
- Конкурентные льготы и бонусы.
- Глобальные волонтёрские и общественные инициативы.
Наши льготы:
- Щедрый график отпусков и праздничных дней
- Отпуск по уходу за ребёнком
- Прогрессивные варианты медицинского страхования
- Программы пенсионного обеспечения
- Возможность возмещения расходов на образование
- Компенсация транспортных расходов (в отдельных локациях)
Ping — это сумма всех наших индивидуальных опытов, происхождения и влияний, и мы гордимся тем, что растём и учимся вместе. Мы стремимся создавать инклюзивную и разнообразную среду, где уважается индивидуальность каждого, и у каждого есть своя идентичность. При найме новых коллег мы приветствуем уникальный вклад, который вы можете внести, и поощряем вас быть собой.
Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности/проводящим позитивные действия. Все квалифицированные кандидаты будут рассмотрены для трудоустройства без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, включая сексуальную ориентацию и гендерную идентичность, национального происхождения, инвалидности, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищённой применимым федеральным, государственным или местным законодательством.
