Специалист службы поддержки, премиум уровень

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Мы ищем преданного и энтузиастичного кандидата для предоставления исключительной поддержки клиентов сообществу Airbnb в роли Специалиста поддержки, Премиум поддержка. Идеальный кандидат гостеприимен, аналитичен и стремится предоставлять услуги наивысшего уровня как на английском, так и на французском языках, устно и письменно. Из-за специфики данной позиции успешный кандидат должен находиться в Британской Колумбии, Канада, чтобы иметь возможность выполнять свою работу.

Вклад, который вы внесете:

Специалист поддержки, Премиум поддержка работает на передовой, взаимодействуя напрямую как с клиентами, так и с внутренними заинтересованными сторонами. В роли Специалиста поддержки, Премиум поддержка вы будете отвечать за полную поддержку ключевых членов нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь сегментом Luxury. Вы будете в первую очередь брать на себя ответственность за дела, обеспечивая их полное разрешение и одновременно укрепляя отношения с нашими пользователями. Специалист поддержки, Премиум поддержка должен обладать сильными коммуникативными навыками на английском и французском языках, умением решать проблемы и опытом в обслуживании клиентов. Также он должен быть адаптивным и отзывчивым в нашей динамичной среде, иногда работая под давлением, при этом оставаясь гибким, проактивным, находчивым, эффективным и демонстрируя высокий уровень профессионализма и конфиденциальности. В рамках этой роли требуется гибкость, и возможно потребуется переход в разные команды внутри Community Support и/или выполнение других обязанностей, отличных от описанных ниже. Идеальный кандидат будет открыт к роли, которая будет развиваться в зависимости от потребностей бизнеса, и будет гибким, чтобы соответствовать этим потребностям.

Типичный день: 

Управление сложными случаями: Предоставлять высочайший уровень обслуживания нашему сообществу в каждом отдельном случае

• Взаимодействовать с клиентами и членами сообщества Airbnb через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb, включая живой чат, социальные платформы, сообщения и напрямую по телефону
• Брать на себя полную ответственность за все назначенные дела: обеспечивать полное окончательное разрешение (или урегулирование, окончательное решение и т.д.) в соответствии с рабочими процессами и руководящими принципами управления, укреплять отношения с нашими пользователями на протяжении всего процесса и при необходимости корректно эскалировать дела в другие команды
• Демонстрировать менталитет ответственности и здравый смысл, а также умение ставить под вопрос и отклоняться от рабочего процесса только с одобрения руководства
• Быть очень восприимчивым к обратной связи от руководства и отдела качества и быстро внедрять поведенческие изменения для улучшения качества своей работы 
• Понимать различные точки зрения по теме или ситуации и уметь оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы
• Может быть привлечен к более тесному взаимодействию с высшими заинтересованными сторонами и к межфункциональному сотрудничеству при поддержке руководства

Сочетание эффективности с индивидуальным качеством: Предоставлять персонализированную и исключительную поддержку клиентам и хозяевам, обеспечивая удовлетворение их уникальных потребностей и предпочтений с высочайшим уровнем заботы и внимания

• Проявлять способность обрабатывать больший объем дел без негативного влияния на качество взаимодействия и разрешения
• Проактивно предвидеть и выявлять возможности для улучшения пользовательского опыта и при поддержке руководства предлагать индивидуальные решения и рекомендации, которые превосходят ожидания, обеспечивая беспрепятственный и запоминающийся опыт взаимодействия с Airbnb
• Быстро и с высоким уровнем взаимного удовлетворения решать проблемы пользователей, учитывая конкретный контекст и обстоятельства
• Персонализировать коммуникации с пользователями, демонстрируя высочайшие стандарты гостеприимства

Участие в улучшении вашей команды: Использовать свои функциональные операционные знания для проактивной поддержки успеха команды

• Предоставлять руководству информацию о опыте сообщества и возможностях для постоянного улучшения
• Помогать документировать методы работы, лучшие практики и нормы для ваших услуг по запросу руководства
• Оказывать техническую/функциональную/экспертную поддержку менее опытным членам команды
• Делиться идеями по улучшению процессов и методов работы

Взаимодействие с заинтересованными сторонами: Вы заслужили доверие внутренних и внешних заинтересованных сторон благодаря эффективному управлению отношениями и достижению результатов

• Проявлять открытость и доступность при разрешении проблем
• Понимать ключевые драйверы вашей функции и их взаимосвязь, а также бизнес-воздействие этих показателей
• Быть на дежурстве для решения экстренных ситуаций вечером и в выходные дни

Ваш опыт:

• Более 3 лет релевантного опыта в мультикультурных командах обслуживания клиентов, предпочтительно в индустрии гостеприимства (опыт работы с высокопоставленными и влиятельными клиентами приветствуется) и в роли, связанной с телефонными звонками и взаимодействием с клиентами
• Опыт работы в сфере гостеприимства является плюсом, особенно на технологических платформах. Предпочтителен опыт использования телефона, сообщений или живого чата для взаимодействия с пользователями/клиентами.
• Опыт взаимодействия с руководителями высшего звена для разрешения конфликтов детально, эффективно и своевременно, а также умение просто и ясно объяснять сложные идеи.
• Готовность работать в выходные дни и праздничные дни, а также в ранние утренние и вечерние смены. Ваш график может меняться в зависимости от потребностей бизнеса.
• Очень хорошие устные и письменные коммуникативные навыки для предоставления исключительного обслуживания гостям/хозяевам и взаимодействия с заинтересованными сторонами.
• Навыки активного слушания для понимания потребностей гостей и предоставления персонализированных рекомендаций и помощи.
• Эмпатия и терпение при работе с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях.
• Умение организовывать большой объем работы, выполнять многозадачность и расставлять приоритеты, а также работать в рамках установленного расписания, включая перерывы, обеды и время на обучение.
• Страсть к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и установлению высоких стандартов.
• Способность успешно работать в условиях неопределенности, быстрого темпа и сложной среды, действуя проактивно для быстрого и решительного реагирования.
• Готовность адаптироваться к новым задачам и обязанностям по мере необходимости.
• Проактивное отношение к новым вызовам и умение приспосабливаться к меняющимся приоритетам и условиям.
• Способность с открытостью и гибкостью адаптироваться к изменяющимся ролям и обязанностям, а также переходить в новую команду.
• Хорошие компьютерные навыки, включая Apple/Mac OS, Google Suite, знание CRM-систем и способность быстро осваивать новые инструменты.
• Владение английским и французским языками, устно и письменно, другие языки являются преимуществом.

Ваше местоположение:

Из-за специфики данной позиции успешный кандидат должен находиться в Британской Колумбии, Канада, чтобы иметь возможность выполнять свою работу. В настоящее время сотрудники могут находиться в: Британской Колумбии, Онтарио, Квебеке, Альберте или Саскачеване. Этот список постоянно обновляется, пожалуйста, уточняйте у нас, входит ли ваша провинция в список. Если ваша позиция относится к другой структуре Airbnb, ваш рекрутер сообщит, из каких провинций вы можете работать.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет нам привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Всем квалифицированным кандидатам рекомендуется подавать заявки.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и вам требуется разумное приспособление для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Пожалуйста, укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.

Мы используем автоматизированные инструменты, чтобы помочь нашей команде по найму эффективно отбирать большое количество заявок. Все окончательные решения о найме принимаются человеком. 

Эта роль является новой и не заменяет и не дублирует существующую позицию.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты, указанный ниже, является годовым, может изменяться и может быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы стремимся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, и наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.