Специалист по поддержке, безопасность

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Разница, которую вы внесете:

Мы ищем талантливого и опытного человека, который будет заниматься различными вопросами безопасности для нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь: дискриминацией, угрозами личной безопасности, домашним насилием, суицидом или самоповреждением, эксплуатацией детей, физическим и сексуальным насилием, деятельностью, связанной с наркотиками, секс-работой и торговлей людьми. 

Успешный кандидат продемонстрирует отличное понимание того, как правильно выявлять угрожающие и вредоносные ситуации, эмпатичное общение, использование здравого смысла и быстрое принятие решений с целью предоставления наилучшей поддержки пострадавшим и восстановления их нормального состояния. 

Это полная занятость, работа удаленно из Канады. Эта позиция — фронтлайн, контакт-центр, взаимодействующий напрямую с клиентами. Успешные кандидаты должны обладать сильными коммуникативными навыками, способностями к решению проблем и опытом обслуживания клиентов. Они также должны быть адаптивными и отзывчивыми в нашей быстро меняющейся среде, иногда под давлением, при этом оставаться гибкими, проактивными, находчивыми, эффективными и демонстрировать высокий уровень профессионализма и конфиденциальности.    

В рамках этой роли вы должны быть гибкими и, возможно, потребуется переходить в разные команды в отделе поддержки сообщества и/или брать на себя другие обязанности, отличающиеся от перечисленных ниже. Идеальный кандидат будет открыт к роли, которая будет развиваться в зависимости от потребностей бизнеса, и будет гибким, чтобы соответствовать этим потребностям.    

Типичный день: 

Перечисленные ниже обязанности не являются исчерпывающими. Учитывая быстро меняющийся характер работы, обязанности могут изменяться, и при необходимости могут быть назначены дополнительные задачи.

Управление сложными случаями: Вы «усовершенствовали основу» своей роли, предоставляя высочайший уровень обслуживания нашему сообществу 

• Взаимодействовать с клиентами и членами сообщества Airbnb через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb, включая живой чат, социальные платформы, сообщения и напрямую по телефону
• Полное управление сложными случаями с целью решения проблем клиентов на основе рабочих процессов и руководящих принципов управления 
• Распознавать тип/степень серьезности случая и правильно работать с ними в рамках своей сферы обслуживания, при необходимости точно эскалировать в другие команды
• Выполнять работу со случаями с определенной степенью серьезности/сложности под тщательным контролем
• Способность распознавать и оценивать угрожающие и рискованные поведения
• Демонстрировать менталитет ответственности и здравый смысл, а также умение ставить под вопрос и отклоняться от рабочего процесса только с одобрения руководства
• Быть очень восприимчивым к обратной связи от руководства, команд качества и клинического персонала и быстро внедрять поведение для улучшения качества своей работы 
• Понимать различные точки зрения по теме или ситуации
• Уметь оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы
• Может быть привлечен к более тесному взаимодействию с высшими заинтересованными сторонами при поддержке руководства

Сочетание эффективности с качеством: 

• Показал способность обрабатывать больший объем случаев без негативного влияния на качество взаимодействия и решения

Участие в улучшении службы безопасности:  Используйте свои функциональные операционные знания для поддержки успеха команды

• Помогать документировать методы работы, лучшие практики и нормы для вашей службы(служб) по запросу руководства
• Предоставлять техническую/функциональную экспертизу/экспертные знания менее опытным членам команды.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами:  Начинает налаживать сеть с другими командами доставки и ключевыми функциональными партнерами

• Проявляет открытость и доступность при решении вопросов
• Понимает ключевые драйверы своей роли и их взаимосвязь

Ваш опыт и квалификация

• 3+ года релевантного опыта в обслуживании клиентов, медиации, экстренных службах, операциях доверия и безопасности или аналогичной роли в контакт-центре с выполнением звонков и обработкой контактов с клиентами/пользователями
• Опыт работы в сфере гостеприимства является плюсом, особенно в технологических платформах.
• Готовность работать в выходные дни и праздничные дни, а также в ранние утренние и вечерние смены. Ваш график может меняться в зависимости от потребностей бизнеса
• Способность работать в условиях высокого давления, взаимодействуя с чувствительными, конфиденциальными и потенциально травмирующими изображениями, разговорами и другими материалами

Ваши навыки и компетенции

• Очень хорошие межличностные и коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, включая разрешение конфликтов.
• Умение организовывать большой объем работы, выполнять многозадачность и расставлять приоритеты, а также работать в рамках установленного расписания, включая перерывы, обеды и время на обучение
• Базовая компьютерная грамотность, включая Apple/Mac OS и Google Suite
• Владение английским языком, знание других языков является плюсом
• Способность точно оценивать риски, понимать уровень срочности, проявлять здравый смысл в рискованных ситуациях и делиться наиболее важной информацией с заинтересованными сторонами
• Готовность адаптироваться к новым задачам и обязанностям по мере необходимости. 
• Проактивное отношение к принятию новых вызовов и адаптации к меняющимся приоритетам и условиям. 
• Способность открыто и гибко адаптироваться к меняющимся ролям и обязанностям, а также переходить в новую команду.

Ваше местоположение: 
Эта позиция доступна для удаленной работы из Канады. Роль может включать периодическую работу в офисе Airbnb или участие в выездных мероприятиях по согласованию с вашим менеджером. Несмотря на то, что позиция предполагает удаленную работу, вы должны проживать в провинции, где у Airbnb Canada, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. В настоящее время мы можем нанимать в следующих провинциях: Альберта, Онтарио, Британская Колумбия, Квебек и Саскачеван. Этот список постоянно обновляется, поэтому, пожалуйста, уточняйте у вашего рекрутера, из каких провинций вы можете работать.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности: 
Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы верим, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Всем квалифицированным кандидатам рекомендуется подавать заявки.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и вам требуется разумное приспособление для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимое приспособление для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в том случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.