Операционный + клиентский менеджер

О компании
«Даркстор у дома» — 1 500+ складов в 88 городах РФ, экспресс-доставка за 30–60 минут и собственная IT-платформа с интеграциями в топовые маркетплейсы. Мы хотим, чтобы наш аккаунтинг работал так же быстро, как наши курьеры.

Резидент «Сколково», аккредитованная it-компания.

Зачем эта роль существует

Мы ищем человека, который ведёт своих клиентов, сам разбирается в операционке и превращает повторяющиеся проблемы в процессы. Не «менеджер чата». Владелец отношений и владелец проблемы: клиент не должен знать, что у нас внутри, он должен быть уверен, что его товары в надежных руках.

Даркстор у дома в цифрах

• 1 507 дарксторов и хабов, 88 городов присутствия
• 325 404 кв. м складов, 1,4 млн полок
• ~6 минут — сборка заказа, 48 минут — средняя доставка покупателю
• ~5 300 единиц товара в минуту по всей сети

Работаем с Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркетом, часть складов стоит внутри инфраструктуры Почты России. Среди клиентов - и ИП с одной полкой, и Детский мир, KITFORT, Альфа-банк, .

Мы продаём не хранение, а скорость: экспресс-доставка даёт клиенту около +30% к продажам в городе, +54% к показам карточки и +13% к конверсии — алгоритмы маркетплейсов поднимают быстрые товары.

Зачем эта роль появилась именно сейчас

За последние два месяца к нам пришло больше сотни новых клиентов - селлеры массово уходят с FBO из-за повреждений и надбавок площадок. Две трети нашей клиентской базы — люди, которые работают с нами меньше двух месяцев.

Они пришли за надёжностью, которой им не хватило в другом месте, и судят о нас по первой неделе. Это значит, что цена хорошей работы с клиентом сейчас максимальная - и что здесь реально есть что построить с нуля, а не подкрутить на полпроцента.

Что предстоит делать

Вести свой портфель клиентов. Ты знаешь, чем клиент торгует, сколько зарабатывает, где у него тонко и что для него значит «всё хорошо». Правило простое: принял → назвал срок → вернулся. Плохую новость клиент всегда узнаёт от тебя первым.

Разбираться в операционке самому. Заказ не уехал, остатки разошлись, поставка встала на приёмке - ты проходишь цепочку целиком: склад → WMS → выгрузка в кабинет маркетплейса - и называешь клиенту не статус, а конкретную дату и причину.

Превращать проблему в процесс. Одна и та же проблема у третьего клиента - это не проблема клиента, а дырка в процессе. У каждой решённой проблемы должен быть исход: изменённый регламент, изменённый порядок работы на складе или внятно поставленная задача в разработку. Иначе через неделю она вернётся в другом чате. По пути можно построить много классных продуктов для всего рынка.

Ловить отток заранее. Клиент почти никогда не пишет «мы уходим» сразу. Сначала он начинает спрашивать о процессах, сравнивать нас с альтернативой, перестаёт пополнять сток. Ты видишь это раньше и вмешиваешься до разговора о вывозе.

Правильно эскалировать. Знать, что решаешь сам, что идёт в разработку, что операционному директору, что партнёрам компании. Эскалация не снимает с тебя ответственность: ты остаёшься лидером вопроса, пока клиент не увидел результат.

Как мы поймём, что всё получилось

• Через месяц — ты знаешь свой портфель наизусть и закрываешь большинство вопросов без чужой помощи.
• Через три — повторяющихся обращений по твоим клиентам стало заметно меньше, потому что причины починены, а не заглажены.
• Через полгода — у тебя есть свой кусок процессов, который работает без тебя, и клиенты, которые растут вместе с нами.

Кого мы ищем

Формальный опыт не критичен - смотрим на человека, а не на компанию в резюме. Важно другое:

• Доводишь до конца. Не «написал в чат и жду», а держишь вопрос, пока он не закрыт фактом.
• Копаешь до причины. Умеешь спросить «почему» три раза подряд и не остановиться на слове «сбой».
• Пишешь так, что понятно с первого раза. Без «мы уточняем информацию» и «извините за неудобства» вместо ответа.
• Спокойно живёшь в неопределённости. Не ждёшь, пока тебе принесут регламент, — регламент здесь пишешь ты.

Будет плюсом: опыт в e-commerce, фулфилменте, логистике или на маркетплейсах; понимание FBO / FBS / realFBS; умение собрать себе рабочий инструмент через AI и no-code, не дожидаясь разработчика.

Что мы даём

• Прозрачный доход: оклад + бонус, привязанный к удержанию и росту твоих клиентов.
• Онбординг, который реально работает. В первый день ты получаешь внутренний гайд на 12 разделов: продукты, экономика, оферта, топ-10 реальных проблем с готовыми формулировками, карта эскалации, план первого дня и тест на 14 вопросов. Никакого «разберёшься по ходу».
• Настоящие полномочия. Если процесс не работает - ты его меняешь, а не пишешь служебную записку.
• Прямой доступ к руководству. Никакой бюрократии и согласований.
• Удалённую работу по всей России, график 5/2.
• Гибкое оформление: ТК, ГПХ, самозанятость или ИП — как удобнее.

Как проходит отбор

1. Созвон-знакомство — 20 минут.
2. Разбор реального кейса: покажем настоящую ситуацию из наших чатов и обсудим, что бы ты сделал.
3. Финальная встреча с руководителем и оффер.

Весь процесс укладывается в неделю. Ответ даём каждому, кто откликнулся.

Ключевые навыки: работа с клиентами · деловая переписка · операционный менеджмент · маркетплейсы · e-commerce · Excel / Google Sheets · управление процессами · клиентский сервис