Инженер технической поддержки

GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить производительность разработчиков, улучшить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100* доверяют GitLab для более быстрой поставки лучшего и более безопасного программного обеспечения.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражаются и в том, как работает наша команда: мы принимаем ИИ как ключевой множитель производительности, и от всех членов команды ожидается интеграция ИИ в их ежедневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и влияния. GitLab — это место, где карьеры ускоряются, инновации процветают, и каждый голос ценится. Наша культура высокой производительности основана на наших ценностях и постоянном обмене знаниями, что позволяет членам команды раскрывать свой полный потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли для решения сложных задач. Создавайте будущее вместе с нами, создавая технологии, которые трансформируют способ разработки программного обеспечения в мире.

*Fortune 500® является зарегистрированной торговой маркой Fortune Media IP Limited, используемой по лицензии. Заявление основано на данных GitLab. Fortune 100 относится к 20% лучших компаний из списка Fortune 500 за 2025 год, опубликованного в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с GitLab и не поддерживают продукты или услуги GitLab.

Обзор этой роли

Это сменная работа. Работа в 8-часовых сменах с 4 рабочими днями в будние дни и 1 днем в выходные.

Инженерия поддержки в GitLab — это не просто должность — вы будете интегрированы в отдел инженерии и действительно работать в среде, где пересекаются поддержка и инженерия. Вы будете ежедневно взаимодействовать с клиентами, сталкивающимися с трудными крайними случаями эксплуатации GitLab в сложных средах. В течение дня вы можете заниматься закулисной работой администратора Linux, устраняя проблемы с производительностью с помощью strace для конкретного процесса, взаимодействовать с командой продукта, чтобы убедиться, что шаги в отчете об ошибке воспроизводимы, или работать с самой инженерной командой, глубоко погружаясь в наш код и создавая merge request для фактического исправления проблемы клиента. 

Но это еще не все — вас также пригласят вносить вклад в исходный код, улучшать нашу документацию и помогать строить более эффективные процессы поддержки в нашем трекере задач. Мы хотим жить в мире, где каждый может внести свой вклад, и как член команды поддержки, у вас нет преград для использования своих навыков для улучшения опыта наших пользователей и клиентов.

Некоторые примеры наших проектов: 

• Инструмент для автоматической проверки установки GitLab Omnibus на наличие известных проблем
• Решение для захвата состояния сервера клиента для облегчения устранения неполадок
• Инструмент, который преобразует файлы журналов в интерактивные таблицы для удобной сортировки и фильтрации столбцов
• Функциональность для ChatOps, упрощающая идентификацию учетных записей пользователей на GitLab.com

Что вы будете делать  

• Поддерживать смешанную базу клиентов Self-managed и GitLab.com (SaaS) и решать их проблемы через тикеты Zendesk, merge requests, электронную почту и видеоконференции
• Сотрудничать с нашими продуктовыми, разработческими, инфраструктурными, командой успеха клиентов и продаж для создания новых функций и исправления ошибок, определения и формирования целей продукта, дорожной карты, приоритетов и стратегии
• Создавать и обновлять документацию на основе взаимодействия с клиентами
• Сотрудничать с членами команды поддержки (через сессии парного программирования) и другими членами команды GitLab (например, в роли партнера поддержки стабильности)
• Участвовать в регулярных ротациях по дежурствам в будние и выходные дни (только дневное время), обеспечивая экстренную поддержку наших клиентов Self-managed и SaaS, либо работая с командой SaaS Production для координации коммуникаций при инцидентах
• Участвовать в наших процессах найма, просматривая заявки и оценки, а также участвуя в интервью.

Что вы принесёте с собой 

• Опыт и страсть к управлению клиентскими случаями на протяжении всего жизненного цикла поддержки — от первоначального запроса клиента до триажа и воспроизведения, написания отчетов об ошибках для передачи команде разработки и разрешения случая
• Отличные знания администрирования систем Linux (эквивалент LFCE или RHCE)
• Умение использовать скриптовые языки (предпочтительно Ruby или Bash) и MVC-фреймворки (предпочтительно Ruby on Rails)
• Опыт работы с Git и CI/CD
• Экспертные навыки написания контента для поддержки 
• Способность объяснять сложные технические темы клиентам и коллегам с разным уровнем технической подготовки
• Знакомство с методологиями и технологиями DevOps, такими как Serverless и Kubernetes
• Понимание различных реализаций GitLab и того, как перебои в сервисе влияют на клиента.

О команде

Команда поддержки распределена по всему миру в регионах AMER, EMEA и APAC. Инженеры поддержки работают с тикетами поддержки и помогают клиентам GitLab, но также углубляются в код и логи, чтобы выяснить, почему что-то работает не так, как ожидалось. Сотрудничество в GitLab здесь необычайное и захватывающее — инженеры поддержки решают сложные задачи вместе и участвуют в регулярных сессиях парного программирования и индивидуальных встречах, а также в неформальных беседах за чашкой кофе и в Slack, что помогает им оставаться на связи. Членам команды предоставляется возможность структурировать свою смену так, как это лучше всего подходит их личной жизни, при этом сохраняя нашу способность оперативно решать проблемы клиентов. 

Благодаря нашей ценности Прозрачность вы можете видеть, над чем мы работаем, на нашей странице команды поддержки. Кроме того, вы можете ознакомиться с нашей дорожной картой компании и послушать некоторые из наших встреч. 

Как GitLab поддержит вас

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Полностью удаленная, асинхронная рабочая среда
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов для членов команды
• Акционерное вознаграждение и план покупки акций для сотрудников
• Бюджет на рост и развитие 
• Отпуск по уходу за ребенком 
• Поддержка домашнего офиса

Обратите внимание, что мы приветствуем интерес кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют всем требованиям. Кроме того, исследования показывают, что люди из недопредставленных групп реже подают заявки на работу, если не соответствуют всем квалификациям. Если вас вдохновляет эта роль, пожалуйста, подавайте заявку и позвольте нашим рекрутерам оценить ваше резюме.

Как GitLab поддерживает штатных сотрудников

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск 
• Группы ресурсов для членов команды
• Акционерное вознаграждение и план покупки акций для сотрудников
• Фонд роста и развития
• Отпуск по уходу за ребенком 

Обратите внимание, что мы приветствуем интерес кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют всем требованиям. Кроме того, исследования показывают, что люди из недопредставленных групп реже подают заявки на работу, если не соответствуют всем квалификациям. Если вас вдохновляет эта роль, пожалуйста, подавайте заявку и позвольте нашим рекрутерам оценить ваше резюме.

Руководство по найму в странах: GitLab нанимает новых сотрудников в странах по всему миру. Все наши роли являются удаленными, однако некоторые роли могут иметь специфические требования к месту проживания. Наша команда по подбору талантов может помочь ответить на любые вопросы о местоположении после начала процесса найма.  

Политика конфиденциальности: Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности при найме. Ваша конфиденциальность важна для нас.

GitLab гордится тем, что является работодателем с равными возможностями и придерживается политики позитивных действий. Политики и практики GitLab, касающиеся найма, занятости, развития карьеры и продвижения, а также выхода на пенсию, основаны исключительно на заслугах, независимо от расы, цвета кожи, религии, происхождения, пола (включая беременность, лактацию, сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или выражение), национального происхождения, возраста, гражданства, семейного положения, умственной или физической инвалидности, генетической информации (включая семейный медицинский анамнез), статуса увольнения из армии, статуса защищенного ветерана (включая инвалидов-ветеранов, недавно уволенных ветеранов, ветеранов боевых действий или обладателей кампаний, а также ветеранов с медалями Вооруженных сил), или любой другой характеристики, защищенной законом. GitLab не потерпит дискриминацию или домогательства на основе каких-либо из этих характеристик. См. также Политику равных возможностей GitLab и EEO — Закон. Если у вас есть инвалидность или особые потребности, требующие адаптации, пожалуйста, сообщите нам об этом во время процесса найма.