Команда User Operations в Perplexity AI — это передовая линия нашего пользовательского опыта. Мы обеспечиваем, чтобы наш поисковый и ответный движок на базе ИИ приносил реальную пользу миллионам потребительских пользователей и растущей базе корпоративных клиентов Enterprise Pro. Наша команда работает через 3-4 активных канала поддержки — электронную почту, сообщения в приложении, Slack и сообщество — и тесно сотрудничает с командами Продукта, Инженерии, Финансов и Enterprise GTM, превращая отзывы пользователей в улучшения продукта. Мы — компактная, быстро движущаяся группа в стартапе, который постоянно выпускает обновления, поэтому каждый в команде выполняет несколько ролей и вносит вклад далеко за пределы простого решения тикетов.
Мы ищем универсального специалиста User Operations с сильными навыками поддержки биллинга и продукта для присоединения к нашей команде CX. Это универсальная роль в первую очередь — вы будете обрабатывать полный спектр пользовательских запросов через разные каналы, от вопросов по аккаунту и устранения неполадок продукта до отчетов об ошибках и консультаций по функциям. Глубже вы будете работать с биллингом и поддержкой продукта, с особым акцентом на Enterprise: управление вопросами подписки и биллинга как для потребительских, так и для корпоративных клиентов, устранение сложных конфигураций Enterprise Pro и выступление в роли надежного контактного лица для корпоративных пользователей, ориентирующихся на платформе.
Вы будете напрямую работать с корпоративными клиентами через тикеты, Slack и электронную почту, диагностируя их самые сложные проблемы и выступая последней линией защиты перед вмешательством Продукта и Инженерии. Вы будете строить отношения с корпоративными заинтересованными сторонами, собирать структурированную обратную связь и отстаивать их потребности в обсуждениях по продукту.
Вы — сильный, самостоятельный специалист, которому не нужно говорить, что делать дальше. Вот как это выглядит в этой роли:
Вы видите пробел — будь то отсутствующая статья в Центре помощи, сломанный процесс биллинга или повторяющаяся проблема в корпоративных тикетах — и вы берётесь её исправить
Вы мотивированы сами и проявляете инициативу, но также знаете, когда задавать вопросы и эффективно общаться с командой
Вы держите людей в курсе, выявляете блокирующие моменты на ранней стадии и следите, чтобы ничего не упускалось
Вы процветаете, когда вам доверяют ответственность — мы не будем держать вас за руку, и вы бы не хотели, чтобы мы это делали
Наши операции CX всё ещё развиваются — хотя у нас есть некоторые базовые процессы, многое ещё предстоит построить. Вам понадобится предпринимательский склад ума и комфорт с неопределённостью, пока вы помогаете формировать, как мы поддерживаем наших пользователей в масштабе.
Обеспечивать быструю, точную и эмпатичную поддержку во всех активных каналах (электронная почта, чат, Slack, сообщество)
Обрабатывать широкий спектр пользовательских запросов: вопросы по аккаунтам, продукту, консультации по функциям, отчёты об ошибках и общие проблемы как для потребителей, так и для корпоративных пользователей
Эффективно сортировать и приоритизировать входящий поток, обеспечивая соблюдение целевых сроков ответа и решения
Развивать глубокие знания продукта, чтобы уверенно помогать пользователям во всех областях платформы, включая функции и конфигурации Enterprise Pro
Выступать в роли основного контактного лица поддержки для корпоративных клиентов Perplexity, работать с ними через тикеты, Slack и звонки для решения сложных технических и продуктовых вопросов
Строить прочные отношения с корпоративными пользователями и заинтересованными сторонами, консультировать по лучшим практикам и помогать максимально эффективно использовать платформу
Владеть процессом полного устранения неполадок корпоративных проблем: воспроизводить ошибки, выявлять коренные причины, сотрудничать с инженерами и предоставлять понятные, минимально технические объяснения
Собирать структурированную обратную связь от корпоративных клиентов и отстаивать их потребности в обсуждениях дорожной карты с Продуктом
Поддерживать корпоративный онбординг, вопросы конфигурации и внедрения — помогать командам с настройкой SSO, управлением рабочими пространствами и лучшими практиками платформы
Соответственно эскалировать сложные корпоративные вопросы, сохраняя ответственность за их решение и последующее сопровождение
Отвечать за запросы, связанные с биллингом, как для потребительских, так и для корпоративных клиентов: управление подписками, сбои платежей, возвраты, отмены, изменения планов и модификации аккаунтов
Исследовать и решать расхождения в биллинге с помощью Stripe и внутренних инструментов, включая корпоративное выставление счетов и сценарии лицензирования с несколькими пользователями
Управлять случаями возвратов платежей — расследование, документация и повторное представление
Обрабатывать много валютные и международные сценарии биллинга по мере необходимости
Согласовывать пути эскалации, политики возвратов и стандарты документации с коллегой, отвечающим за биллинг потребителей, чтобы обеспечить единый опыт для потребителей и корпоративных клиентов — а также выявлять сквозные тенденции, чтобы инсайты с одной стороны способствовали улучшениям с другой
Устранять неполадки продукта и функций, воспроизводить ошибки и направлять пользователей по обходным путям
Выявлять закономерности в тикетах — повторяющиеся ошибки, запутанный UX, ошибки биллинга, специфические проблемы корпоративных клиентов — и сообщать о них Продукту и Инженерии с чётким, действенным контекстом
Создавать баги и задачи в Linear с достаточной детализацией для действий инженеров
Вносить обратную связь из взаимодействий поддержки для информирования приоритизации дорожной карты продукта
Писать и поддерживать статьи Центра помощи, FAQ и руководства по биллингу, функциям продукта, управлению аккаунтом, корпоративному онбордингу и распространённым проблемам
Разрабатывать и поддерживать сценарии использования, плейбуки и внутренние инструкции, которые помогают коллегам и клиентам быстрее решать повторяющиеся задачи
Создавать внутреннюю документацию — стандартные операционные процедуры (SOP), деревья решений, макросы, плейбуки эскалаций — чтобы команда оставалась последовательной по мере масштабирования
Проактивно обновлять документацию при запуске новых функций, моделей биллинга и корпоративных конфигураций
Выявлять неэффективности рабочих процессов и предлагать улучшения — лучшие макросы, умное распределение, возможности автоматизации, решения для самообслуживания
Делиться знаниями с коллегами и способствовать повышению компетенций команды в области биллинга, продукта и корпоративной поддержки
Сотрудничать с командами Инженерии, Продукта, Финансов и Enterprise GTM для решения сложных вопросов и улучшения пользовательского опыта
Отслеживать и отчитываться по ключевым показателям поддержки (время ответа, CSAT, уровень решения) и предлагать улучшения на основе данных
Помогать строить и совершенствовать процессы поддержки по мере роста команды и продукта
3+ года в поддержке клиентов, операциях с пользователями или аналогичной универсальной роли поддержки — желательно в сфере технологий или SaaS
Значимый опыт работы с поддержкой биллинга и платежей (управление подписками, возвраты, споры)
Опыт поддержки корпоративных или B2B клиентов, включая работу напрямую с бизнес-стейкхолдерами по сложным многоступенчатым вопросам
Рабочие знания Stripe или аналогичной платежной платформы
Опыт поддержки пользователей одновременно через несколько каналов в быстро меняющейся среде с большим объемом запросов
Сильные письменные коммуникационные навыки — ясные, лаконичные и адаптированные под аудиторию (конечные пользователи, корпоративные стейкхолдеры, инженеры, руководство)
Самомотивированность и независимость: вы управляете своими приоритетами, проявляете инициативу и выполняете задачи без ожидания указаний — но при этом проактивно задаёте вопросы для ясности и согласования процессов
Эффективный внутренний коммуникатор: вы держите команду в курсе, своевременно сообщаете контекст и блокирующие моменты, следите, чтобы ничего не упускалось
Опыт создания пользовательской и внутренней документации (контент Центра помощи, SOP, шаблоны, руководства)
Умение выявлять тенденции и закономерности в данных тикетов и превращать их в действенную обратную связь или улучшения процессов
Адаптивность к среде стартапа: комфорт с неопределённостью, меняющимися приоритетами и быстрыми изменениями
Опыт работы с Intercom, Linear, Notion и Google Sheets
Знакомство с продуктами ИИ/МО, большими языковыми моделями (LLM) или технологиями поиска
Умение переводить сложные технические концепции — API, SSO/SAML, облачные интеграции — в понятные, практические рекомендации для нетехнических стейкхолдеров
Знания в области корпоративной идентификации (SSO/OAuth) и экосистем облачного хранения (Google Drive, SharePoint, Dropbox)
Опыт работы в стартапе на ранней стадии или в быстрорастущей компании
Опыт управления возвратами платежей или разрешения споров
Навыки работы с инструментами анализа данных (SQL, Looker, Snowflake) являются плюсом
Интерес к автоматизации поддержки, оптимизации рабочих процессов или улучшению инструментов
Кто вы
Универсал в душе, который может гибко работать с продуктом, биллингом, корпоративной и технической поддержкой без потери качества
Сильный и самомотивированный — вы берёте ответственность, двигаете дела вперёд и не ждёте указаний
Проактивный — вы видите, что нужно сделать, и делаете это, будь то отсутствующая статья в Центре помощи, сломанный процесс или корпоративный клиент, требующий последующего контакта
Ясный и эффективный внутренний коммуникатор — вы держите команду в курсе, щедро делитесь контекстом, своевременно сигнализируете о проблемах и задаёте умные вопросы, когда что-то непонятно
Независимый, но не изолированный — вам не нужна опека, но вы понимаете, что вопросы и согласование процессов делают всю команду сильнее
Комфортно строите отношения с корпоративными клиентами и выступаете их защитником внутри компании
Любознательный и ориентированный на продукт — вам небезразличен пользовательский опыт за пределами отдельного тикета
Внимательный к деталям и эффективный — вы умеете балансировать качество и скорость во всём, что делаете
Высокая степень ответственности и установка «делать всё необходимое» в неоднозначных ситуациях
.jpg&w=1920&q=75){kind=small}