Менеджер по разрешению конфликтов

Affirm переосмысливает кредитование, делая его более честным и дружелюбным, предоставляя потребителям гибкость покупать сейчас и платить позже без скрытых комиссий и сложных процентов.

Команда Risk & Analytics принимает ключевые решения, которые направляют бизнес-стратегию Affirm. Наша команда разрабатывает и проводит эксперименты, чтобы определить, какие функции продукта запускать, а какие маркетинговые кампании финансировать. Мы анализируем результаты не просто для отчетности, а чтобы определить, куда инвестировать ресурсы для максимального эффекта, создавая инструменты и аналитические рамки. Мы берем на себя ответственность за весь аналитический цикл — от первоначального вопроса до окончательного бизнес-решения, обеспечивая эффективный и разумный рост Affirm.

В роли менеджера по разрешению проблем (Resolutions Manager) вы будете отвечать за эффективность и развитие программы внутреннего взыскания долгов Affirm через каналы взаимодействия с клиентами с участием людей, цифровых технологий и искусственного интеллекта. Эта роль отвечает за достижение результатов для клиентов, операционную эффективность и показатели возврата средств посредством управления поставщиками, цифровой стратегии, обслуживания с поддержкой ИИ и операционного совершенства.

Вы будете контролировать стратегию взаимодействия по взысканию долгов от начала до конца, включая операции контакт-центра, цифровые коммуникации, решения по обслуживанию с поддержкой ИИ и партнерские отношения с поставщиками. Тесно сотрудничая с командами Продукта, Инженерии, Аналитики, Комплаенса и Операций, вы будете выявлять возможности для улучшения взаимодействия с клиентами, оптимизации показателей взыскания и масштабирования инновационных решений, которые улучшают опыт как клиентов, так и агентов.

Это высоко кросс-функциональная роль, требующая сильных лидерских качеств в операционной деятельности, стратегического мышления и страсти к использованию технологий для трансформации процесса взыскания долгов.

Что вы будете делать

• Отвечать за эффективность и развитие программы внутреннего взыскания долгов Affirm через каналы взаимодействия с агентами, цифровые и с поддержкой ИИ.

• Разрабатывать и реализовывать стратегии, которые улучшают взыскание долгов, результаты для клиентов, операционную эффективность и общий клиентский опыт.

• Управлять отношениями с BPO-партнерами по взысканию, поставщиками ИИ и технологическими партнерами, обеспечивая высокую производительность, соблюдение требований и ответственность.

• Отслеживать показатели портфеля и тенденции поведения клиентов, используя данные и инсайты для выявления возможностей и стимулирования постоянного улучшения.

• Тесно сотрудничать с командами Продукта, Инженерии, Аналитики, Комплаенса и Операций для разработки и масштабирования инновационных решений по взысканию долгов.

• Контролировать внедрение, оптимизацию и управление возможностями обслуживания с поддержкой ИИ, цифровыми коммуникациями и опытом самообслуживания.

• Влиять на дорожные карты продуктов и операционные стратегии, привнося инсайты с передовой и потребности клиентов в межфункциональное принятие решений.

• Руководить инициативами по улучшению взаимодействия во всех каналах взыскания, включая голосовые, SMS, электронную почту, цифровые и новые технологии.

• Создавать масштабируемые процессы, операционные модели и рамки оценки эффективности, поддерживающие будущий рост.

• Формировать культуру ответственности, инноваций и постоянного совершенствования внутри внутренних команд и среди внешних партнеров.

Что мы ищем

• Опыт руководства программами взыскания долгов не менее 5 лет.

• Опыт управления сложными операционными программами через несколько каналов, включая голосовые, цифровые и самообслуживание.

• Глубокое понимание взыскания долгов, возвратов, взаимодействия с клиентами или операций в финансовом секторе.

• Опыт работы с BPO-партнерами, поставщиками и внешними сервис-провайдерами.

• Доказанная способность использовать данные для принятия бизнес-решений и улучшения операционной деятельности.

• Опыт сотрудничества с командами Продукта, Инженерии, Аналитики, Комплаенса и Операций.

• Хорошее понимание новых технологий, автоматизации, ИИ или цифровых решений для взаимодействия с клиентами.

• Подтвержденная способность руководить крупномасштабными операционными инициативами и достигать измеримых бизнес-результатов.

• Отличные навыки коммуникации, управления заинтересованными сторонами и влияния.

• Способность успешно работать в быстро меняющейся среде, балансируя стратегические инициативы и ежедневное операционное выполнение.

Уровень оплаты - K
Уровень акций - 5

Новые сотрудники Affirm обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm ориентируется на простую и прозрачную структуру оплаты, основанную на различных факторах, включая местоположение, опыт и профессиональные навыки. Базовая зарплата является частью общего пакета компенсаций, который может включать вознаграждения в виде акций, ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и технологии, а также льготы (включая 100% субсидированное медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое покрытие для вас и ваших иждивенцев).

Диапазон базовой зарплаты в США (штаты CA, WA, NY, NJ, CT) в год: $145,000 - $205,000
Диапазон базовой зарплаты в США (все остальные штаты) в год: $128,000 - $188,000

# LI-Remote

Affirm гордится тем, что является компанией с приоритетом удаленной работы! Большинство наших позиций являются удаленными, и вы можете работать практически из любой точки страны, где трудоустроены. Сотрудники, занимающие близкие по профилю должности, имеют гибкость работать удаленно, но время от времени им потребуется работать из назначенного офиса Affirm. Небольшое количество позиций остаются офисными из-за специфики их обязанностей.

Мы очень гордимся тем, что предлагаем конкурентоспособные льготы, основанные на нашем основном ценностном принципе — люди на первом месте. Некоторые ключевые преимущества нашего пакета льгот включают: 

• Медицинское страхование — Affirm покрывает все страховые взносы для всех уровней покрытия для вас и ваших иждивенцев 
• Гибкие кошельки для расходов — щедрые выплаты на технологии, питание, различные потребности образа жизни и расходы на создание семьи
• Отпуск — конкурентоспособные графики отпусков и праздничных дней, позволяющие вам отдыхать и восстанавливаться
• ESPP — программа покупки акций сотрудниками, позволяющая приобретать акции Affirm со скидкой

Мы считаем, что наша обязанность — обеспечить инклюзивный опыт собеседования для всех, включая людей с ограниченными возможностями. Мы рады предоставить разумные приспособления кандидатам, нуждающимся в индивидуальной поддержке в процессе найма.

[Для позиций в США, которые могут выполняться в Лос-Анджелесе или Сан-Франциско] В соответствии с Сан-Францисским законом о равных возможностях и инициативой Лос-Анджелеса по найму с учетом справедливого шанса, Affirm рассмотрит к трудоустройству квалифицированных кандидатов с записями о задержаниях и судимостях.

Нажимая «Отправить заявку», вы подтверждаете, что прочитали Глобальное уведомление о конфиденциальности кандидатов Affirm и тем самым свободно и однозначно даете информированное согласие на сбор, обработку, использование и хранение вашей личной информации, как описано в нем.