Специалист по работе с жалобами (FOS)

О компании Lendable

Lendable ставит перед собой задачу создать лучшую в мире технологию, которая поможет людям получить кредит и сэкономить деньги. Мы строим одну из ведущих финтех-компаний мира и уже достигли значительных успехов:

• Один из самых перспективных единорогов Великобритании с командой из более чем 800 человек

• Одна из самых быстрорастущих технологических компаний в Великобритании

• Прибыльна с 2017 года

• Поддерживается ведущими инвесторами, включая Balderton Capital и Goldman Sachs

• Любима клиентами с лучшими отзывами на рынке (4.9 по десяткам тысяч отзывов на Trustpilot)

До сих пор мы полностью перестроили три основных потребительских финансовых продукта: кредиты, кредитные карты и автокредитование. Мы доставляем деньги нашим клиентам за считанные минуты, а не дни.

Мы быстро растём, и впереди ещё много работы: мы нацелены на два крупнейших западных рынка (Великобритания и США), где триллионы финансовых продуктов находятся у крупных банков с устаревшими системами и сложными процессами.

Присоединяйтесь к нам, если вы хотите

1. Брать ответственность: вам доверяют принимать решения, которые с первого дня оказывают значительное влияние на направление и успех Lendable

2. Работать в небольших командах исключительных людей: сотрудники Lendable неутомимо находчивы. Мы бросаем вызов статус-кво, чтобы решать проблемы и находить более умные решения

3. Создавать лучшую технологию внутри компании: мы используем новые источники данных, машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы машины выполняли основную работу

О роли

По мере роста компании мы расширяем команду по работе с жалобами. Будучи отличным коммуникатором, вы быстро установите отношения с клиентами и другими отделами Lendable, чтобы понять проблемные точки клиентов и принимать справедливые и объективные решения.

Если у вас есть опыт работы с комплексными жалобами (предпочтительно связанными с автопродуктами или обеспеченными продуктами) или вы работали в секторе автокредитования и обладаете следующими навыками, мы будем рады услышать вас:

• Навыки решения проблем и принятия решений — ставить клиента в центр всего, что вы делаете

• Способность оценивать и критически анализировать доказательства для принятия справедливого и всестороннего решения

• Умение переключать внимание и переприоритизировать рабочие задачи в зависимости от потребностей бизнеса и клиентов

• Отличные навыки телефонного и письменного общения, ясность и краткость для улучшения понимания клиентом

• Способность устанавливать контакт и управлять взаимодействием с несколькими третьими сторонами, включая управление ожиданиями клиентов

Также будет плюсом, если у вас есть:

• Опыт работы в регулируемой среде автокредитования

• Понимание Закона о правах потребителей 2015 года

• Знание политик и отраслевых стандартов, связанных с автотранспортом

• Способность разбираться в сложных жалобах, связанных с удовлетворительным качеством

• Опыт работы с Финансовым омбудсменом (Financial Ombudsman Service, FOS)

Цели вашей команды

Lendable стремится оперативно разрешать все жалобы, обеспечивая тщательное и справедливое расследование для клиентов. Компания привержена предоставлению отличного обслуживания клиентов и достижению правильных результатов для наших клиентов.

Обратная связь — важная часть нашего развития как бизнеса, чтобы гарантировать, что мы соответствуем ожиданиям клиентов и постоянно улучшаем наш сервис. Команда поощряется высказываться, рассматривать каждую жалобу индивидуально и предоставлять ценные инсайты для улучшения и роста бизнеса.

Наша способность эффективно обрабатывать жалобы для клиентов, а значит и в интересах бизнеса, сейчас важнее, чем когда-либо, поскольку мы расширяем наши существующие продукты на финансовых рынках Великобритании и США.

Как вы повлияете на достижение этих целей

Идеальный кандидат имеет опыт разрешения жалоб или споров с клиентами в регулируемой среде и обладает способностями к расследованию, анализу, решению проблем и урегулированию споров.

• Вы сможете самостоятельно управлять разнообразным и сложным портфелем дел, определять лучшие способы связи с клиентами и приоритизировать дела, где это необходимо, чтобы быть высокопродуктивным и эффективным, а также поддерживать требуемый уровень производительности согласно минимальным стандартам KPI.

• Вы будете продвигать использование наших AI-инструментов и технологий для предоставления первоклассного сервиса нашим клиентам.

• Вы хорошо работаете под давлением и адаптивны, способны переключаться на другие операционные задачи по мере необходимости бизнеса.

• Вы будете следовать нашим стандартам обработки жалоб, обладать хорошими навыками ведения документации и обеспечивать, чтобы все принятые решения были подкреплены доказательствами и обоснованием.

• Вы будете тесно сотрудничать с командой по работе с жалобами, разрешая жалобы по нашим кредитам, картам и автокредитным продуктам, а также отвечать за обратную связь как для фронтлайна, так и для продуктовых команд по улучшению продуктов и процессов в операционной команде и в более широком бизнесе Lendable.

• Вы будете отвечать за коммуникацию с жалобщиком, как письменно, так и по телефону, и получать удовольствие от поиска решений поднятых вопросов, управления ожиданиями клиентов и ведения сложных ситуаций с тактом и профессионализмом.

• Вы будете хорошо разбираться в регулировании FCA, а также в правилах и руководствах по обработке жалоб DISP.

• Вы также будете поддерживать актуальные знания о продуктах Lendable через эффективное использование и обзор политик, процедур и бизнес-инструментов, доступных вам.

• Вы обладаете сильными навыками написания писем, умеете создавать профессиональные финальные ответы, которые разбирают сложные вопросы на понятную для потребителей информацию.

• У вас есть крепкий моральный компас, вы готовы высказываться, чтобы гарантировать, что хорошие результаты для клиентов всегда стоят в центре нашей деятельности, стремитесь разрешать жалобы без необходимости обращения клиента к Финансовому омбудсмену, и применяете уроки как из внутренних, так и из жалоб FOS к будущим случаям.

Процесс собеседования

• Краткий телефонный звонок с одним из членов команды

• Упражнение для демонстрации ваших навыков разрешения жалоб

• Оценка для подтверждения ваших знаний о регулировании FCA и правилах/руководствах DISP по обработке жалоб

• Очное собеседование

• Обсуждение выполненных упражнений

• Встреча с командой, с которой вы будете работать ежедневно

Жизнь в Lendable

• Победная команда: возможность масштабировать одну из самых успешных финтех-компаний мира

• Гибкий график работы: гибкий подход, адаптированный к каждой роли. Гибридные роли требуют три дня в офисе в неделю; полностью удалённые роли включают регулярные возможности для личного общения через социальные мероприятия и выездные встречи

• Социальные мероприятия и общение: возможности и события для совместного времяпрепровождения, общения и знакомства друг с другом за пределами офиса

• Медицинское покрытие: поддержка вашего физического и психического здоровья, включая частное медицинское страхование

• Пенсионные накопления и сбережения: долгосрочное финансовое благополучие через пенсионные планы

• Программа рекомендаций сотрудников: получайте конкурентный бонус за успешное привлечение новых членов команды

• Обеды и закуски в офисе: наслаждайтесь полностью укомплектованной кухней, а также бесплатными обедами, приготовленными шеф-поварами в офисные дни в некоторых локациях

• Экологичные способы добираться до работы: программы поощрения езды на велосипеде и использования электромобилей с вычетом из зарплаты доступны в некоторых локациях

Обратите внимание: Наличие и детали конкретных льгот зависят от местоположения и роли. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к вашему партнеру по талантам.

Посмотрите наш блог!