Мы ищем редактора, который будет развивать базу знаний поддержки и помогать нам делать сложную информацию понятной — и для сотрудников саппорта, и для клиентов Авиасейлс.
Большая часть задач будет связана с внутренней базой знаний. Мы хотим, чтобы она была единым и актуальным источником информации для поддержки: помогала быстро находить ответы, разбираться в процессах и решать обращения клиентов. Поэтому предстоит не только писать и редактировать тексты, но и погружаться в процессы, общаться с экспертами и внутренними заказчиками, разбираться, какой информации не хватает и как лучше её организовать.
Что нужно делать
- писать и обновлять материалы для внутренней базы знаний поддержки: инструкции, алгоритмы, описания процессов и правил работы;
- создавать мануалы по внутренним системам и инструментам — от небольших инструкций до больших материалов, для которых сначала нужно разобраться, как всё устроено;
- работать с шаблонами ответов клиентам: писать новые, улучшать существующие и следить за тем, чтобы они были понятными и человечными;
- развивать клиентский FAQ: писать материалы о продуктах и функциях Авиасейлс, тарифах авиакомпаний и других вопросах, с которыми сталкиваются пользователи;
- самостоятельно собирать информацию для материалов: изучать документацию и существующие процессы, общаться с экспертами и внутренними заказчиками;
- работать со структурой базы знаний: помогать делать информацию удобной для поиска и использования;
- подключаться к проектам команд поддержки и CX, для которых нужно обновить существующие или создать новые материалы;
- анализировать, как работают опубликованные материалы, находить точки для улучшения и по возможности оценивать результат с помощью данных.
Чего ждём от тебя
- опыт работы редактором, автором или контент-специалистом от 2 лет;
- опыт работы с базами знаний, help-центрами, FAQ, инструкциями, клиентским сервисом или другими похожими форматами;
- умение объяснять сложные вещи простым языком и адаптировать текст под конкретную аудиторию и задачу;
- способность самостоятельно погружаться в новую тему: находить и проверять информацию, задавать вопросы экспертам и разбираться в процессах;
- готовность много общаться с внутренними заказчиками, уточнять задачу и аргументировать свои решения;
- умение работать с обратной связью и самостоятельно организовывать работу над несколькими задачами;
- понимание того, как можно оценивать качество и эффективность контента;
- опыт работы с AI-инструментами и понимание, для каких задач и на каких этапах их стоит использовать.
Как мы работаем
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.
