Руководитель клиентского сервиса

АО «УРТ» — один из лидеров по производству и поставкам резинотехнических изделий и гидравлики (РТИ и РВД) в России.

• 17 лет стабильной работы на промышленном рынке;
• 80+ сотрудников в команде;
• 20 000+ предприятий-клиентов по всей стране;
• Собственное производство, современные склады и непрерывный рост.

Мы ищем руководителя, который возьмёт под управление участок отгрузки и клиентского сервиса. Это отдел, который сопровождает заказ до момента, когда клиент получил и принял продукцию.

В данный момент участок требует наведения порядка. У нас есть данные, есть понимание проблем и есть цель их решить. Не хватает руководителя, который это возглавит. Если вам интересно выстраивать систему — это ваша вакансия.

Чем предстоит заниматься

Управление отделом (3–5 человек):

• организовать работу команды сопровождения заказов: распределение зон ответственности, нагрузка, взаимозаменяемость;
• обучать и развивать сотрудников, разбирать сложные ситуации вместе с ними.

Построение процессов:

• описать и внедрить регламенты типовых ситуаций — чтобы отдел работал одинаково хорошо в любой день и с любым сотрудником;
• выстроить систему метрик: сроки, повторные обращения, доля заказов, о статусе которых клиент узнал от нас первым;
• участвовать во внедрении автоматизации: уведомления о статусе заказа, маршрутизация обращений, единый источник данных о заказе.

Проактивная работа с клиентом:

• выстроить правило, при котором мы звоним клиенту первыми, если срок сдвигается, — и никогда не ждём, пока он начнёт переживать сам;
• лично вести эскалации и сложные ситуации: претензии, срывы сроков, крупные клиенты.

Стык со смежниками:

• держать связь с производством, складом и отделом продаж: одна подтверждённая дата отгрузки на всех, никаких обещаний, которые компания не может выполнить;
• поднимать системные сбои наверх с цифрами и добиваться их устранения — у вас будет прямой доступ к руководству компании.

Главный результат работы (ЦКП): каждый оплаченный заказ отгружен в подтверждённый срок, клиент узнаёт об изменениях от нас первым, а не звонит выяснять сам, и возвращается к нам снова.

Что мы ждём от кандидата

• Опыт руководства командой от 2 лет — клиентский сервис, отдел отгрузки, логистика, поддержка, операционный отдел. Отраслевой опыт в РТИ не обязателен, продукту научим.
• Умение строить процесс, а не только тушить пожары: вы можете описать, как должна решаться типовая ситуация, и добиться, чтобы команда работала именно так.
• Управление по цифрам: вам комфортно работать с показателями, а не с ощущениями. Excel на уверенном уровне.
• Спокойствие в конфликте: умеете разговаривать с недовольным клиентом и с уставшим сотрудником, не повышая голоса и не пряча проблему.
• Личная ответственность: принцип «пообещал — сделал, возникла сложность — решил и рассказал».
• CRM и учётные системы: опыт в Битрикс24 и 1С (УТ 11) будет преимуществом.

Что мы предлагаем

• Доход: оклад от 150 000 ₽ на руки + бонусы за достижение показателей отдела (выплаты 3 раза в месяц).
• Полномочия и ресурс: вы не будете «согласовывать каждый шаг». Мы ждём от вас изменений и готовы их поддерживать — включая бюджет на автоматизацию и кадровые решения.
• Прямой контакт с собственником: участок на личном контроле, вопросы решаются быстро.
• Надёжность: официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня, оплачиваемые отпуска и больничные.
• Удобный график: 5/2 с 08:00 до 17:00 (суббота, воскресенье и праздники — всегда выходные).
• Бесплатный служебный транспорт: доставка сотрудников по районам (Академический, Юго-Запад, Автовокзал, ТЦ Дирижабль, Вторчермет).
• Комфорт: современный светлый офис, оборудованное рабочее место, уютная кухня, зерновой кофе и чай за счёт компании.
• Карьерный рост