Consumer Support Specialist

О команде

Команда User Operations в Perplexity AI — это передовая линия пользовательского опыта. Мы обеспечиваем, чтобы наш поисковый и ответный движок на базе ИИ приносил реальную ценность каждому пользователю — от частных лиц до команд и организаций. Наша команда работает в 3–4 активных каналах поддержки — email, сообщения в приложении, Slack и сообщество — и тесно сотрудничает с Product, Engineering, Billing и Growth, чтобы превращать обратную связь пользователей в улучшения продукта. Мы — небольшая, быстро движущаяся группа в стартапе, который постоянно выпускает обновления, поэтому каждый в команде выполняет несколько ролей и вносит вклад далеко за пределами простого закрытия тикетов.

О роли

Perplexity запускает новые функции и продукты в стремительном темпе — и эта роль находится в центре этого процесса. Нам нужен User Operations Generalist, который сочетает отличные инстинкты клиентской поддержки с реальной технической глубиной. Вы будете обрабатывать большие объёмы обращений пользователей по разным каналам, а также углубляться в продуктовые проблемы, использовать обратную связь клиентов для выявления проблем и предлагать решения, которые улучшают опыт для всех.

Это не просто работа с тикетами. Когда выходят новые функции и продукты, именно вы первыми слышите об этом от пользователей — что работает, что сбивает с толку и что сломано. Вы будете использовать эти взаимодействия, чтобы выносить на поверхность инсайты, которые определяют, как проходят запуски, выявлять проблемы до того, как они масштабируются, и давать пользователям понятные решения. Вы также будете строить автоматизации и улучшать процессы, чтобы команда работала быстрее и умнее — и мы могли успевать за темпом продукта, не жертвуя качеством.

Вам должно быть комфортно работать в нескольких каналах поддержки, и у вас должен быть опыт развёртывания или оптимизации мультиканальных операций поддержки — не только работы в них, но и критического мышления о том, как они устроены, маршрутизируются и масштабируются.

Эта роль требует человека, способного действовать в условиях неопределённости и закрывать пробелы, где процессы ещё не существуют. У вас не всегда будет готовый плейбук — и в этом суть. Нам нужен тот, кто может определить путь вперёд, а не только следовать по нему.

Вы — сильный, самостоятельный специалист, которому не нужно говорить, что делать дальше:

• Вы видите пробел — будь то отсутствующая статья в Help Center, сломанный workflow или закономерность в тикетах пользователей — и действуете, чтобы это исправить

• Вы самомотивированы и проявляете инициативу, но также знаете, когда задавать вопросы

• Вы эффективно общаетесь с командой — держите людей в курсе, заранее поднимаете блокеры и следите, чтобы ничего не упустили

• Мы не будем вести вас за руку в этой роли, и нам бы и не хотелось — потому что вы тот человек, который расцветает, когда ему дают ответственность и доверие

Обязанности

• Обрабатывать большой объём обращений пользователей по каналам (email, чат, Slack, сообщество) с быстротой, точностью и эмпатией как к потребительским, так и к бизнес-пользователям.

• Оказывать отличную клиентскую поддержку — ясную, вдумчивую и человечную — даже под давлением и в масштабе

• Эффективно сортировать и расставлять приоритеты, чтобы удерживать целевые сроки ответа и решения

• Использовать обратную связь клиентов и взаимодействия в поддержке как основной источник для выявления продуктовых проблем, путаницы в UX и пробелов в функциональности — особенно при запуске новых продуктов и функций

• Исследовать и устранять продуктовые проблемы: воспроизводить сбои, изолировать корневые причины, предлагать пользователям решения или обходные пути и документировать выводы для Engineering

• Проводить пользователей через техническую диагностику: ИИ-поиск, поведение LLM, настройка аккаунта

• Создавать хорошо задокументированные баги в Linear с достаточным контекстом, чтобы Engineering мог действовать немедленно

• Использовать ИИ-инструменты и автоматизацию (Intercom, скрипты) для оптимизации операций, сокращения рутинной работы и масштабирования качества поддержки

• Писать и поддерживать статьи Help Center, внутренние SOP, плейбуки эскалации и руководства по устранению неполадок

• Общаться кросс-функционально — выносить пользовательские инсайты в Product и Engineering, эскалировать проблемы, замыкать цикл и держать коллег в курсе

• Отслеживать KPI поддержки и предлагать улучшения процессов на основе данных

Требования

• 3+ года в клиентской поддержке, user operations или технической поддержке — желательно в SaaS или tech-компании

• Подтверждённая способность управлять большими объёмами тикетов, сохраняя качество и эмпатию

• Отличная коммуникация с клиентами: ясная, профессиональная и адаптируемая к разным аудиториям

• Техническая грамотность: комфортно разбираться в продуктовых проблемах, самостоятельно отвечать на технические вопросы и быстро осваивать новые инструменты и системы

• Практический опыт с ИИ-инструментами и платформами автоматизации (workflow в Intercom, скриптинг) для улучшения операций

• Знакомство с ИИ, LLM или поисковыми технологиями

• Сильная внутренняя коммуникация — держит свою ближайшую команду в курсе, пишет чёткие апдейты для неё и кросс-функциональных партнёров (Product, Engineering и т. д.) и следит, чтобы заинтересованные стороны оставались в курсе проблем и прогресса

• Самомотивированность и проактивность: сам управляет приоритетами, проявляет инициативу, выполняет работу, не дожидаясь указаний

• Опыт создания пользовательской документации (например, статьи Help Center, FAQ, гайды), а также внутренних SOP, шаблонов и плейбуков

• Опыт мультиканальных операций поддержки — не только работы по каналам, но и участия в развёртывании, оптимизации или масштабировании того, как поддержка устроена и маршрутизируется

• Комфорт в быстроменяющейся стартап-среде с большими объёмами и меняющимися приоритетами

Будет плюсом

• Опыт работы с инструментами поддержки и операций, такими как Intercom, Parahelp, Linear, Notion или Stripe.

• Знакомство с техниками промптинга и оптимизацией LLM

• Базовое понимание веб-технологий (HTTP, REST API, JavaScript, HTML)

• Инструменты анализа данных (SQL, Looker, Snowflake)

• Опыт скриптинга или лёгкой автоматизации (Google Apps Script, Python)

• Опыт в ранней стадии или быстрорастущем стартапе

Кто вы

Вы тот человек, который:

• Видит пробел и закрывает его, прежде чем кто-то попросит

• Расцветает в средах с высоким объёмом и сохраняет качество, даже когда всё движется быстро

• Мыслит творчески — вы не просто следуете плейбуку, вы ищете лучшие способы решать проблемы и не боитесь попробовать что-то новое

• Относится к каждому взаимодействию с пользователем как к возможности узнать что-то новое о продукте

• Получает энергию от построения автоматизаций, которые экономят команде часы

• Общается ясно — будь то написание статьи в Help Center, заведение бага или апдейт команды в Slack

• Берёт полную ответственность от начала до конца: вы не просто эскалируете, вы доводите до результата

Почему Perplexity?

Влияние в масштабе – Ваша работа напрямую влияет на миллионы пользователей и формирует будущее поиска на базе ИИ.

Скорость и ответственность – Быстро внедряйте улучшения в культуре, которая ценит любознательность, скорость и качество.

Передовые технологии – Работайте на переднем крае прикладных LLM и помогайте определять, как ИИ трансформирует клиентскую поддержку.