Customer Support Manager

Job Description:

Customer Support Manager 

Airbus is a leader in the design, manufacturing, and delivery of aerospace products, services, and solutions to customers on a global scale, pioneering sustainable aerospace for a safe and united world.

With more than 45 years of presence, Airbus is expanding its footprint in Latin America through ~1,500 employees and key strategic sites. As a key supply partner with an order backlog of 500 aircraft, the company maintains a deep commitment to the region's long-term growth.

As a global leader in rotary-wing aviation, Airbus Helicopters provides high-efficiency solutions in 150 countries for civil, military, and law enforcement missions. Its comprehensive portfolio is designed to perform vertical flight tasks in the world's most demanding environments.

Airbus Helicopters Mexico operates a key commercial and operational hub in Mexico City, delivering end-to-end support for helicopter fleets across Mexico, Central America, and the Caribbean. The facility specializes in comprehensive Maintenance, Repair, and Overhaul (MRO) services—including both line and base maintenance—along with custom aircraft retrofits and mission-tailored modifications. Beyond maintenance, the hub serves as a central point for client technical support, original spare parts distribution, and specialized training programs for pilots, flight crews, and maintenance technicians. 

Will you join us in redefining the limits of what is possible? ✈️🚁🚀

As a Customer Support Manager, you will serve as the main point of contact for the customer regarding Support & Services. The role is responsible for ensuring customer satisfaction and driving continuous improvement to guarantee the overall performance of customer services and increase fleet availability, covering the entirety of the customer's fleet.

Key responsibilities:

1. Customer Coordination & Service Delivery

• Coordinate support disciplines and experts to provide fast, suitable solutions for customer needs in priority or exceptional situations.
• Establish and monitor operational action plans to address customer concerns, complaints, and dissatisfaction.
• Gather customer satisfaction, needs, and expectations to relay the customer’s context for internal use within Airbus Helicopters (AH).
• Foster customer satisfaction and trust to enable business growth.

2. Customer Strategy & Satisfaction Roadmap

• Contribute to defining key Customer Satisfaction Roadmap objectives for the assigned customer portfolio.
• Develop a customer strategy aligned with customer expectations, shared with other Front Office Team members, and tracked within the Salesforce CRM.
• Organize regular meetings and visits with portfolio customers.

3. Listening & Priority Gathering

• Engage and listen to customers to capture their priorities (e.g., availability, spare parts delivery, focal point responsiveness, maintenance turnaround times) required to define the customer strategy.
• Gather feedback and priority issues regarding operational performance, preparing necessary reports featuring key data for the end customer, tracked in Salesforce CRM.

4. Key Information & Guidance

• Provide the customer with key information regarding Support & Services.
• Communicate Support & Services (S&S) contents to customers regarding critical topics, performance, improvement initiatives, key service catalog changes, and recommendations for mutual benefit.
• Guide customers to better understand products and organizational structures, enhancing collaborative working relationships.

5. Customer Feedback Management

• Collect customer feedback on S&S interactions since the previous touchpoint, review action plan progress, and capture customer perceptions on recent critical topics.
• Gather strategic and operational customer needs and activity forecasts, tracked in Salesforce CRM.

6. Resolution of Priority & Exceptional Issues

• Listen, understand, and propose necessary actions regarding priority and exceptional customer issues.
• Manage cross-functional S&S disciplines to address immediate operational issues, ensuring each department meets its commitments through to resolution, tracked in Salesforce CRM.
• Act as the preferred customer focal point for S&S, escalating issues when and where necessary to ensure swift resolution.

7. Support & Services Performance Monitoring

• Monitor support and services performance at the individual customer level.
• Analyze activity levels related to customer operations (such as flight hours, parts consumption, and future trends), coordinating with functional specialists to deliver supplementary analyses and ensure key stakeholders provide essential reporting.

Requirements:

• Degree in Engineering or Bsiness
• English Proficiency.
• 2 years of Customer Service Experience
• Soft Skills communication, customer service, conflict management, and teamwork. 

Valued Qualifications & Desirable Assets:.

• Knowledge of Google tools (Sheets, Docs, Slides, Forms).
• Problem-solving and analytical skills.
• Decision-making abilities.

What do we offer?

Permanent contract.

On-site work model.

Continuous and specific training for professional development.

The opportunity to be part of a leading international group in the aeronautical sector, with the possibility of participating in international mobility programs.

Medical and life insurance.

Food vouchers.

Transportation allowance.

Join us to achieve the exceptional. 🚁

By submitting your CV or application, you consent to Airbus using and storing your information for tracking purposes related to your application or future employment. This information will be used exclusively by Airbus.

Airbus is committed to achieving a diverse workforce and creating an inclusive work environment.

We welcome all applications, regardless of social or cultural background, age, gender, disability, sexual orientation, or religious beliefs.

Airbus is and has always been committed to equal opportunities for all. As such, we will never request any monetary transaction as part of a recruitment process. Any impersonation of Airbus for this purpose should be reported to emsom@airbus.com.

At Airbus, we support agile and flexible work and collaboration. Whenever possible, flexible and innovative working conditions will be promoted.

At AIRBUS, we promote labor equality and non-discrimination. All our vacancies are open to anyone regardless of their ethnic or national origin, gender, age, disability, social status, health conditions, religion, opinions, sexual orientation, marital status, or any other status protected by law. Pregnancy and HIV tests are never requested in our recruitment and selection processes.

Customer Support Manager

Airbus es líder en el diseño, fabricación y entrega de productos, servicios y soluciones aeroespaciales a clientes a escala global, siendo pionero en la aeroespacial sostenible para un mundo seguro y unido.

Con más de 45 años de presencia, Airbus está expandiendo su huella en América Latina a través de ~1,500 empleados y sitios estratégicos clave. Como socio clave de suministro con una cartera de pedidos pendientes de 500 aeronaves, la compañía mantiene un profundo compromiso con el crecimiento a largo plazo de la región.

Como líder global en aviación de alas rotatorias, Airbus Helicopters ofrece soluciones de alta eficiencia en 150 países para misiones civiles, militares y de orden público. Su portafolio integral está diseñado para realizar tareas de vuelo vertical en los entornos más exigentes del mundo.

Airbus Helicopters México opera un centro comercial y operacional clave en la Ciudad de México, ofreciendo soporte integral para flotas de helicópteros en todo México, América Central y el Caribe. La instalación se especializa en servicios integrales de Mantenimiento, Reparación y Revisión General (MRO)—incluyendo mantenimiento de línea y de base—junto con modificaciones personalizadas de aeronaves y adaptaciones a medida según la misión. Más allá del mantenimiento, el centro sirve como un punto central para el soporte técnico a clientes, distribución de repuestos originales y programas de capacitación especializada para pilotos, tripulaciones de vuelo y técnicos de mantenimiento.

¿Te unirás a nosotros para redefinir los límites de lo posible? ✈️🚁🚀

Como Gerente de Atención al Cliente, usted actuará como el principal punto de contacto para el cliente en lo referente a soporte y servicios. Este puesto conlleva la responsabilidad de asegurar la satisfacción del cliente e impulsar la mejora continua para garantizar el rendimiento general de los servicios de atención al cliente y aumentar la disponibilidad de la flota, abarcando la totalidad de la flota del cliente.

Responsabilidades clave:

Contribuir a la Estrategia del Cliente y la Hoja de Ruta de Satisfacción

• Contribuir a la definición de los objetivos clave de la Hoja de Ruta de Satisfacción del Cliente para los clientes de su cartera.
• Desarrollar una estrategia de cliente que esté alineada con las expectativas del Cliente y sea compartida con los otros miembros del Equipo de Front Office, con seguimiento en el CRM Salesforce.
• Organizar reuniones/visitas periódicas con los clientes de su cartera.

Escuchar y Recopilar Prioridades

• Escuchar e interactuar con el Cliente para recuperar las prioridades del cliente (tales como la disponibilidad, la entrega de repuestos, la capacidad de respuesta del punto focal, la duración del mantenimiento) necesarias para definir la estrategia del cliente, así como sus comentarios y problemas prioritarios relacionados con el desempeño operativo (preparar los informes necesarios que presenten datos clave para el cliente final), con seguimiento en el CRM Salesforce.

Proporcionar Información Clave y Orientación

• Proporcionar al cliente información clave sobre el soporte y los servicios.
• Comunicar los contenidos de las Disciplinas de Soporte y Servicios (S&S) al Cliente sobre temas candentes, rendimiento, iniciativas de mejora, cambios clave en el catálogo de servicios y recomendaciones para beneficio mutuo.
• Orientar al cliente ayudándolo a comprender mejor nuestros productos y organización, y mejorando la forma en que trabajamos con ellos.

Recopilar y Gestionar Comentarios del Cliente

• Recopilar comentarios del cliente sobre las interacciones de S&S desde el último intercambio, revisar el progreso del plan de acción actual, recuperar las percepciones del cliente sobre los temas candentes más recientes, recuperar las necesidades y pronósticos de actividad del cliente a nivel estratégico y operativo, con seguimiento en el CRM Salesforce.

Abordar Problemas Prioritarios y Excepcionales

• Escuchar, comprender y proponer cualquier acción requerida en problemas prioritarios y/o excepcionales del Cliente.
• Comprender los problemas prioritarios y/o excepcionales del cliente que puedan ocurrir y requerir una acción inmediata mediante la gestión transversal de las disciplinas de S&S y garantizar que cada una de ellas respete sus compromisos hasta la resolución, con seguimiento en el CRM Salesforce.
• Como punto focal preferido del cliente para S&S, escalar si es necesario y donde sea necesario para asegurar la resolución de los problemas del cliente.

Monitorear el Desempeño del Soporte y Servicios

• Monitorear el desempeño del soporte y los servicios a nivel individual del cliente.
• Analizar los niveles de actividad relacionados con las operaciones del Cliente, como las horas de vuelo, el consumo de piezas, las tendencias futuras, y coordinar con especialistas funcionales para proporcionar análisis adicionales y garantizar que los actores clave proporcionen informes esenciales.
• Evaluar el desajuste (fit gap) entre el desempeño observado y la percepción del cliente para apoyar a los especialistas funcionales en la identificación de posibles mejoras de procesos, respetando al mismo tiempo nuestras limitaciones financieras internas.

Requerimientos:

• Ingeniería o Licenciatura Concluída
• Inglés Avanzado
• 2 años de experiencia en Atención a clientes
• Habilidades: Comunicación, Atención al cliente, Manejo de conflicto y trabajo en equipo.

Valued Qualifications & Desirable Assets:.

• Google tools (Sheets, Docs, Slides, Forms).
• Resolución de problemas y pensamiento analíticos.
• Toma de decisiones

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indeterminado.
• Modelo de trabajo presencial.
• Formación continua y específica para el desarrollo profesional.
• La oportunidad de formar parte de un grupo internacional líder en el sector aeronáutico, con la posibilidad de participar en programas de movilidad internacional.
• Seguro médico y de vida.
• Vales de despensa.
• Apoyo de transporte.

Únete a nosotros para lograr lo excepcional. 🚁

Al enviar su CV o solicitud, da su consentimiento para que Airbus utilice y almacene su información con fines de seguimiento relacionados con su solicitud o futuro empleo. Esta información será utilizada exclusivamente por Airbus.

Airbus se compromete a lograr una fuerza laboral diversa y a crear un entorno de trabajo inclusivo.

Damos la bienvenida a todas las solicitudes, independientemente de su origen social o cultural, edad, género, discapacidad, orientación sexual o creencias religiosas.

Airbus está y siempre ha estado comprometido con la igualdad de oportunidades para todos.

Como tal, nunca solicitaremos ninguna transacción monetaria como parte de un proceso de reclutamiento. Cualquier suplantación de identidad de Airbus para este fin debe ser reportada a emsom@airbus.com.

En Airbus, apoyamos el trabajo y la colaboración ágil y flexible. Siempre que sea posible, se promoverán condiciones de trabajo flexibles e innovadoras.

En AIRBUS promovemos la igualdad laboral y la no discriminación. Todas nuestras vacantes están abiertas a cualquier persona independientemente de su origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, orientación sexual, estado civil o cualquier otra condición protegida por la ley. Las pruebas de embarazo y VIH nunca se solicitan en nuestros procesos de reclutamiento y selección.

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company’s success, reputation and sustainable growth.

Company:

AIRBUS HELICOPTERS MEXICO, S.A. de C.V.

Employment Type:

Permanent

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Experience Level:

Professional

Job Family:

Customer Account and Service Management <JF-CS-CA>

By submitting your CV or application you are consenting to Airbus using and storing information about you for monitoring purposes relating to your application or future employment. This information will only be used by Airbus.
Airbus is committed to achieving workforce diversity and creating an inclusive working environment. We welcome all applications irrespective of social and cultural background, age, gender, disability, sexual orientation or religious belief.

Airbus is, and always has been, committed to equal opportunities for all. As such, we will never ask for any type of monetary exchange in the frame of a recruitment process. Any impersonation of Airbus to do so should be reported to emsom@airbus.com.

At Airbus, we support you to work, connect and collaborate more easily and flexibly. Wherever possible, we foster flexible working arrangements to stimulate innovative thinking.