Ведущий специалист по премиальной поддержке

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли у себя дома в Сан-Франциско трёх гостей, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трёх гостей в своём доме в Сан-Франциско, и с тех пор насчитывает более 4 миллионов хозяев, которые приняли более миллиарда гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично связываться с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь:

Мы ищем преданного и энтузиастичного кандидата для предоставления исключительного обслуживания клиентов сообществу Airbnb в роли старшего специалиста по премиальной поддержке. Идеальный кандидат гибок, гостеприимен, аналитичен и стремится предоставлять услуги наивысшего стандарта на английском языке как устно, так и письменно.

Вклад, который вы внесёте:

Старший специалист по премиальной поддержке работает на передовой, взаимодействуя напрямую с клиентами и внутренними заинтересованными сторонами. В этой роли вы будете в первую очередь отвечать за предоставление комплексной поддержки ключевым членам нашего сообщества, столкнувшимся с проблемами, связанными с их бронированием, включая, но не ограничиваясь, сегментом люкс. Вы будете вести дела, обеспечивая их полное разрешение, одновременно устанавливая прочные отношения с нашими пользователями.

Старший специалист по премиальной поддержке должен обладать сильными навыками коммуникации, решения проблем и обслуживания клиентов. Кандидат должен уметь работать автономно, оценивать дела и постоянно искать наилучшее решение как для хозяина, так и для пользователей, а также для внутренних заинтересованных сторон. В рамках этой роли вы должны проявлять гибкость и можете быть приглашены к смене команды в отделе поддержки сообщества и/или к выполнению иных обязанностей, отличных от описанных ниже. Идеальный кандидат будет открыт к роли, которая может эволюционировать в зависимости от потребностей компании, и сможет адаптироваться к этим изменениям.

Типичный рабочий день:

Перечисленные ниже обязанности не являются исчерпывающими. Учитывая быстро меняющийся характер работы, эти обязанности могут изменяться, и могут быть назначены дополнительные задачи по мере необходимости.

Управление сложными делами: Предоставлять высочайший уровень обслуживания нашему сообществу в каждом деле, включая ведение самых серьёзных и срочных случаев службы поддержки.

• Взаимодействовать с клиентами и членами сообщества Airbnb через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb
• Полностью брать на себя ответственность за все назначенные дела, обеспечивая достижение полного окончательного решения в соответствии с методами работы, руководящими принципами и собственной оценкой ситуации
• Стать экспертом в политике и процедурах Airbnb
• Объяснять и упрощать сложную информацию, предоставлять соответствующий контекст и уверенно отвечать на сложные вопросы
• Уметь вести переговоры и выступать посредником между хозяином и путешественником для решения проблем в бронированиях с высокими ставками и большой ценностью
• Проактивно предугадывать ожидания пользователей относительно разрешения дел и работать над достижением наилучшего результата для всех заинтересованных сторон, мыслить нестандартно и постоянно искать компромиссы
• Вести высокочувствительные дела от начала до конца, что может включать межфункциональное сотрудничество с юридическим отделом, отделом политики и другими службами
• Действовать полностью автономно, принимая решение следовать или отклоняться от установленных методов работы для решения проблем клиентов с наилучшим возможным результатом как для сообщества, так и для компании

Сочетать эффективность и персонализированное качество: Устанавливать стандарты производительности для службы, предоставляя постоянно персонализированную и исключительную поддержку клиентам — путешественникам и хозяевам, обеспечивая удовлетворение их уникальных потребностей и предпочтений с наивысшей заботой и вниманием

• Постоянно безупречно вести дела в контакте с клиентами, персонализируя коммуникации и демонстрируя высочайшие стандарты гостеприимства
• Завершать дела с чувством срочности и без ошибок, проявляя здравый смысл при принятии исключений в неоднозначных ситуациях

Участвовать в улучшении вашей команды: Использовать свои функциональные операционные знания для проактивного ведения команды к успеху

• Предоставлять руководству отзывы о опыте сообщества и возможностях для постоянного улучшения
• Поддерживать упрощение сложных процессов и методов работы в команде
• Поддерживать руководство в порученных инициативах, таких как повышение производительности, поддержка консультаций, выступать в роли эксперта по содержанию и т.д.
• Поддерживать адаптацию новых сотрудников
• Быть позитивной силой в команде и помогать руководству внедрять изменения с минимальным сопротивлением
• Быть готовым брать на себя различные задачи и обязанности по мере необходимости (включая смену команды), проявляя открытость к новым вызовам и проактивный подход к работе

Вовлечение заинтересованных сторон: Вы устанавливаете и поддерживаете стратегические партнерства для достижения целей команды или функции

• Проявлять высокий уровень гибкости, подхода и честности при решении чувствительных или сложных проблем, опираясь на руководство в случае сомнений
• Писать ясно и кратко, переводя сложные идеи для разных аудиторий и зная, к какому заинтересованному лицу обращаться и по какому вопросу
• Устанавливать и поддерживать отношения за пределами вашей команды
• Быть доступным по вызову для управления экстренными ситуациями вечером и в выходные дни
• Вдохновлять культуру, в которой качество является основополагающим принципом

Ваши знания и опыт:

• 6 и более лет релевантного опыта в мультикультурных командах обслуживания клиентов, желательно в гостиничной индустрии (опыт работы с высокоуровневыми и влиятельными клиентами является преимуществом), а также в роли, связанной с телефонными звонками и управлением контактами с клиентами
• Опыт работы в гостиничном бизнесе является преимуществом, особенно на технологических платформах. Предпочтителен опыт использования телефона, сообщений или чата для взаимодействия с пользователями.
• Опыт взаимодействия с руководителями высшего звена для детального, эффективного и быстрого разрешения конфликтов, а также доказанная способность просто и ясно объяснять сложные идеи.
• Готовность работать в выходные и праздничные дни, а также в утренние или вечерние смены. Ваш график может меняться в зависимости от потребностей компании.

Ваши навыки и компетенции:

• Мирового уровня межличностные и коммуникативные навыки, как устные, так и письменные, включая разрешение конфликтов
• Навыки активного слушания
• Эмпатия и терпение в общении с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях
• Отличные организационные навыки, включая приоритизацию, многозадачность, внимание к деталям и достижение целей и обязательств
• Страсть к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и установлению высоких стандартов
• Способность процветать в неоднозначной, быстрой и сложной среде, действуя проактивно для быстрого и решительного реагирования
• Способность адаптироваться к новым задачам и обязанностям по мере необходимости
• Проактивное отношение к новым вызовам и адаптация к меняющимся приоритетам и средам
• Способность адаптироваться к развивающимся ролям и функциям с открытостью и гибкостью, а также к смене команды
• Опыт взаимодействия с руководителями высшего звена и доказанная способность просто и ясно объяснять сложные идеи
• Способность точно оценивать риски, понимать степень срочности, проявлять здравый смысл и делиться наиболее релевантной информацией с заинтересованными сторонами, включая руководство
• Продвинутые компьютерные навыки, включая Apple/Mac OS, Google Suite, знание CRM-систем (управление взаимоотношениями с клиентами), а также способность быстро осваивать новые инструменты
• Свободное владение английским языком, как устно, так и письменно, обязательно.

Ваше рабочее место:

Эта должность допускает удалённую работу — Канада. Роль может включать случайную работу в офисе Airbnb или участие в корпоративных мероприятиях, как согласовано с вашим менеджером. Хотя должность допускает удалённую работу, вы должны проживать в провинции, где у Airbnb Canada, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. В настоящее время мы можем нанимать в следующих провинциях: Онтарио, Британская Колумбия, Квебек, Альберта и Саскачеван. Этот список постоянно меняется; пожалуйста, уточняйте у вашего рекрутера, в каких провинциях вы имеете право работать.

Наше обязательство по инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы верим, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлечённости, а также позволяет привлекать творческих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные лица поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы являетесь кандидатом с ограниченными возможностями и нуждаетесь в разумных приспособлениях для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Пожалуйста, укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления, чтобы помочь вам в процессе найма.

Просим обращаться к нам только в случае, если ваш инвалидитет мешает вам заполнить нашу онлайн-форму заявки.

Мы используем автоматизированные инструменты, чтобы помочь нашей команде по найму эффективно обрабатывать большой объём заявок. Все окончательные решения о найме принимаются реальным человеком.

Эта должность является новой и не заменяет и не заполняет существующую позицию.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты, указанный ниже, приведён к годовому эквиваленту, может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с ограниченными возможностями. Если вам нужна помощь или приспособления, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платёжных приложений во время собеседования. Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.