Divan.ru — это 10-летняя история о том, как создать пространство своей мечты.
Мы начинали с дивана, а сегодня стали глобальной компанией с командой в Беларуси, Казахстане и Узбекистане и ассортиментом для создания готового интерьера под ключ.

Обязанности:

Полная аудит-карта текущих процессов, систем, ролей, метрик и точек отказа;
CJM верхнего уровня с приоритезированными барьерами;
Описание целевой структуры и портрета команды;
Quick wins: устранение очевидных разрывов (дубли звонков клиенту в одном рейсе, рассинхрон робота VOX и 1С, неконтролируемые ручные обзвоны логистов);
Утверждённая метрическая модель клиентского сервиса (операционные, клиентские, экономические метрики; целевые значения; ритм управления);
Запуск единых стандартов первой линии и расширение её полномочий;
Старт автоматизации информирования о форс-мажорах и переработки сценариев обзвона;
Совместно с УЕК — первая редакция единых правил сервиса и их трансляция на компанию;
Целевая структура полностью укомплектована и работает;
Доказанный эффект на ключевых метриках (NPS, FCR, скорость закрытия рекламаций, конверсия входящего трафика, доля self-service, среднее число контактов на заказ);
Программа sales enablement, выстроенная на инсайтах клиентского сервиса, внедрена в отделе продаж, шоурумах и B2B.

Требования:

5+ лет управления клиентским сервисом и/или контактным центром масштаба не менее 100–300 человек, включая опыт трансформации, а не только операционного администрирования.
Подтверждённый опыт построения единой клиентской функции из разрозненных подразделений (поддержка, качество, продажи).
Опыт работы в компаниях со сложной операционной моделью: e-commerce / ритейл / маркетплейсы / телеком / финтех / логистика / премиум-сервис / интерьер / D2C-бренды.
Опыт работы с физическим продуктом и собственной/партнёрской логистикой преимущество.
Опыт управления продажами через контактный центр (входящие, исходящие, допродажи, возврат отказников) — обязателен.
Опыт внедрения омниканальных платформ, голосовых и текстовых ботов, WA-business, систем контроля качества и BI.
Опыт работы с CJM, voice-of-customer, сервис-дизайном, A/B-тестами клиентских сценариев.

Навыки и компетенции
Системное мышление: умение видеть клиентский путь сквозным потоком, а не набором функций.
Сильная аналитика: свободно работает с метрической моделью, юнит-экономикой контакта, когортами, влиянием на выручку и LTV.
Стратегическое лидерство и операционная дисциплина одновременно: умеет защищать стратегию у акционеров и держать ритм управления на уровне смены.
Опыт построения и развития команд лидеров второй линии.
Сильные коммуникации и переговоры со стейкхолдерами: продажи, операционный блок, IT, маркетинг, HR, юристы, фабрики, ТК.
Понимание sales enablement и умение превращать инсайты сервиса в инструменты продаж.
Технологическая зрелость: говорит на одном языке с IT, понимает архитектуру CRM/ERP/телефонии/ботов, умеет ставить задачи продакт-менеджерам.
Клиентская эмпатия и брендовая чувствительность: понимает разницу между «обслужить» и «создать опыт уровня бренда».

Мы предлагаем:

Много доверия и ответственности;
Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально;
Быструю реализацию полезных идей без бюрократии;
Гибкий формат работы (офис/удаленка);
Трудоустройство по ТК РФ в компанию ООО «Диван Трейд»;
Забота о здоровье - ДМС.

Вакансии в ДИВАН.РУ

Вакансии

Директор по клиентскому сервису и развитию контактного центра

Вакансии в ДИВАН.РУ

Вакансии

Директор по клиентскому сервису и развитию контактного центра