Компания оказывает услуги сервисного обслуживания на рынке бытовой техники и электроники для сегментов B2B и B2C, а также предоставляет сервисные решения для производителей, вендоров и дистрибуторов. В периметр операционной деятельности входят стационарные сервисные зоны (в розничных точках, АСЦ, УВП) и выездной сервис.
Основные направления деятельности:
- Услуги сервисного обслуживания на рынке (B2B, B2C).
- Сервис для производителей, вендоров, дистрибуторов.
Стационарный сервис (СЦ СКК, АСЦ, УВП) и выездной сервис (мобильные бригады)
Ваши задачи:
Стратегия и развитие операционной модели:
- Разработка и внедрение операционной стратегии сервисного направления.
- Развитие стационарного и выездного сервиса.
- Открытие новых сервисных зон, оптимизация действующих площадок.
- Унификация процессов и стандартизация сервисных процедур.
Инициирование и реализация проектов развития:
- Формирование портфеля проектов: новые услуги, форматы обслуживания, цифровизация, автоматизация, расширение географии.
- Подготовка бизнес-кейсов: расчёт проектов, оценка ресурсов, сроков, рисков и эффектов.
- Запуск пилотных проектов, анализ результатов и принятие решений о масштабировании.
- Контроль достижения целевых показателей, корректировка решений, тиражирование лучших практик.
- Внедрение принципов постоянных улучшений и проектного управления.
Управление сервисными операциями:
- Организация полного цикла обслуживания (приём, диагностика, ремонт, выдача техники).
- Контроль сроков и качества выполнения работ.
- Управление выездными бригадами (графики, маршрутизация, загрузка, KPI, оснащение).
- Обеспечение работы стационарных сервисных зон (стандарты, персонал, оборудование, взаимодействие с розничным блоком).
- Контроль соблюдения SLA, гарантийных обязательств, регламентов производителей и требований вендоров.
Логистика и управление запасными частями:
- Организация цепочки поставок запчастей и расходных материалов.
- Управление складом: контроль оборачиваемости, уровня дефицита и неликвидов.
- Оптимизация закупок, взаимодействие с поставщиками и производителями.
- Обеспечение наличия критичных запчастей для стационарного и выездного сервиса.
Качество и клиентский опыт:
- Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания.
- Управление показателями NPS, CSI, работа с жалобами и претензиями.
- Организация эффективной работы диспетчерской службы и call-центра.
- Внедрение регламентов коммуникации с клиентами B2C и B2B.
- Постоянное улучшение клиентских процессов.
Финансы и P&L:
- Формирование и исполнение бюджета операционного блока.
- Контроль себестоимости услуг и рентабельности направления.
- Участие в ценообразовании на услуги и сервисные контракты.
- Анализ юнит-экономики (стационарный ремонт, выезд, B2B-контракты).
- Контроль затрат на персонал, транспорт, запчасти, оборудование.
ИТ и автоматизация:
- Участие во внедрении и развитии CRM, ERP, Service Desk.
- Автоматизация процессов приёма заявок, диспетчеризации, отслеживания статусов ремонта.
- Внедрение мобильных приложений для выездных специалистов.
- Построение аналитической отчётности и BI-дашбордов по операционным показателям.
Требования к кандидату
Образование:
- Высшее (техническое/инженерное, управленческое или бизнес‑образование).
- Дополнительное образование (желательно) в области операционного менеджмента.
Опыт работы:
- От 5–7 лет на руководящих операционных должностях.
- Опыт управления сервисным направлением в сфере бытовой техники и электроники.
- Опыт управления стационарным и выездным сервисом.
- Опыт работы с B2B‑ и B2C‑клиентами, сервисными контрактами, SLA.
- Опыт управления P&L и бюджетом.
- Успешные кейсы оптимизации процессов, открытия сервисных точек, внедрения CRM/ERP.
Профессиональные знания:
- Процессы обслуживания и сопровождения бытовой техники и электроники.
- Логистика запасных частей и складской учёт.
- Стандарты качества и требования к сервисным операциям.
- Требования производителей и правила работы авторизованных сервисных центров.
- Трудовое законодательство, нормы охраны труда и безопасности.
- CRM, ERP, Service Desk, BI‑системы.
Компетенции и личные качества:
- Стрессоустойчивость и способность работать в режиме многозадачности.
- Лидерские навыки и умение управлять изменениями.
- Клиентоориентированность и коммерческое мышление.
- Аналитические способности, умение работать с данными.
- Навыки ведения переговоров, опыт взаимодействия с вендорами и корпоративными
Условия работы
- Оклад + квартальная премия по результатам выполнения KPI.
- Оформление по ТК РФ.
- График: 5/2, при необходимости — ненормированный рабочий день.
- Место работы: офис + выезды на сервисные точки.
