Руководитель отдела клиентского сервиса в Керамик Солюшнс Рус, (Церсанит) | Эйч — сервис развития карьеры

Обязанности:

Проведение аудита текущих процессов и инструментов
Внедрение базовых метрик (NPS, CSat, SLA), запуск их измерения и контроля
Налаживание автоматизированной отчётности
Улучшение автоматизации процессов через Битрикс
Выстраивание единого стандарта обработки обращений по всем каналам (телефон, почта, мессенджеры, маркетплейсы, сервисные центры, партнёры)
Сокращение времени закрытия обращений и доли эскалаций
Развитие партнёрства с сетью сервисных центров, управление финансовой моделью центров, контроль
Обучение персонала сервисных центров, дистрибьюторов и партнёров схеме взаимодействия по претензиям
Налаживание передачи инсайтов от клиентов в продуктовый маркетинг и R&D
Развитие команды: обучение, регламенты, культура ответственности за клиента

Требования:

3+ лет в управлении сервисной, клиентской или CX-функцией
Опыт трансформации / перестройки отдела — не просто управление, а изменение
Работа с физическими товарами (техника, DIY, строительные материалы, мебель, авто — приоритет)
Опыт управления командой
Опыт внедрения CRM или helpdesk (Битрикс24, amoCRM, Zendesk или аналоги)
Опыт анализа и управления KPI клиентского опыта
Знание специфики гарантийного сервиса и претензионной работы по ГК РФ

Условия:

Теги

Оффер быстрее с Эйч

Похожие вакансии