Ведущий консультант - архитектор Service Cloud Voice

Роль

Архитектор Service Cloud Voice

Должность

Главный консультант

Отрасль

Межотраслевая

Что за роль

Практика Salesforce в TELUS Digital ищет Главного консультанта для руководства архитектурой и внедрением корпоративных решений Service Cloud Voice. Эта роль будет проектировать связанные контакт-центр опыты, охватывающие Salesforce Voice, Amazon Connect, цифровые каналы, данные, ИИ и поддерживающие корпоративные системы. Архитектор будет сопровождать клиентов в процессе модернизации контакт-центров, трансформации омниканальности и внедрения ИИ, обеспечивая при этом масштабируемость, безопасность, поддержку решений и их соответствие измеримым бизнес-результатам.

В качестве доверенного советника Главный консультант будет работать с бизнес-лидерами, операциями клиентского сервиса, командами контакт-центра и техническими ресурсами от этапа изучения до оптимизации в производстве. Роль также поддерживает разработку решений, предпродажные мероприятия, наставничество команды и дальнейшее развитие возможностей практики Salesforce в области голосовых и контакт-центров.

Наша практика Salesforce инвестирует в профессиональное развитие, поддерживая ваучеры на сертификационные экзамены Salesforce и предоставляя выделенное время для подготовки к сертификациям и постоянного обучения.

Обязанности

• Проводить воркшопы по изучению и обзоры бизнес-процессов для понимания операций клиентского сервиса, требований контакт-центра, клиентских путей, стратегии каналов и бизнес-целей.

• Выступать в роли ведущего архитектора решений для внедрений Service Cloud Voice и Salesforce Voice, включая модели доставки Partner Contact Center и Amazon Connect.

• Проектировать масштабируемые архитектуры взаимодействия с клиентами, поддерживающие голос, чат, обмен сообщениями, SMS, электронную почту, социальные сети и другие цифровые каналы.

• Разрабатывать стратегии будущего состояния контакт-центров и дорожные карты модернизации, согласованные с целями клиентского опыта, операционными моделями и технологическими ограничениями.

• Архитектурно проектировать интерактивное голосовое меню, интеллектуальное и основанное на навыках маршрутизирование, модели очередей и емкости, самообслуживание, помощь агентам, опыт супервизоров, функции записи, транскрипции и управления качеством.

• Проектировать решения Salesforce и Amazon Connect с использованием соответствующих возможностей, таких как Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, базы знаний и аналитики.

• Определять шаблоны интеграции между Salesforce и телефонией, управлением персоналом, идентификацией, знаниями, управлением случаями, CRM, данными, отчетностью и корпоративными платформами.

• Применять стандарты безопасности Salesforce, совместного доступа, идентификации, управления, среды и управления релизами к голосовым и контакт-центровым решениям.

• Обеспечивать архитектурный надзор на протяжении всего жизненного цикла доставки, включая проектирование, руководство по конфигурации, обзоры сборки, стратегию тестирования, планирование развертывания, переключение и оптимизацию после запуска.

• Проводить технические сессии по проектированию и создавать архитектурные диаграммы, записи решений, спецификации интерфейсов, дорожные карты внедрения и другую документацию по доставке.

• Определять нефункциональные требования к доступности, устойчивости, производительности, качеству звонков, масштабируемости, конфиденциальности, соответствию, наблюдаемости и восстановлению после сбоев.

• Сотрудничать с командами ИИ и данных для проектирования клиентских и агентских опытов с использованием Agentforce, разговорного ИИ, генеративного ИИ, Data Cloud и надежных корпоративных данных.

• Поддерживать предпродажные мероприятия, включая изучение, оценку решений, демонстрации, презентации для руководства, обзоры архитектуры, предложения и технические задания.

• Наставлять консультантов, разработчиков, администраторов и архитекторов, создавая повторно используемые шаблоны и продвигая единообразные практики доставки.

• Оценивать обновления продуктов Salesforce, AWS и контакт-центров и консультировать клиентов по соответствующим возможностям, срокам внедрения и влиянию на реализацию.

Требуемые квалификации

• Не менее пяти лет опыта консультирования, архитектуры или внедрения Salesforce.

• Не менее трех лет опыта проектирования или внедрения Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect или аналогичных корпоративных решений контакт-центров.

• Опыт работы в роли архитектора решений, ведущего консультанта, технического архитектора или аналогичного руководителя клиентских проектов.

• Глубокие знания Salesforce Service Cloud или Agentforce Service и бизнес-процессов, поддерживающих операции клиентского сервиса.

• Глубокое понимание архитектуры контакт-центров, голосового и цифрового маршрутизирования, интерактивного голосового меню, проектирования очередей, оптимизации персонала, управления качеством и проектирования клиентского опыта.

• Практический опыт архитектуры с паттернами интеграции Salesforce Voice и Amazon Connect.

• Рабочие знания телефонии и голосовых технологий, включая SIP, WebRTC, CTI, сценарии звонков, предоставление номеров, запись, транскрипцию и сетевые аспекты.

• Хорошее понимание архитектуры платформы Salesforce, безопасности, интеграции, данных, стратегии среды, управления релизами и управления.

• Опыт проведения воркшопов по изучению, сессий проектирования, обсуждений с руководителями и обзоров архитектуры.

• Опыт создания диаграмм архитектуры решений, технических спецификаций, пользовательских историй, оценок, стратегий тестирования и дорожных карт внедрения.

• Способность переводить бизнес-требования в масштабируемые технические решения и поэтапные планы трансформации.

• Сильные навыки коммуникации, консультирования, презентаций, управления заинтересованными сторонами и лидерства команды.

Желательные квалификации

• Опыт проектирования решений Agentforce или других решений для обслуживания клиентов и помощи агентам на базе ИИ.

• Опыт работы с Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch и связанными сервисами AWS.

• Опыт работы с Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, базами знаний и аналитикой клиентского сервиса.

• Опыт работы с MuleSoft или другими корпоративными платформами интеграции и управления API.

• Опыт интеграции систем управления персоналом, управления качеством, идентификации, знаний, аналитики, платежей или платформ данных клиентов.

• Опыт работы с исходящим набором номеров, управлением кампаниями, проактивным взаимодействием, согласием и решениями по взаимодействию с клиентами.

• Опыт поддержки масштабных трансформаций контакт-центров, сложных миграций или развертываний в нескольких регионах.

• Понимание требований регулируемых отраслей, связанных с конфиденциальностью, записью, хранением, доступностью и коммуникациями с клиентами.

• Опыт оценки и формирования консалтинговых проектов, включая предположения, зависимости, модели укомплектования и риски доставки.

Желательные сертификаты

• Сертифицированный администратор платформы Salesforce.

• Сертифицированный консультант Agentforce Service или консультант Salesforce Service Cloud.

• Сертифицированный специалист Agentforce Salesforce.

• Сертифицированный архитектор приложений Salesforce.

• Соответствующие сертификаты AWS или подтвержденные компетенции по доставке Amazon Connect.

• Дополнительные сертификаты Salesforce по архитектуре, интеграции, данным или отраслевые сертификаты.

Лидерские компетенции

• Партнерство с клиентом: Строит отношения доверенного советника и помогает клиентам ориентироваться в сложных решениях трансформации.

• Стратегическое мышление: Создает практические дорожные карты, связывающие инвестиции в контакт-центр с результатами для клиентов и операциями.

• Инновации: Применяет ИИ, автоматизацию и возможности платформы там, где они решают конкретные потребности клиентов или бизнеса.

• Ответственность: Несет ответственность за качество решения, решения по доставке, риски и успех клиента.

• Сотрудничество: Эффективно работает с бизнесом, операциями, архитектурой, инженерией, доставкой и исполнительными командами.

• Характер и служение: Демонстрирует честность, эмпатию, здравый смысл, устойчивость и стремление помогать клиентам и коллегам добиваться успеха.

Работодатель, предоставляющий равные возможности

В TELUS Digital мы гордимся тем, что являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и стремимся создавать разнообразное и инклюзивное рабочее место. Все аспекты трудоустройства, включая решение о найме и продвижении, основываются на квалификациях, заслугах, компетенциях и результатах кандидатов без учета каких-либо характеристик, связанных с разнообразием.

Мы будем использовать предоставленную вами информацию только для обработки вашей заявки и составления статистики отслеживания. Поскольку мы не запрашиваем личные данные, считающиеся чувствительными, просим вас воздерживаться от их предоставления.

Для получения дополнительной информации о том, как мы используем вашу информацию, смотрите нашу Политику конфиденциальности.