Аналитик поддержки

Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта.

Чем предстоит заниматься:

• Работа с запросами пользователей:
  • принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)
  • аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты
  • на первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля
• Общение с пользователями:
  • помогать разбираться со всеми вопросами
  • соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию.
  • быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом.
• Анализ обращений и влияние на продукт:
  • каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки
  • готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями
  • участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей
• Ведение базы знаний для поддержки:
  • держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса
  • фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки
  • создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)
  • внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта

Требования

• опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года
• навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence)
• умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды
• безупречная письменная речь
• стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа
• опыт работы с ИИ-инструментами

Будет большим плюсом:

• опыт работы в крупных экосистемах b2b
• опыт работы с системами управления доступом

Личные качества:

• клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению
• системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления
• проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения.

Условия

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа