27 июл.
Product Hacker
ЗП не указана, ≈ 243 931 ₽
Москва
Офис
сотрудников
компании
подразделений
по всей стране
действующих
договоров
средний стаж
работы
Мы — «Ренессанс Жизнь», федеральная компания, основанная в 2004 г.
С первых лет
работы компания демонстрирует динамично растущие показатели деятельности. За эти годы мы стали
одной из значимых компаний** российского рынка страхования жизни.
Наша цель — это постоянное самосовершенствование на благо бизнеса, наших клиентов и партнеров. Мы стремимся держать высокую планку, задавая импульс всему российскому рынку страхования жизни.
Мы — Команда которая создает условия для профессионального развития и новых знаний.
Мы трансформируем клиентский сервис: переходим от управления операционными процессами к управлению потребностями клиента, качеством клиентского опыта и бизнес-результатом.
Нам нужен владелец продукта, который сможет смотреть на клиентский сервис как на продукт: понимать боли клиентов, находить точки роста, формировать целевое видение, приоритизировать изменения и доводить их до результата вместе с кросс-функциональными командами.
Чем предстоит заниматься:
Развивать клиентский сервис как продукт: формировать видение, карту метрик, цели, дорожную карту и бэклог изменений.
Реализовывать стратегию трансформации клиентского сервиса, связывая клиентский опыт с бизнес-показателями.
Анализировать текущие процессы и точки контакта с клиентом: выявлять проблемы, узкие места и причины негативного опыта.
Формировать целевое состояние процессов и клиентских сценариев: от AS IS к TO BE.
Проводить исследования клиентского опыта: анализировать обратную связь, обращения, жалобы, интервью, CJM и данные из внутренних систем.
Приоритизировать инициативы на основе клиентской ценности, бизнес-эффекта, данных и стратегических целей компании.
Управлять продуктовым бэклогом: формулировать задачи, синхронизировать участников, контролировать реализацию и результат.
Координировать работу кросс-функциональных команд: клиентский сервис, IT, аналитика, операционные подразделения, маркетинг, продажи, юридическая функция и другие участники процессов.
Оценивать эффект внедрённых решений через метрики клиентского опыта, операционной эффективности и бизнес-результата.
Запускать итерационные улучшения на основе данных, обратной связи клиентов и результатов пилотов.
Опыт в роли владельца/менеджера продукта, руководителя проектов трансформации клиентского сервиса или смежной роли от 3 лет.
Опыт работы в крупных компаниях, желательно в B2C-сегменте.
Понимание клиентского сервиса: процессов, типовых клиентских сценариев, каналов обслуживания, обращений, жалоб, возвратов и эскалаций.
Продуктовое, дизайн и критическое мышление: умение принимать решения балансируя между срочностью, ценностью, стоимостью, бизнес-эффекту основываясь на данных.
Понимание принципов работы и возможностей ИИ-инструментов и решений.
Уверенная работа с метриками клиентского опыта и сервиса: NPS, CSAT, CES, churn, LTV, SLA, FCR, AHT, стоимость обращения, стоимость жалоб/возвратов.
Умение описывать и улучшать процессы: AS IS / TO BE, CJM, любая нотация для описания процессов.
Опыт управления бэклогом: сбор требований, декомпозиция задач, приоритизация, контроль реализации, работа с Jira или аналогичными системами.
Понимание принципов работы цифровых продуктов: интеграции, API, клиентские кабинеты, CRM, чат-боты, омниканальные сервисные решения.
Навыки фасилитации, подготовки презентаций и защиты решений перед стейкхолдерами.
Способность договариваться с разными командами и проводить изменения в сложной организационной среде.
Условия:
Телемедицина
ДМС
Самореализация
Удобный график
и оплата
Обучение
и мероприятия
Все компании Группы Ренессанс располагаются в современном офисе класса А в бизнес-парке «Крылатские холмы». Это удобное, эргономичное и функциональное пространство с актуальным дизайном и панорамными окнами в одном из самых экологически благоприятных районов столицы, рядом с парком.
В офисе есть всё не только для комфортной работы, но и для поддержания оптимального work-life баланса: переговорные, коворкинги, фуд-корты, кофейни, финтес-центр и другая инфраструктура. Подразделения компании располагаются в современных и эргономичных офисах в разных городах России.
Ставя в приоритет комфорт наших сотрудников и клиентов, мы уделяем большое внимание транспортной доступности наших офисов во всех городах присутствия компании.
Например, в Москве в наш центральный офис вбизнес-парке «Крылатские холмы» регулярно ходят комфортные корпоративные шаттлы от и до станций метро Крылатское и Полежаевская, такие же шаттлы ходят в наш офис в бизнес-центре «Полларс» на Дербеневской набережной от и до станций метро Пролетарская и Крестьянская застава.
А офис компании в бизнес-центре «Симоновплаза» расположен в пешей доступности от станции метро Автозаводская.
* — 4 г 1.5 мес
**— по данным ЦБ РФ за 9 месяцев 2023 г.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
