Service Desk Analyst Bilingüe- México

Job Description:

En DXC Technology, aprovechamos el poder de la tecnología para ofrecer servicios de TI de misión crítica que permiten a nuestros clientes modernizar sus operaciones e impulsar la innovación en todo su entorno tecnológico. Brindamos servicios a través del Enterprise Technology Stack, abarcando outsourcing de procesos de negocio, analítica e ingeniería, desarrollo y gestión de aplicaciones, ciberseguridad, servicios en la nube, externalización de TI (IT Outsourcing) y soluciones de Modern Workplace.

Responsabilidades

• Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.
• Registrar, clasificar y documentar correctamente incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets.
• Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.
• Buscar resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando su complejidad y los procedimientos establecidos lo permitan.
• Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.
• Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
• Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio  y estándares de calidad establecidos.
• Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación disponible.
• Mantener una comunicación profesional, cordial y orientada a la solución.
• Proteger la información confidencial y cumplir con las políticas de seguridad de la organización.

Requisitos

• Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.

• Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.

• Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.

• Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.

• Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.

• Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.

• Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.

• Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.

Conocimientos básicos requeridos:

Sistema Operativo Windows (últimas versiones)

• Conocimientos de Windows  y entorno de escritorio.
• Configuración básica del sistema operativo.
• Identificación y solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos.
• Manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.

Microsoft Outlook y correo electrónico

• Configuración y soporte básico de Microsoft Outlook.
• Solución de problemas de envío y recepción de correo.
• Configuración de perfiles y cuentas.
• Apoyo en problemas básicos relacionados con calendarios, bandejas de entrada y conectividad.

Navegadores de Internet

• Manejo y soporte de navegadores como Google Chrome y Microsoft Edge.
• Configuración básica, limpieza de caché y cookies.
• Diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web.
• Conocimiento de Internet Explorer para atención de ambientes o aplicaciones heredadas, cuando aplique.

Herramientas de gestión de tickets

• Conocimiento básico de alguna plataforma de  ITSM, por ejemplo: ServiceNow, remedy, zendesk, jira etc.
• Registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes.
• Documentación clara de síntomas, diagnóstico, acciones realizadas y solución.
• Seguimiento y escalamiento de tickets al grupo de soporte correspondiente.

Soporte remoto a equipos de cómputo

• Configuración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops.
• Soporte para periféricos, especialmente impresoras.
• Instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas.
• Capacidad para realizar diagnóstico y solución de incidentes de manera remota.

Herramientas de acceso remoto

• Conocimiento básico de herramientas como LogMeIn, AnyDesk y Remote Desktop Manager, o similares.
• Capacidad para conectarse remotamente al equipo del usuario y realizar actividades de diagnóstico y soporte, conforme a los procedimientos y permisos establecidos.

Conectividad y comunicaciones

• Conocimientos básicos de redes y conectividad.
• Soporte inicial a conexiones VPN.
• Diagnóstico básico de problemas de acceso a Internet y red.
• Validación básica de conectividad de equipos de escritorio o laptops.
• Conocimientos básicos de Wi-Fi, dirección IP, DNS y conexión de red.

Idioma inglés

• Nivel avanzado, con capacidad para comprender documentación técnica, mensajes de error, procedimientos y bases de conocimiento en inglés.
• Capacidad para mantener comunicación tanto escritas como verbales.

Unirse a DXC Technology significa formar parte de un equipo de profesionales talentosos que impulsan el cambio y aprovechan las oportunidades para desarrollar sus carreras y contribuir al éxito de nuestros clientes. En DXC fomentamos la colaboración, el trabajo en equipo y el apoyo mutuo, tanto a nivel local como global.

Nuestros logros reflejan el compromiso con la excelencia en el servicio que brindamos a nuestros clientes y colaboradores. Formará parte de un equipo comprometido con la creación de una cultura de aprendizaje continuo, diversidad e inclusión, respaldada por sólidos principios éticos y una firme responsabilidad corporativa.

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