Менеджер по обеспечению успеха клиентов

О нас

Constructor — это платформа следующего поколения для поиска и открытия товаров в электронной коммерции, созданная с явной оптимизацией таких показателей, как доход, коэффициент конверсии и прибыль. Наш поисковый движок полностью разработан внутри компании с использованием трансформеров и генеративных больших языковых моделей (LLM), и мы используем его ядро и возможности персонализации для обеспечения работы всего — от самого поиска до рекомендаций и торговых агентов. Инженерный отдел — безусловно наш крупнейший департамент, и мы создали собственный движок, который является лучшим на рынке, ни разу не проиграв в A/B тестах конкурентным технологиям. Мы страстно стремимся поддерживать этот уровень и работаем на переднем крае искусственного интеллекта для этого.

По необходимости наш движок построен для экстремального масштаба и обрабатывает более 1 миллиарда запросов ежедневно на 150 языках и примерно в 100 странах. Его используют некоторые из крупнейших компаний электронной коммерции в мире, такие как Sephora, Under Armour и Petco.

Мы — увлечённая команда, которая любит решать задачи и хочет сделать жизнь наших клиентов и коллег лучше. Мы ценим эмпатию, открытость, любознательность, постоянное совершенствование и вдохновляемся значимыми метриками. Мы верим, что предоставление каждому в компании возможности делать то, что он умеет лучше всего, может привести к великим результатам.

Constructor — это компания из США, работающая на рынке с 2019 года. Она была основана Эли Финкельштейном и Дэном Маккормиком, которые до сих пор руководят компанией.

О позиции

Мы ищем проактивного и высокоорганизованного менеджера по поддержке успеха клиентов (Customer Success Enablement Manager), который поможет обеспечить ясность, последовательность и непрерывное обучение в глобальных командах GTM (Go-To-Market) Constructor. Вы сыграете ключевую роль в операционализации процесса адаптации новых сотрудников и общей стратегии постоянного обучения (everboarding), включая непрерывное образование, курирование централизованных ресурсов знаний и AI-инструментов в партнерстве с кросс-функциональными командами. Эта роль требует сильного сочетания экспертизы в области успеха клиентов, продаж и поддержки продуктов, управления программами, науки об обучении, управления заинтересованными сторонами и владения AI-инструментами.

Вы будете:

• Поддерживать текущие инициативы по обучению Customer Success, помогая планировать, создавать и поддерживать масштабируемый контент для поддержки успеха клиентов за пределами адаптации.

• Курировать и поддерживать централизованные ресурсы знаний, сотрудничая с экспертами по предметной области (SME) из отделов Revenue Enablement, продукта, маркетинга и продаж для обеспечения точности и последовательности.

• Помогать операционализировать стратегию постоянного обучения (everboarding), координируя сроки, результаты и коммуникации с заинтересованными сторонами.

• Организовывать и обновлять внутренние обучающие материалы, обеспечивая легкий доступ к документации, её актуальность и соответствие приоритетам продаж.

• Управлять внутренними коммуникациями, связанными с поддержкой успеха клиентов, такими как информационные бюллетени, календари обучения и рассылки обновлений, чтобы уменьшить шум и повысить ясность.

• Собирать обратную связь и отслеживать влияние программ, используя данные для оценки усвоения, сохранения знаний и улучшения результатов.

• Поддерживать региональные потребности в обучении, обеспечивая локализацию и релевантность контента для разнообразных команд продаж на разных рынках.

Еженедельные обязанности по поддержке успеха клиентов:

• Адаптация (Onboarding): Обеспечение того, чтобы новый менеджер по успеху клиентов (CSM) приносил пользу как можно быстрее. Примеры: уточнение и управление учебными программами, специфичными для сегментов.

• Поддержка продукта (Product Enablement): Обеспечить команды Customer Success знаниями для понимания потребностей клиентов и связи с полным функционалом Constructor, а также помочь клиентам с внедрением и реализацией бизнес-ценности новых релизов продукта. Примеры: сотрудничество с командой Go-to-Market для создания живого и электронного обучающего контента. Эта роль будет напрямую взаимодействовать с продуктовой командой и должна эффективно представлять их аудиторию после продаж и внедрения.

• Обучение навыкам и коучинг (Skill Training & Coaching): Помогать командам Customer Success последовательно доносить нашу ценность до клиентов. Примеры: укрепление нашей методологии продаж и поддержка программы коучинга под руководством менеджеров, а также продвижение программных усилий по улучшению навыков рассказывания историй.

• Поддержка конкурентоспособности (Competitive Enablement): Работать с продуктовым маркетингом, чтобы помочь представителям продаж последовательно объяснять наши преимущества по сравнению с основными конкурентами. Примеры: уточнение боевых карточек и других вспомогательных материалов по конкурентам. Создание ритма для конкурентной поддержки и сбора обратной связи.

• Рабочие процессы с поддержкой AI (AI Enabled Workflows): Максимизировать отдачу от стека GTM, интегрируя AI-управляемую поддержку (например, автоматическое оценивание заданий, AI-коучинг и генерация материалов) для масштабирования обучения. Примеры: системы управления обучением, управление материалами для продаж, платформы аналитики звонков, платформы продажной аналитики (например, Articulate, Planhat, Gong, Claude, Notion, Letter AI).

• Внутренние коммуникации: Обеспечивать своевременный и легкий доступ ко всей информации, необходимой командам GTM для выполнения их работы. Примеры: управление платформой управления контентом и создание/поддержка контента по процессам, действиям и приоритетам.

• Постоянное улучшение: Продвигать культуру непрерывного улучшения на основе данных и признания достижений. Примеры: мониторинг данных по завершению и использованию обучающих программ и данных по производительности продаж для выявления лучших сотрудников и определения пробелов в обучении/эффективности (с последующим согласованием с руководством продаж и успеха клиентов для устранения этих пробелов).

Обязанности по роли: Поддержка успеха клиентов

• Определение и картирование пути CSM: Сотрудничать с руководством Customer Success для формализации того, что делает исключительный менеджер по успеху клиентов в Constructor, переводя их ежедневные рабочие процессы, жизненные циклы и ключевые этапы взаимодействия с клиентами в структурированную дорожную карту поддержки.

• Создание технических и коммерческих плейбуков: Разрабатывать практические плейбуки, ключевые тезисы и обучающие модули, которые помогут CSM уверенно объяснять сложные концепции поиска в электронной коммерции (такие как трансформеры, LLM и метрики A/B тестирования) как техническим, так и бизнес-стейкхолдерам.

• Ускорение времени выхода CSM на продуктивность: Разрабатывать и внедрять комплексную программу адаптации специально для новых менеджеров по успеху клиентов, обеспечивая быстрое освоение ими возможностей проприетарной платформы Constructor и лучших практик взаимодействия с клиентами.

• Постоянное согласование продукта и стратегии: Быть основным связующим звеном между продуктом, маркетингом и командой Customer Success для постоянного обучения CSM новым функциям, конкурентным боевым карточкам и стратегиям реализации ценности.

• Обеспечение CSM ресурсами для удержания и расширения: Создавать целевые обучающие материалы, которые помогут CSM выявлять риски для здоровья клиентов, управлять процессами продления контрактов и находить возможности для расширения бизнеса в своих портфелях.

Требования

У вас есть

• Более 5 лет опыта в области поддержки продаж, продукта или успеха клиентов с сильным акцентом на реализацию ценности после продаж, обучение продукту и адаптацию клиентов.

• Подтверждённое знакомство с инструментами управления обучением и контентом, включая Articulate, Planhat, Gong, Claude, Letter.AI и Notion.

• Глубокое понимание теорий обучения взрослых и опыт их применения в дизайне обучения, доставке контента или системах обмена знаниями.

• Отличные навыки управления заинтересованными сторонами и коммуникации, способность влиять и сотрудничать между функциями и уровнями.

• Доказанная способность эффективно расставлять приоритеты, управлять конкурирующими требованиями и сохранять ясность в условиях неопределённости.

Желательно

• Опыт в области разработки учебных материалов, стратегии контента и/или инструментов операционной поддержки продаж.

• Знакомство с методологиями коучинга, такими как Command of the Message (или эквивалентные рамки Value-Based Selling) для поддержки развития обучающихся.

• Знание метрик поддержки и аналитики обучения, включая инструменты вроде Tableau, и опыт A/B тестирования форматов контента для оценки эффективности.

Преимущества

🏝️ Неограниченное количество отпускных дней — мы настоятельно рекомендуем всем нашим сотрудникам брать не менее 3 недель в год

💰 Конкурентный пакет компенсаций, включая опционы на акции

🌎 Полностью удалённая команда — выбирайте место проживания

🛋️ Субсидия на организацию рабочего места дома! Мы хотим, чтобы у вас были все необходимые ресурсы для обустройства домашнего офиса

💻 Apple ноутбуки предоставляются новым сотрудникам

🧑‍🎓 Бюджет на обучение и развитие для каждого сотрудника, обновляемый ежегодно

👪 Отпуск по беременности и родам, а также по уходу за ребёнком для квалифицированных сотрудников

🧠 Работа с умными людьми, которые помогут вам расти и оказывать значимое влияние

🏥 Медицинское страхование в США, оплачиваемое компанией (100% для сотрудника)

Разнообразие, равенство и инклюзивность в Constructor

В Constructor.io мы стремимся создавать рабочую среду, которая является разнообразной, справедливой и инклюзивной. Как работодатель, предоставляющий равные возможности, мы приветствуем людей всех происхождений и обеспечиваем равные возможности для всех кандидатов независимо от их образования, разнообразия мнений, расы, цвета кожи, религии, пола, гендерного выражения, сексуальной ориентации, национального происхождения, генетики, инвалидности, возраста, статуса ветерана или принадлежности к любой другой защищённой группе.