РУБЕЖ | Поступление за границу — образовательное агентство, которое сопровождает студентов при поступлении в зарубежные университеты: от выбора программ до подготовки документов, подачи заявок и переезда.
Мы ищем специалиста, который возьмёт на себя работу со сложными клиентскими ситуациями: претензиями, возвратами, расторжениями договоров и досудебным урегулированием.
Это позиция на стыке клиентского сервиса, переговоров и претензионной работы. Главная задача — разобраться в ситуации, попытаться сохранить клиента там, где проблему можно решить, а если клиент всё же принимает решение уйти — корректно и аргументированно провести процедуру расторжения и возврата.
Основные задачи
• принимать в работу обращения клиентов по возвратам, расторжениям и претензиям;
• полностью разбирать историю сопровождения: договор, переписку, выполненные этапы, документы, сроки и результаты работы команды;
• собирать комментарии и подтверждения у проджект-менеджеров, менторов, редакторов и других сотрудников;
• определять реальную причину недовольства клиента;
• оценивать, можно ли сохранить клиента и устранить проблему;
• предлагать варианты урегулирования: замену специалиста, дополнительный созвон, доработку этапа, подключение старшего сотрудника, перенос поступления, паузу в сопровождении и другие решения;
• вести переговоры с клиентом до принятия финального решения;
• если клиент подтверждает отказ от дальнейшей работы — рассчитывать сумму возврата в соответствии с договором и прейскурантом;
• готовить письменные ответы на заявления и официальные претензии;
• собирать доказательства фактически оказанных услуг;
• оформлять дополнительные соглашения о расторжении;
• контролировать получение реквизитов и передачу возврата на оплату;
• следить за сроками рассмотрения претензий и возвратов;
• передавать сложные юридические кейсы профильному юристу;
• вести единый реестр претензий и возвратов;
• анализировать причины расторжений и регулярно передавать руководству предложения по улучшению сервиса.
Где заканчивается работа проджекта и начинается эта роль
Проджект-менеджер отвечает за решение обычных сервисных проблем и восстановление качества сопровождения.
Менеджер по претензионной работе становится владельцем кейса, когда клиент:
• прямо сообщает о желании расторгнуть договор;
• требует возврат денежных средств;
• направляет заявление или официальную претензию;
• угрожает обращением в суд, Роспотребнадзор или банк;
• после попыток решить проблему со стороны проджекта всё равно хочет прекратить работу.
После передачи кейса проджект остаётся источником фактической информации, но дальнейшую коммуникацию по вопросам расторжения, суммы возврата и претензии ведёт менеджер по претензионной работе.
Что мы ожидаем
• грамотный письменный русский язык;
• умение спокойно работать с конфликтными и эмоциональными клиентами;
• способность не просто “отвечать на претензию”, а разбираться в сути ситуации;
• сильные переговорные навыки;
• умение аргументированно отстаивать позицию компании без давления и конфликта;
• внимательность к деталям;
• способность работать с большим количеством переписок и документов;
• системность и умение доводить каждый кейс до полного закрытия;
• базовое понимание Закона РФ «О защите прав потребителей» и договорных отношений.
Будет преимуществом
• юридическое образование;
• опыт работы с претензиями и возвратами;
• опыт в customer care, customer success, отделе качества или клиентском сервисе;
• опыт в EdTech, образовании, туризме, банках, страховании, медицине или других сервисных компаниях;
• опыт досудебного урегулирования конфликтов.
Важно
Это не позиция судебного юриста.
Специалист не ведёт судебные процессы и не готовит сложные процессуальные документы самостоятельно. При необходимости к кейсу подключается профильный юрист.
При этом специалист должен уметь самостоятельно вести большинство стандартных клиентских претензий от первого обращения до финального закрытия.
Цель позиции
Максимально возможное досудебное урегулирование клиентских претензий, сохранение клиента там, где проблема может быть устранена, и корректное прекращение отношений с минимизацией финансовых и репутационных рисков компании в остальных случаях.
Основные показатели эффективности
• скорость принятия обращения в работу;
• соблюдение сроков ответа;
• отсутствие ошибок в расчётах и документах;
• отсутствие зависших кейсов;
• доля претензий, закрытых без дальнейшей эскалации;
• доля клиентов, которых удалось сохранить после запроса на возврат;
• качество фиксации доказательств и внутренних материалов;
• отсутствие повторных жалоб по уже закрытым кейсам;
• качество ежемесячной аналитики причин возвратов.
