Присоединяйтесь к Skyro на должность Team Leader — Investment Support

Присоединяйтесь к Skyro на должность Team Leader — Investment Support

О компании:

Skyro — быстрорастущая финтех-компания, базирующаяся в Национальном столичном регионе Филиппин. Наша миссия — преобразовать ландшафт финансовых услуг на Филиппинах, предлагая справедливые и доступные цифровые финансовые продукты. Мы стремимся предоставлять удобные кредитные решения и превосходное клиентское обслуживание всем слоям общества, способствуя финансовой инклюзии и финансовой грамотности. Основанная в 2022 году командой визионеров, мы обладаем экспертизой и ресурсами для создания лучших в своём классе клиентоориентированных финтех-продуктов.

При поддержке Breeze Ventures, глобальной финтех-компании из Бахрейна, наши операции на Филиппинах осуществляются через Advanced Finance Solutions, Inc. и Skyro Lending, Inc., обе зарегистрированы в Комиссии по ценным бумагам и биржам Филиппин (SEC). По мере нашего дальнейшего расширения члены нашей команды получат возможность внести свой опыт и таланты в перспективную международную компанию. Присоединяйтесь к нам на пути к созданию устойчивого бизнеса и изменению жизни миллионов клиентов.

Обзор должности:

Team Leader — Investment Support отвечает за ежедневную эффективность, качество обслуживания, операционную дисциплину и развитие команды агентов службы поддержки клиентов по инвестициям (Investment Customer Support Agents).

Team Leader обеспечивает точную обработку обращений клиентов в установленные сроки обслуживания и в соответствии с утверждёнными процедурами инвестиционной поддержки, верификации клиентов, KYC, AML, защиты персональных данных и информационной безопасности.

В роль входят руководство командой, коучинг, управление эффективностью, координация очередей и графиков, контроль качества, обработка клиентских эскалаций, поддержка при инцидентах, отчётность, а также взаимодействие с Operations, Product, Technology, Compliance и другими специализированными командами.

Team Leader может просматривать информацию о клиентах, счетах, транзакциях и ордерах при расследовании эскалаций или проверке действий агентов. Team Leader не инициирует и не исполняет денежные операции или торговые ордера от имени клиентов и не предоставляет инвестиционные консультации.

Обязанности:

• Управление командой и развитие
• Руководить ежедневной работой агентов службы поддержки клиентов по инвестициям по каналам чата, электронной почты, голоса и социальных сетей.
• Проводить документированные индивидуальные встречи, сессии коучинга, обзоры эффективности и обсуждения развития.
• Оценивать эффективность агентов на соответствие установленным стандартам качества, продуктивности, клиентского опыта, посещаемости и комплаенса.
• Выявлять конкретные пробелы в эффективности и составлять документированные планы действий с измеримыми целями и датами проверки.
• Контролировать выполнение действий по коучингу и эскалировать нерешённые вопросы эффективности или поведения через установленный в компании процесс.
• Поддерживать онбординг и развитие новых агентов.
• Выявлять агентов, которых можно развивать как предметных экспертов, коучей или будущих Team Leader.
• Проверять посещаемость, соблюдение графика, заявки на отпуск и покрытие смен в соответствии с политикой компании.

• Управление сервисом и эффективностью
• Контролировать эффективность команды по установленным сервисным метрикам, включая CSAT, оценку качества, процент решения обращений, SLA, продуктивность и другие утверждённые показатели.
• Анализировать дашборды эффективности и операционные отчёты для выявления повторяющихся проблем, тенденций и возможных причин.
• Готовить и поддерживать отчёты об эффективности на уровне команды, планы действий и операционные трекеры.
• Представлять результаты команды, выявленные риски и меры по улучшению Operations Manager.
• Проводить или участвовать в сессиях калибровки качества для обеспечения единообразной оценки кейсов.
• Проверять выполнение мер по улучшению и оценивать, дают ли они ожидаемый результат.

• Операционное управление
• Контролировать очереди обращений, доступность персонала, перерывы, графики и распределение нагрузки в течение смены.
• Перераспределять доступные ресурсы внутри команды при необходимости для поддержания покрытия сервиса.
• Обрабатывать клиентские эскалации, которые агент не может решить, используя утверждённые процедуры.
• Просматривать информацию о счетах, транзакциях, пополнении и ордерах, доступную в системах компании, при расследовании эскалированных кейсов.
• Определять, должен ли эскалированный кейс оставаться в Customer Care или быть передан в Operations, Trading, Compliance, Technology, Fraud, Legal или другую ответственную команду.
• Координировать коммуникацию с клиентами во время сбоев платформы, инцидентов с транзакциями, роста объёма обращений, связанного с рынком, и других операционных событий.
• Уведомлять Operations Manager и соответствующие команды о предполагаемых инцидентах, повторяющихся проблемах клиентов, комплаенс-рисках и аномальных изменениях объёма обращений.
• Вести точные записи об эскалациях и обеспечивать документирование ответственности, следующих действий и требований по последующей коммуникации с клиентом.
• Поддерживать внедрение новых процессов, изменений продуктов, коммуникационных скриптов и операционных процедур.

• Управление знаниями и процессами
• Проверять ответы агентов и подтверждать, что клиенты получают точную и утверждённую информацию.
• Поддерживать или координировать обновления процедур, руководств по устранению неполадок, шаблонов ответов, правил эскалации и материалов базы знаний.
• Доводить утверждённые обновления процессов и продуктов до команды и проверять, что агенты понимают изменения.
• Выявлять пробелы или несоответствия в процедурах и направлять документированные предложения по улучшению ответственному владельцу процесса.
• Проходить обязательное обучение по инвестиционным продуктам, торговым процессам, комплаенсу и платформе.
• Пройти сертификацию компании для Team Leader по продукту и комплаенсу до самостоятельной проверки сложных ответов агентов или обработки специализированных эскалаций.

• Обязанности по комплаенсу
• Контролировать соблюдение командой процедур верификации клиентов, KYC, AML, защиты персональных данных, информационной безопасности и ведения записей.
• Обеспечивать использование агентами обязательных дисклеймеров и утверждённых компанией ответов.
• Проверять предполагаемые нарушения запрета на инвестиционные консультации и немедленно эскалировать их через утверждённый процесс.
• Фиксировать выявленные отклонения от комплаенса и обеспечивать выполнение необходимых корректирующих действий.
• Эскалировать предполагаемое мошенничество, несанкционированную активность по счетам, утечку данных и регуляторные вопросы ответственной команде.
• Участвовать в проверках комплаенса, качества и процессов при необходимости.

Квалификация:

• Не менее одного года опыта поддержки инвестиционного, брокерского, связанного с торговлей ценными бумагами или онлайн-трейдингового продукта.
• Опыт, связанный с инвестициями, должен включать прямую ответственность за обращения клиентов, эскалации агентов, проверки качества, поддержку процессов или руководство командой в рамках инвестиционного продукта.
• Опыт обработки клиентских кейсов, связанных с открытием брокерского счёта, пополнением счёта, выводом средств, торговыми ордерами, расчётами, комиссиями, информацией о портфеле, дивидендами или другими корпоративными действиями.
• Не менее трёх лет опыта клиентского обслуживания в голосовом канале, чате, электронной почте, социальных сетях или смешанной поддержке.
• Не менее одного года формального опыта в должности Team Leader, Supervisor, Assistant Team Leader или эквивалентной роли по управлению людьми.
• Опыт проведения коучинга агентов, обзоров эффективности или документированных обсуждений эффективности.
• Опыт мониторинга результатов команды по сервису, качеству, продуктивности и посещаемости.
• Опыт обработки эскалированных клиентских обращений.
• Опыт управления командой клиентской поддержки сопоставимого размера с планируемой структурой команды компании.
• Опыт управления клиентской поддержкой более чем по одному каналу коммуникации.
• Опыт взаимодействия с Operations, Product, Technology, Compliance, Fraud или другими специализированными командами.
• Опыт поддержки операций во время системных инцидентов, сбоев сервиса или внезапного роста объёма обращений.
• Рабочие знания процедур верификации клиентов, KYC, AML, защиты персональных данных и информационной безопасности.
• Умение интерпретировать операционные отчёты и выявлять тенденции эффективности, подтверждённое практическим тестированием.
• Умение работать с электронными таблицами: фильтрация, сортировка, стандартные формулы, поиск (lookups), сводные таблицы и базовая отчётность по эффективности, подтверждённое практическим тестированием.
• Умение общаться с клиентами, агентами и руководством на английском и филиппинском языках устно и письменно, подтверждённое коммуникационным тестированием компании.
• Умение разобрать инвестиционный клиентский кейс, определить необходимые действия и выбрать правильный путь эскалации, подтверждённое кейс-тестированием.

Сделайте первый шаг к карьере в Skyro!

Чтобы откликнуться на должность Team Leader — Investment Support, заполните и отправьте форму ниже