Крупная российская компания в поисках РУКОВОДИТЕЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ РОЗНИЦЫ И СКЛАДА.
Главная задача — повысить качество и эффективность поддержки: улучшить SLA, выстроить управление на основе метрик, развивать знания команды и снижать повторные обращения
ОБЯЗАННОСТИ:
- Управлять командой: подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, мотивация и развитие сотрудников.
- Планировать смены и загрузку специалистов, обеспечивать доступность поддержки в часы работы розницы и склада.
- Развивать процессы обработки обращений в ServiceDesk: приоритизацию, диагностику, эскалацию на L2 и контроль решения.
- Повышать выполнение SLA, анализировать причины просрочек и внедрять улучшения.
- Выстроить регулярную работу с метриками: скорость реакции и решения, очередь заявок, FCR, повторные обращения, качество консультаций и удовлетворённость пользователей.
- Развивать базу знаний, инструкции и практические навыки специалистов; организовывать передачу знаний от L2 к L1.
- Внедрять ИИ-агентов, skills, плагины и MCP-инструменты для анализа обращений, подготовки инструкций, контроля качества и автоматизации рутины; оценивать результат.
- Организовать закупки техники на замену: планировать потребность и резерв, согласовывать заявки, контролировать поставки и замену оборудования.
ТРЕБОВАНИЯ:
- Опыт руководства технической или пользовательской поддержкой от трёх лет, управления командой от 15 человек.
- Опыт организации сменной работы и управления распределённой командой.
- Подтверждённые результаты улучшения SLA, качества поддержки и снижения повторных обращений.
- Практическое знание ITSM/ITIL, процессов управления обращениями и взаимодействия между линиями поддержки.
- Умение рассчитывать и анализировать метрики, выявлять причины отклонений и принимать на их основе управленческие решения.
- Опыт работы с ServiceDesk и телефонией, знание 1С и понимание процессов розницы и склада.
- Навыки обучения, наставничества, оценки компетенций и развития сотрудников.
- Уверенная практическая работа с ИИ-агентами, skills, плагинами и MCP: создание повторяемых рабочих сценариев и проверка результатов.
- Понимание процессов закупки, резервирования и замены кассового и периферийного оборудования.
- Умение выстраивать взаимодействие с бизнесом, разработчиками и смежными подразделениями.
БУДЕТ ПРЕИМУЩЕСТВОМ:
- Знание складских процессов: инвентаризация, адресное хранение.
- Знание процессов розницы: продажа, переоценка, маркетинговые активности, ДМДК.
УСЛОВИЯ:
- Достойный уровень заработной платы.
- Официальное оформление по ТК РФ.
- График 5/2 с 9:00 до 18:00 (удаленный формат работы).
