Почему эта роль важна
Основная ответственность — руководство командой Support Executives и Leads, что составляет 80% роли. Кроме того, роль направлена на эффективное решение вопросов клиентов в закреплённых регионах, что составляет оставшиеся 20% обязанностей.
Роль базируется в нашем офисе в Куала-Лумпуре, Малайзия. В случае переезда мы предлагаем полную поддержку релокации для вас и вашей семьи, чтобы сделать переезд спокойным и беззаботным.
Чем вы будете заниматься на практике
- Эффективность команды и управление KPI: Мониторинг и анализ эффективности команды, выявление пробелов и возможностей для улучшения, управление квартальными KPI и участие в калибровке результатов.
- Подбор персонала и планирование численности: Руководство региональным подбором и внутренней мобильностью при партнёрстве с Workforce Management для прогнозирования численности и поддержания необходимой штатной ёмкости.
- Управление людьми и эффективностью: Управление эффективностью сотрудников на протяжении годового цикла, включая квартальные обзоры, самооценки, обратную связь 360°, процессы PIP/PDP и обсуждения, связанные с эффективностью.
- Развитие талантов и коучинг: Выявление потребностей в развитии, проведение сессий коучинга и обратной связи, управление матрицами навыков и обзорами 9-box, а также поддержка карьерного и профессионального развития сотрудников.
- Жизненный цикл сотрудника и вовлечённость: Контроль онбординга, испытательного срока, релокации, вовлечённости сотрудников, тимбилдинга, дисциплинарных вопросов и оффбординга при тесном партнёрстве с HRBP.
- Планирование смен и управление ресурсами: Контроль еженедельного расписания, управления отпусками, сверхурочных и распределения ночных смен для обеспечения достаточного операционного покрытия и эффективного использования ресурсов.
- Клиентский сервис и операционное совершенство: Повышение производительности, качества и стандартов клиентского сервиса при мониторинге сервисных трендов, объёмов, бэклогов и операционных приоритетов.
- Бизнес-обзоры и управление стейкхолдерами: Подготовка и проведение ежемесячных и квартальных бизнес-обзоров, обеспечение точности данных, формирование планов действий и взаимодействие с Sales и кросс-функциональными стейкхолдерами в разных регионах.
- Качество, клиентский опыт и управление инцидентами: Мониторинг показателей QA и CSAT, участие в калибровках качества, выявление возможностей для улучшения и взаимодействие с соответствующими стейкхолдерами для управления операционными инцидентами и их влиянием.
- Проекты и непрерывное улучшение: Руководство проектами или участие в них, в улучшениях процессов и инициативах компании путём предоставления операционных инсайтов, координации результатов, поддержки клиентских мероприятий и развития непрерывного улучшения в рамках функции.
Кого мы ищем
- Степень бакалавра в области делового администрирования, менеджмента, операций, коммуникаций или смежной области; эквивалентный релевантный опыт также может быть рассмотрен.
- 7+ лет опыта в Customer Support, операциях клиентского сервиса, качестве сервиса или смежной операционной среде.
- Подтверждённый опыт управления людьми и лидерства команды, включая управление эффективностью, коучинг, развитие талантов и вовлечённость сотрудников.
- Глубокое понимание операций клиентского сервиса, планирования численности/ёмкости, операционных KPI, качества и управления эффективностью.
- Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем, включая анализ первопричин, картирование процессов, анализ трендов и преобразование данных в практические улучшения.
- Опыт в улучшении процессов и непрерывном совершенствовании, включая разработку SOP, улучшение операционных процессов и повышение эффективности; опыт Lean или Six Sigma будет преимуществом.
- Сильные навыки управления стейкхолдерами и кросс-функционального взаимодействия, с опытом работы с такими функциями, как Sales, Product, Data, KYC, Payments, Quality, HR и Workforce Management.
- Уверенное владение Excel и Google Sheets; опыт работы с Salesforce, Tableau или другими CRM/инструментами визуализации данных будет преимуществом.
- Сильные лидерские качества, включая ответственность, подотчётность, честность, сотрудничество, взвешенное принятие решений, адаптивность и устойчивость в динамичной среде.
- Продвинутый письменный и устный английский, с умением эффективно коммуницировать и влиять на линейные команды, менеджмент, старших стейкхолдеров, регионы и культуры.
Что мы предлагаем на этом пути
- Конкурентная зарплата и годовой бонус по результатам.
- Полная поддержка релокации для вас и вашей семьи — авиабилеты, жильё, визы и юридическая помощь включены.
- Страхование здоровья высшего уровня с полным покрытием семьи — медицина, стоматология, зрение, психическое здоровье — плюс страхование жизни для спокойствия.
- Неограниченные возможности обучения: внешние курсы, уроки английского, карьерное и лидерское развитие.
- Образовательная надбавка, покрывающая оплату школы и детского сада.
- 21 рабочий день ежегодного отпуска, плюс государственные праздники и полностью оплачиваемые больничные, декретный и отцовский отпуск.
- Программа признания сотрудников: брендированные подарки, выходные в день рождения, бюджеты на празднование свадеб, рождения детей и важных вех.
- Поездки «Get to know Team» — знакомство с коллегами в наших глобальных хабах, а также общекорпоративные выездные мероприятия, которые задают высокую планку.
- Программа участия сотрудников в акционерном капитале — растите вместе с нами.
- Надбавка на питание и транспорт.
- Бесплатный абонемент в спортзал и ежемесячная wellness-надбавка на выбранный вами спорт или фитнес.
- Покрытие авиабилетов и проживания для отпуска после 1 года работы.
Как выглядит ваш путь
- Интервью с TA (30 минут).
- Тестовое задание (3 рабочих дня).
- Финальное интервью (1 час++).
Пожалуйста, откликайтесь, используя свой корпоративный адрес электронной почты и обязательно сообщите о любом существующем конфликте интересов, который у вас может быть.
Чтобы мы могли вести этот процесс безопасно, пожалуйста, не делитесь этой ссылкой на вакансию внешне.
Спасибо!
