Аналитик клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:

Развивать систему метрик контактного центра: CSAT, CR, FCR, ASA, AHT, OLA Compliance, ART, SRT, эффективность, производительность и утилизацию

Исследовать операционные процессы контактного центра, находить причины изменения показателей и формировать рекомендации для бизнеса

Собирать и анализировать данные из DWH, а при необходимости погружаться в системы-источники и исследовать причины расхождений

Разрабатывать и поддерживать управленческую отчётность и дашборды

Участвовать в миграции отчётности из Power BI в DataLens

Рассчитывать показатели мотивации операционного персонала, контролировать полноту и корректность данных, влияющих на выплаты

Участвовать в проведение и анализе результатов A/B-тестов

Формировать требования к новым витринам и аналитическим инструментам, участвовать в тестировании и приёмке изменений

Самостоятельно взаимодействовать с бизнес-заказчиками: уточнять задачи, согласовывать методики и представлять результаты исследований

Документировать методики расчёта показателей и повышать качество данных и процессов отчётности

Мы ожидаем:

Опыт работы аналитиком данных — от двух лет

Обязательный опыт работы с DWH Oracle

Уверенное знание SQL: сложные JOIN, CTE, оконные функции и обработка больших объёмов данных

Опыт работы с DataLens или Power BI

Опыт разработки отчётности и дашбордов в BI-системах

Умение самостоятельно собирать данные из нескольких источников, проверять их качество и исследовать расхождения

Понимание принципов построения витрин и опыт формирования требований на их разработку

Умение переводить запросы бизнеса в аналитические задачи и понятно представлять результаты исследований

Знание Python и основных библиотек анализа данных — Pandas, NumPy, Matplotlib — будет преимуществом

Опыт аналитики контактного центра или других операционных процессов будет преимуществом

Мы предлагаем:

• ДМС со стоматологией, телемедициной и программой поддержки ментального здоровья;
• Страхование жизни;
• Ежемесячные промокоды на Lamoda: два по 25%, два по 15% и в день рождения — 40%;
• Программа привилегий и скидок от BestBenefits;
• До 15 дней больничного в год оплачиваем в размере 100% от действующего оклада;
• Бесплатные юридические консультации;
• Дополнительные выходные в случае важных событий;
• Яркие мероприятия и много неформального общения.

Развитие для каждого:

• Опытный наставник для каждого новичка;
• Обучение и участие во внешних конференциях;
• Помогаем развивать личный бренд, выступать на конференциях и писать статьи;
• Performance Review дважды в год, чтобы развиваться системно;
• Проводим митапы и demo-дни для обмена знаниями;
• Погружаем в fashion и каждый сезон знакомим с модными трендами.

Откликайтесь

Хочу работать в Lamoda!

Выбирай подходящую вакансию в подразделении ИТ, отправляй нам своё резюме и стань частью команды Lamoda.