Технический лид — Five9

Кто мы

Добро пожаловать в TELUS Digital — здесь инновации создают эффект в глобальном масштабе. Мы — отмеченная наградами консалтинговая компания по цифровым продуктам и цифровое подразделение TELUS, одного из крупнейших телекоммуникационных операторов Канады; мы проектируем и внедряем трансформирующий клиентский опыт с помощью передовых технологий, гибкого мышления и культуры, ориентированной на людей.

Наша глобальная команда представлена в Северной Америке, Южной Америке, Центральной Америке, Европе, Африке и APAC; мы предлагаем комплексную экспертизу по различным направлениям: веб, мобильные решения и цифровой маркетинг | корпоративный ИИ | ИИ и технологии для клиентского сервиса | модернизация корпоративных технологий

От мобильных приложений и сайтов до голосовых интерфейсов, чат-ботов, ИИ, клиентского сервиса и решений для розничных точек — TELUS Digital обеспечивает бесшовный, надёжный и цифровой опыт там, где находятся клиенты, — на базе защищённой инфраструктуры и масштаба нашей материнской компании с многомиллиардным оборотом.

Локация и гибкость

Technical Lead — Five9 станет неотъемлемой частью практики CX Platforms в TELUS Digital. Роль базируется в Торонто, Канада. Требуются периодические поездки на площадки клиентов и в офисы компании для поддержки pre-sales, delivery и совместной работы.

Возможность

В роли Technical Lead — Five9 вы будете старшим техническим лидером в практике CX Platforms, ответственным за проектирование, конфигурацию и внедрение решений Five9 Intelligent CX. Вы будете переводить бизнес-требования в продуманные, масштабируемые решения контакт-центра и направлять инженеров на этапах разработки, интеграции и развёртывания.

Помимо практической delivery-работы, вы также будете техническим советником для клиентов по возможностям платформы Five9 — в партнёрстве с командами account, sales и solutioning помогать клиентам понять, что Five9 может дать их customer experience, а также поддерживать демонстрации, proof of concept и scoping при необходимости.

Мы ищем практикующего технического лидера, которому комфортнее всего в консоли конфигурации Five9, но который столь же убедителен перед клиентом — человека, способного свободно переключаться между проектированием и сборкой решений и консультированием стейкхолдеров о том, что возможно. Роль реализует и помогает формировать архитектурные и delivery-стандарты практики CX Platforms. Роль открывает рост до principal technical lead или путей технической архитектуры в практике CX Platforms или смежных практиках CX и CCaaS.

Обязанности

• Владеть end-to-end техническим проектированием решений Five9, готовить Technical Design Documents и архитектуру в соответствии с best practices Five9, требованиями клиента и стандартами delivery TELUS Digital.

• Конфигурировать и внедрять решения Five9 Intelligent CX по голосовым, цифровым и исходящим каналам — включая IVR / Studio scripts, skills-based routing, inbound/outbound/blended campaigns и стратегии дозвона, agent desktop и автоматизацию workflow.

• Проектировать и создавать интеграции с использованием Five9 APIs, web services и коннекторов к CRM, UC, данным и сторонним платформам (например, Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk, Microsoft Teams).

• Внедрять возможности Five9 AI — intelligent virtual agents, agent assist и digital engagement — для автоматизации и улучшения customer experience.

• Задавать техническое направление application engineers, ревьюить конфигурации и интеграции, поддерживать System Integration Testing (SIT), User Acceptance Testing (UAT) и go-live, чтобы решения соответствовали стандартам качества и производительности.

• Готовить документацию «as-built», configuration guides и runbooks, проводить технические walkthrough и handover командам эксплуатации или managed support клиента.

• Вести hyper-care сразу после go-live, устранять проблемы и оптимизировать производительность платформы и конфигурацию.

• Выступать техническим советником по возможностям платформы Five9, поддерживать account и solutioning teams в discovery, solution demonstrations, proof of concept и оценке трудозатрат при необходимости.

• Вносить reusable assets, accelerators и best practices в практику Five9 и менторить инженеров для роста технической глубины команды.
  

Требования

• 5+ лет опыта внедрения contact center / CCaaS с глубокой практической экспертизой конфигурации и развёртывания Five9.

• Подтверждённый практический опыт конфигурации Five9 в IVR / Studio, ACD и skills-based routing, inbound/outbound/blended, campaigns и dialer strategies, agent desktop.

• Опыт проектирования и создания интеграций с Five9 APIs, web services и CRM / UC connectors.

• Комфорт в работе с клиентами, способность консультировать стейкхолдеров по возможностям Five9 и поддерживать pre-sales: демонстрации, proof of concept, estimation.

• Сильные навыки solution design, умение готовить техническую проектную документацию и вести команду инженеров при её реализации.

• Знание reporting, analytics и quality / workforce optimization в Five9.

• Рабочее знание веб-технологий (HTML, CSS, JavaScript) и форматов данных (JSON, XML, REST) для custom development и интеграций.

• Сильные письменные и устные коммуникации, умение объяснять технические концепции техническим и бизнес-стейкхолдерам.

• Подтверждённые лидерские и менторские способности в кросс-функциональных delivery-командах.

• Бакалавр в Computer Science, Engineering или эквивалентный практический опыт.
  

Будет плюсом

• Сертификация Five9 (например, Five9 Administrator, Implementation или Application Developer) или движение к сертификации.

• Опыт руководства миграциями с legacy или других платформ (например, Genesys, Amazon Connect, NICE CXone, Avaya, Cisco) на Five9.

• Практический опыт с другими CCaaS-платформами — сильное преимущество (например, Amazon Connect, Genesys).

• Опыт внедрения conversational AI / IVAs и автоматизации на базе GenAI в контексте contact center.

• Знание CRM-платформ, таких как Salesforce, ServiceNow или Microsoft Dynamics.

• Сильные навыки программирования на Python, JavaScript или Java.
  

Работодатель, предоставляющий равные возможности

В TELUS Digital мы гордимся тем, что являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и стремимся создать разнообразное и inclusive рабочее место. Все аспекты занятости, включая решения о найме и повышении, основаны на квалификации, заслугах, компетентности и результатах кандидатов без учёта характеристик, связанных с разнообразием.

Мы используем предоставленную вами информацию только для обработки заявки и статистики отслеживания. Поскольку мы не запрашиваем персональные данные, считающиеся чувствительными, просим вас не передавать нам такую информацию.

Подробнее об использовании ваших данных — в нашей Политике конфиденциальности.