Специалист службы поддержки клиентов

Тип занятости: Частичная занятость, постоянная
Оплата: От 20,00 $ до 22,00 $ в час 
График: Гибкий, минимум 20 часов в неделю, с возможностью увеличения до 37,5 часов в неделю в зависимости от потребностей

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:

Представитель службы поддержки клиентов занимает позицию поддержки входящего клиентского сервиса в телекоммуникационной компании. 

ИЕРАРХИЯ: Представитель службы поддержки клиентов подчиняется непосредственно руководителю команды BPO, который подчиняется старшему менеджеру BPO, который подчиняется директору практик BPO и успеха клиентов, который подчиняется исполнительному вице-президенту практик CX, который подчиняется президенту глобального подразделения видео трансформации, который подчиняется главному исполнительному директору.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ОБЯЗАННОСТИ:

• Отвечать на запросы клиентов относительно их тарифных планов и телекоммуникационных услуг.
• Помогать клиентам по вопросам телекоммуникационных продуктов и возникающих проблем.
• Изучать досье клиента и оценивать его потребности.
• Предоставлять общую информацию об организации.
• Направлять клиентов к специалистам при необходимости.
• Принимать, понимать и решать жалобы, предлагать решения.
• Консультировать и рекомендовать продукты и услуги, соответствующие потребностям клиентов.
• Предоставлять клиентам информацию о продуктах, услугах и текущих акциях в зависимости от их потребностей.
• Планировать и подтверждать встречи с клиентами для оформления заявок на услуги.
• Создавать, заполнять и корректировать заказы (BC) согласно запросам клиентов.
• Выявлять и предлагать улучшения для оптимизации наших услуг.
• Соблюдать политику информационной безопасности для обеспечения доступности, целостности и конфиденциальности всех данных в любой форме (текст, графика, аудио, видео, цифровые и др.).
• Выполнять другие задачи по мере необходимости.

НАВЫКИ:

• Сильные навыки письменного и устного общения на английском и французском языках, ясные и эффективные.
• Внимание к деталям и точность.
• Исключительный командный дух и проактивность.
• Отличные способности к управлению временем и многозадачности.
• Позитивное отношение и настойчивость.
• Хорошие организационные способности.
• Умение работать в команде.
• Гибкость, надежность и лояльность.
• Отличные навыки межличностного общения и коммуникации.
• Аналитический склад ума, инициативность.
• Соблюдение стандартов и сроков.
• Соблюдение конфиденциальности.
• Исключительная дисциплинированность и пунктуальность.
• Ориентация на качество, чувство ответственности, организованность, умение расставлять приоритеты.
• Навыки управления временем для выполнения нескольких задач одновременно и соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA).

ТРЕБУЕМОЕ ОБРАЗОВАНИЕ И ОПЫТ:

• Среднее образование или эквивалент.
• Обслуживание клиентов: 1–3 года опыта поддержки клиентов с особым акцентом на создание тикетов поддержки и решение проблем клиентов по телефону; практический опыт работы с системами тикетов и управлением большим объемом звонков является значительным преимуществом.
• Опыт пользователя и хорошее практическое знание пакета Office.
• Уверенность в работе с технологиями.
• Знание телекоммуникационных продуктов является преимуществом.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ:

• Продукты Microsoft и операционные системы, включая Word, Excel, Outlook, SharePoint и PowerPoint.
• Genesys Cloud CX является преимуществом.

ЯЗЫКОВЫЕ НАВЫКИ: Английский и французский

Свободное владение французским и английским языками (устно и письменно). Более 80 % клиентов New Era — англоговорящие.

РАБОЧАЯ СРЕДА: Эта должность предполагает удалённую работу.

ФИЗИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ: Способность работать в сидячем положении длительное время и печатать не менее 30–40 слов в минуту.

ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ ГРАФИК РАБОТЫ: Как правило, минимум 20 часов в неделю — с понедельника по пятницу, дневные и вечерние смены (ротация с 8:00 до 20:00).  Гибкость, позволяющая увеличивать количество часов до 37,5 в неделю в зависимости от потребностей клиентов.  При необходимости могут предлагаться сверхурочные часы для удовлетворения требований клиентов.  

КОМАНДИРОВКИ: Отсутствуют

СОЦИАЛЬНЫЕ ЛЬГОТЫ И ОПЛАТА ТРУДА:

• Социальные льготы:

• Предоставляется компьютерное оборудование.
• Отсутствие продаж или агрессивного маркетинга.
• Минимум 20 часов в неделю с понедельника по пятницу. Гибкость с возможностью работать до 37,5 часов при необходимости.
• Динамичная рабочая среда и отличная команда.
• Оплачиваемое обучение.
• Быстрая адаптация.

• Оплата труда:

• Начальная зарплата: от 20 $ до 22 $ в час (CAD).
• Два оплачиваемых больничных дня (после 3 месяцев работы).
• Две недели отпуска.
• Пенсионный план REER (доступен после 6 месяцев работы).
• Оплачиваемые праздничные дни.
• Коллективное страхование (предлагается после 3 месяцев).

КВАЛИФИКАЦИИ:    Для эффективного выполнения своих обязанностей кандидат должен быть способен удовлетворительно выполнять каждую из основных задач. Перечисленные выше требования отражают необходимые знания, навыки и/или способности. Могут быть предоставлены разумные приспособления для лиц с ограниченными возможностями для выполнения основных функций.

Это описание должности не предназначено для полного охвата или включения исчерпывающего списка всех действий, задач или обязанностей сотрудника. Другие задачи, обязанности и активности могут изменяться или назначаться в любое время с уведомлением или без него.

Заявление о равных возможностях трудоустройства (EEO) и позитивных действиях (AA)

Компания New Era Technology предоставляет равные возможности трудоустройства (EEO) всем своим сотрудникам и кандидатам без различия по расе, национальному происхождению, религии, беременности, семейному положению, гендерной идентичности, возрасту, физическим или психическим ограничениям или статусу ветерана, имеющего право на льготы.

В дополнение к требованиям федерального законодательства, New Era Technology соблюдает применимые провинциальные и местные законы, регулирующие недискриминацию в сфере занятости во всех местах, где компания имеет представительства. Эта политика применяется ко всем условиям занятости, включая набор, прием на работу, назначение, повышение, увольнение, сокращение, восстановление, перевод, отпуска, оплату и обучение.

Ниже приведён диапазон оплаты для данной позиции, который будет рассматриваться для кандидатов в зависимости от квалификации и опыта.