Менеджер колл-центра в стоматологическую клинику

О компании

Мы — стоматологическая клиника, в которой большое внимание уделяется не только качеству медицинской помощи, но и тому, как пациент проходит весь путь: от первого обращения до записи, визита, продолжения лечения и повторного обращения.

Сейчас мы развиваем коммерческий блок и ищем менеджера колл-центра, который сможет качественно работать с пациентами, системно вести клиентскую базу и помогать превращать обращения в реальные визиты и продолжение лечения.

У нас уже сформирована рабочая команда, понятные процессы и CRM-система. Нам нужен человек, который умеет общаться с людьми, не боится активной работы и готов отвечать не только за количество звонков, но и за результат коммуникации.

Чем предстоит заниматься

Работа с входящими обращениями

— принимать входящие звонки;

— обрабатывать обращения из мессенджеров, сайта и других каналов;

— быстро устанавливать контакт с пациентом;

— определять причину обращения и потребность;

— предоставлять информацию в пределах своей компетенции;

— подбирать подходящий следующий шаг;

— записывать пациентов на консультации, обследования и лечение;

— передавать необходимую информацию администраторам;

— фиксировать результат каждого обращения в CRM.

Работа с исходящими коммуникациями

— выполнять ежедневный план исходящих контактов с клиентской базой;

— работать с горячими и тёплыми контактами;

— возвращать пациентов, которые не записались, перенесли визит или не завершили лечение;

— связываться с пациентами после консультаций;

— напоминать о запланированных визитах;

— подтверждать записи;

— работать с листом ожидания;

— информировать пациентов об актуальных предложениях Клиники;

— проводить сервисные коммуникации;

— собирать обратную связь, отзывы и рекомендации.

Работа с клиентской базой

— системно обрабатывать существующую базу пациентов;

— работать по установленным сегментам и приоритетам;

— изучать историю взаимодействия перед контактом;

— понимать цель каждого звонка;

— фиксировать результат коммуникации;

— назначать следующий шаг;

— создавать и выполнять задачи в CRM;

— не допускать потери пациентов между этапами взаимодействия.

Работа в CRM

— своевременно и корректно вести карточки пациентов;

— фиксировать источник обращения;

— указывать причину обращения;

— отражать текущий статус пациента;

— записывать результат последней коммуникации;

— фиксировать договорённости и следующий шаг;

— указывать дату следующего контакта;

— фиксировать причины отказов, переносов и отмен;

— контролировать собственные задачи и сроки;

— передавать коллегам необходимую информацию без потери контекста.

Что для нас важно

— опыт работы в колл-центре, продажах, клиентском сервисе или администрировании от 1 года;

— грамотная устная и письменная речь;

— умение спокойно и доброжелательно общаться с разными людьми;

— развитые навыки выявления потребности;

— способность вести диалог, а не просто зачитывать скрипт;

— готовность работать с возражениями;

— ответственность за результат обращения;

— внимательность к деталям;

— способность работать в режиме нескольких параллельных задач;

— дисциплина в ведении CRM;

— готовность выполнять план исходящих контактов;

— умение работать в команде;

— уважительное отношение к пациентам и коллегам.

Опыт работы в стоматологической клинике, медицинском центре или другом медицинском бизнесе будет преимуществом.

Также преимуществом будет опыт работы с:

— amoCRM или другой CRM-системой;

— IP-телефонией;

— клиентскими базами;

— медицинскими услугами;

— записью клиентов на консультации и приёмы;

— возвратом клиентов и повторными продажами.

Как мы оцениваем работу

Для нас важны не только количество звонков и обработанных обращений.

Мы оцениваем:

— качество коммуникации;

— количество записей;

— конверсию обращений в визиты;

— подтверждение и явку пациентов;

— возврат пациентов;

— повторные обращения;

— выполнение задач;

— корректность ведения CRM;

— соблюдение стандартов коммуникации;

— способность доводить пациента до следующего логичного шага.

Плановая норма исходящих контактов — 100 контактов с клиентской базой в течение рабочего дня. При этом сотрудник одновременно обрабатывает входящие обращения, пропущенные звонки, подтверждения, задачи CRM, возврат пациентов и другие обязательные коммуникации.

Важно: количество звонков не является самоцелью. Каждый контакт должен иметь понятную цель, результат и фиксацию в CRM.

Что предлагаем

— заработную плату от 60 000 ₽ в месяц;

— работу на территории работодателя;

— работу в стоматологической клинике с постоянным потоком пациентов;

— готовую клиентскую базу;

— понятные регламенты и сценарии коммуникации;

— CRM-систему и структурированные процессы работы;

— взаимодействие с администраторами, старшим администратором и руководством;

— возможность развиваться в продажах, клиентском сервисе и медицинском коммерческом направлении;

— команду, в которой принято помогать друг другу и решать задачи совместно.

Кому эта работа подойдёт

Вам будет комфортно у нас, если вы:

— любите общаться с людьми;

— умеете сохранять спокойствие в активном рабочем ритме;

— не боитесь исходящих звонков;

— готовы работать не только по входящим обращениям;

— умеете доводить начатое до результата;

— понимаете, что хороший сервис — это не только улыбка, но и точность, своевременность и ответственность;

— хотите развиваться в системных продажах, а не просто выполнять формальный план звонков.

Если вам близок такой подход, будем рады познакомиться.

В отклике, пожалуйста, напишите

— где вы работали в колл-центре или продажах;

— был ли у вас опыт в стоматологии или медицине;

— с какими CRM-системами работали;

— какой объём входящих и исходящих коммуникаций обрабатывали;

— почему вам интересна работа в стоматологической клинике.