Руководитель отдела по развитию клиентского опыта

Клиника Кивач™ – многолетний лидер в области очищения и естественного оздоровления организма, победитель российских и европейских премий в номинациях «Лучшая detox-клиника», «Лучшая anti-age клиника», лидер рейтинга «ТОП-100 российских здравниц», лауреат звания «Признанное совершенство 5 звезд» по международной модели управления качеством EFQM.

Стабильно входя в ТОП-100 лучших работодателей по версии HeadHunter, мы предлагаем пространство, где передовые процессы и комфортная среда становятся драйверами вашего профессионального роста.

Приглашаем в команду Руководителя по развитию клиентского опыта!

Уровень позиции: CEO-1

Ключевые цели на должности:

● Совершенствование системы сбора и анализа обратной связи от клиентов: формат (регулярные опросы, аудит CJM и коммуникаций, тайных покупателей и т.д.), стандарты, периодичность и т.д.

● Предложение и реализация совместно с кросс-функциональными департаментами инициатив, влияющих на улучшение клиентского опыта: корректировка CJM, разработка новых сервисных и продуктовых решений, внедрение стандартов сервиса, проактивное управления ожиданиями, оперативная отработка и исправление точек роста и т.д.

Что ожидаем от успешного кандидата:

Hard-skills (квалификация и опыт)

● Знания и личный опыт лидирования процессов клиентского сервиса/поддержки или аккаунтинга, глубокое понимание клиентского опыта и CJM.

● Знание и применение различных инструментов сбора обратной связи, качественные (глубинные интервью, custdev, фокус группы, аудит CJM и коммуникаций, тайный покупатель и т.д.) и количественные (регулярные опросы, триггерные анкеты и т.д.).

● Понимание особенностей работы с В2С и В2В клиентами. Знание процессов, ключевых ЛПР, циклы сделок.

● Опыт проведения маркетинговых исследований (market research) с целью определения основных потребностей и болей клиентов.

● Аналитические навыки. Способность собирать, интерпретировать сложные данные, делать на основе них выводы и извлекать из них ценные инсайты, которые становятся драйверами изменений.

● Опыт автоматизации процессов поддержки и клиентского сервиса, запуска сервисных продуктов.

Soft-skills (личностные качества)

● Клиентоориентированность и эмпатия. Ориентация на потребности клиента, стремление анализировать и улучшать клиентский опыт.

● Инициативность и проактивность. Предлагает и реализует проекты улучшений в зоне своей ответственности.

● Лидерские навыки. Способность брать на себя ответственность в реализации инициатив, управлении крупными кросс-функциональными командами и проектами.

● Коммуникативные навыки. Умение выстраивать конструктивную и эффективную коммуникацию с разными заинтересованными лицами.

● Системное мышление. Способность структурировано подходить к решению сложных задач, выявлять причинно-следственные связи, оценивать кратко и долгосрочный эффект внедряемых изменений, находить оптимальные пути достижения целей.

Что мы предлагаем:

● Возможность стать архитектором клиентского опыта и напрямую влиять на рейтинги клиники.

● Официальное оформление и социальные гарантии.

● Продуманную систему адаптации и возможности для профессионального развития.

● Комфортные условия труда: уютный офис, питание, организованный и комфортный корпоративный транспорт / компенсацию ГСМ.

● Активную корпоративную жизнь с мероприятиями и активностями на любой вкус, от спортивных до благотворительных.

Этапы отбора:

1. Отклик на вакансию.

2. Прохождение управленческого онлайн-тестирования и выполнение тестового задания.

3. Собеседование с генеральным директором клиники.