Руководитель по обеспечению операционной эффективности

В Affirm мы существуем для тех моментов, которые имеют значение — предоставляя людям ясный, предсказуемый способ оплаты с течением времени, без скрытых комиссий, без сюрпризов и без компромиссов в том, что действительно важно.

О команде Ops Enablement

Команда Operations Enablement создает возможности, необходимые для предоставления быстрых, точных и качественных сервисных услуг клиентам и торговцам Affirm — при этом выявляя возможности устранить необходимость их обращения к нам с самого начала. Мы сотрудничаем с отделами Operations, Product, Engineering, Vendor Management, Legal и Compliance, чтобы каждый агент был обучен, оснащен и мог с первого дня приносить измеримые результаты.

Работая на протяжении всего жизненного цикла обслуживания, мы переводим новые продукты, политики и бизнес-требования в масштабируемые операционные возможности. Наша работа включает разработку стратегий обучения и готовности к работе, запуск новых сервисных процессов, определение и измерение качества взаимодействия, а также обеспечение быстрого доступа агентов к необходимой информации для правильного решения проблем.

Мы используем данные о производительности, причины обращений клиентов, тенденции качества и отзывы агентов для выявления пробелов в возможностях и их коренных причин. Затем мы создаем обучающие программы, рамки качества, системы знаний, процессы и инструменты, необходимые для устранения этих пробелов — при этом помогая нашим партнерам из Product и Engineering решать проблемы на ранних этапах, а не заставлять агентов справляться с ними на более поздних. Управляя полным циклом — от внедрения новых продуктов и политик до улучшения существующих рабочих процессов — Operations Enablement превращает сложные изменения в последовательное, соответствующее требованиям и высококачественное обслуживание в масштабах компании.

Одна роль, несколько команд

Мы нанимаем несколько менеджеров в организацию Ops Enablement Affirm через эту единую вакансию. Вместо собеседования на конкретную команду кандидаты проходят общий процесс интервью, направленный на оценку основных навыков, которые мы ищем в Ops Enablement.

Если вы будете выбраны, мы поможем определить наилучшее соответствие команде, исходя из ваших интересов, опыта, сильных сторон и текущих бизнес-потребностей. У вас будет возможность узнать больше о наших командах и поделиться своими предпочтениями в ходе процесса.

Возможные команды для размещения включают:

• Fraud Enablement: управление и улучшение конкретных сервисных процессов по борьбе с мошенничеством в различных продуктовых предложениях
• Dispute Enablement: управление и улучшение конкретных сервисных процессов по разрешению споров в различных продуктовых предложениях

О роли

В качестве лидера Operations Enablement вы будете помогать обеспечивать масштабируемые, соответствующие требованиям и высококачественные сервисные процессы в нашей организации Operations. В этой роли вы будете определять и реализовывать стратегии, которые позволяют нашим сервисным операциям эффективно расти, сохраняя при этом исключительные результаты для клиентов и торговцев.

Вы будете задавать видение операционной готовности, обеспечивая синхронное развитие людей, процессов и систем поддержки с сервисной стратегией Affirm. Как член команды Operations Enablement, вы будете владеть портфелем кросс-функциональных инициатив, согласованных со стратегическими приоритетами — управляя выполнением в рамках сроков, зависимостей и измеримых бизнес-результатов. Вы будете определять и реализовывать сервисные стратегии, разрабатывая четкие дорожные карты программ и планы исполнения, а также отвечать за планирование, координацию, документацию, управление изменениями и измерение результатов по назначенным инициативам для обеспечения операционной готовности и измеримых результатов. 

Эта роль тесно сотрудничает с партнерами из Product, Engineering, Operations, Compliance и внешних поставщиков для согласования приоритетов и обеспечения готовности к ключевым бизнес- и нормативным изменениям. Выступая связующим звеном между сервисной стратегией и повседневным исполнением, вы будете переводить стратегию в масштабируемые операционные возможности. Мы ищем практичного, ориентированного на данные лидера, который процветает в сложных, регулируемых средах и страстно стремится создавать прочные, высококачественные сервисные процессы в масштабе.

Что вы будете делать

• Отвечать за эффективность программ: Руководить сложными кросс-функциональными программами и инициативами, обеспечивая их соответствие сервисной стратегии, OKR и долгосрочным бизнес-приоритетам. 
• Задавать стратегическое направление: Определять и реализовывать сервисную стратегию, разрабатывая четкие дорожные карты программ и планы исполнения, отслеживая прогресс по KPI, срокам и бюджетам.
• Вести инициативы трансформации: Продвигать улучшения на уровне всего предприятия, используя Lean Six Sigma, управление изменениями и методы, основанные на данных, для повышения эффективности, соответствия требованиям и удовлетворенности клиентов.
• Создавать технические ресурсы: Сотрудничать с командами продукта и инженерии для перевода технических концепций в понятные руководства и ресурсы для как человеческих, так и AI-агентов.
• Повышать управление знаниями: Проектировать и развивать нашу экосистему знаний (стандарты операционных процедур, вспомогательные материалы, обучающие платформы, инструменты знаний с поддержкой ИИ), обеспечивая точность, привлекательность и доступность ресурсов в масштабе.
• Переводить технические концепции: Применять техническую глубину для планирования, проектирования и создания сложного операционного, учебного и процедурного контента, переводя технические концепции в понятные ресурсы для как человеческих, так и AI-агентов.
• Отвечать за стратегию обучения и тренингов: Контролировать полный цикл разработки и проведения обучающих программ (введение в должность, непрерывное обучение, запуск новых продуктов), обеспечивая их эффективность через измерения и обратную связь.
• Поддерживать глобальную готовность: Предвидеть и проектировать операционные потребности, связанные с запуском продуктов, расширением программ и нормативными изменениями.
• Генерировать инсайты: Использовать метрики, панели мониторинга и качественную обратную связь для постоянной оценки рабочих процессов, усвоения знаний, влияния обучения и качества локализации, влияя на решения высшего руководства.
• Влиять и сотрудничать в масштабе: Быть надежным советником для руководителей, кросс-функциональных партнеров и лидеров поставщиков — обеспечивая согласование целей компании и повседневного исполнения.
• Создавать высокоэффективную экосистему: Руководить и наставлять расширенный персонал, подрядчиков и кросс-функциональных участников для создания контента и обучающих программ мирового класса.
• Вести изменения в масштабе: Обеспечивать успешное принятие новшеств глобальными командами через структурированные практики управления изменениями.
• Расширять объем программ: При необходимости брать на себя дополнительные обязанности по управлению программами и проектами, развивая рабочие знания в смежных областях для поддержки меняющихся бизнес-потребностей.

Что мы ищем

• Опыт работы 5+ лет в управлении программами или операциями продукта, предпочтительно в масштабных или глобальных операциях.
• Доказанный опыт постановки стратегии и достижения измеримых результатов в области эффективности, соответствия требованиям и клиентского опыта.
• Экспертиза в Lean Six Sigma, управлении проектами/программами и управлении изменениями (предпочтительно наличие сертификатов Black Belt, PMP или Prosci).
• Опыт внедрения и масштабирования управления знаниями и обучения (Salesforce, Confluence, LMS-платформы или инструменты знаний с поддержкой ИИ).
• Сильный опыт работы в регулируемых отраслях (финансовые услуги, финтех или потребительское кредитование — предпочтительно).
• Исключительные навыки влияния и коммуникации, способность вовлекать руководителей, обучать команды и согласовывать интересы различных заинтересованных сторон.
• Аналитический и ориентированный на данные подход с фокусом на измеримые результаты и постоянное улучшение.
• Комфортная работа в условиях неопределенности и быстрого роста с мышлением создателя.
• Глобальная перспектива с опытом поддержки операций поставщиков/партнеров и распределенных команд.
• Готовность время от времени работать вне обычного рабочего времени, включая вечера, выходные и праздники, для решения срочных операционных задач.
• Готовность к командировкам по мере необходимости для поддержки командного взаимодействия, операционных приоритетов и взаимодействия с поставщиками или партнерами.

Базовый уровень оплаты - J
Уровень акций - 4

Новые сотрудники Affirm обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm ориентируется на простую и прозрачную структуру оплаты, основанную на различных факторах, включая местоположение, опыт и профессиональные навыки. 

Базовая зарплата является частью общего пакета компенсаций, который может включать ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и техническое оснащение, а также льготы (включая 100% субсидированное медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое обслуживание для вас и ваших иждивенцев). Кроме того, сотрудники могут иметь право на получение акций, предлагаемых Affirm Holdings, Inc. (материнская компания).

Диапазон базовой зарплаты в Канаде в год: 101 000 - 151 000 CAD

# LI-Remote

Удаленная работа в первую очередь с встроенной гибкостью
Affirm гордится тем, что является компанией, ориентированной на удаленную работу. Большинство ролей можно выполнять практически из любой точки страны трудоустройства. Некоторые позиции могут время от времени требовать личного присутствия в офисе Affirm, а некоторые являются офисными из-за специфики работы. Всем новым сотрудникам будет предложено пройти очное вводное обучение.

Преимущества, созданные для вас
Наши льготы отражают нашу приверженность заботе, прозрачности и гибкости. Вот несколько основных моментов:

• Медицинское страхование без затрат: мы покрываем 100% страховых взносов для сотрудников и их иждивенцев.
• Выплаты на расходы: ежемесячные выплаты поддерживают ваше техническое оснащение и возможность выбирать варианты здоровья и благополучия, подходящие именно вам.
• Время для восстановления сил: гибкий график отпусков и щедрый календарь праздников помогают вам отдыхать, когда это необходимо.
• Владейте частью того, что создаете: наша программа покупки акций сотрудниками (ESPP) позволяет приобретать акции Affirm со скидкой.

Мы стремимся обеспечить инклюзивный процесс собеседования, включая поддержку кандидатов с ограниченными возможностями. Если вам нужна помощь, мы рады помочь.

Для позиций, базирующихся в Сан-Франциско или Лос-Анджелесе: Affirm рассматривает квалифицированных кандидатов с записями о задержаниях и судимостях, как того требует закон.

Нажимая «Отправить заявку», вы подтверждаете, что прочитали Глобальное уведомление о конфиденциальности кандидатов Affirm и даете согласие на использование вашей личной информации в описанных целях.