Менеджер по сервису и удержанию клиентов (Retention Manager, подписка)

Fitness House — сеть фитнес-клубов, которая переходит на современную модель потребления. Мы внедряем формат «фитнес по подписке» с рекуррентными платежами и строим сервисную модель с нуля. Нам нужен человек, который понимает, что в подписке главное — не продать абонемент, а сделать так, чтобы клиент остался с нами на длительный период.

Задачи:
· Снижение оттока (Churn Rate): анализ причин ухода клиентов, сегментация базы по вероятности оттока (например, RFM-анализ или сегментация по поведению: не продлил в день списания, не посещал клуб 14 дней) и разработка точечных триггеров для удержания.
· Предотвращение возвратов (Chargeback) и дропов: работа с неудачными списаниями (dunning management). Настройка каскадных уведомлений (SMS, push, звонок) до и после неудачного платежа, чтобы клиент успел обновить карту, а не ушел в блокировку.
· Построение сервисной службы: формирование процессов поддержки, заточенных под специфику подписки. Переход от модели «решить проблему с турникетом» к модели «помочь управлять подпиской и ценностью».
· Автоматизация удержания: внедрение и настройка инструментов для работы с оттоком. Разработка логики чат-ботов и ИИ-автоответчиков для первичного сбора причин отписки, настройка автоворонок в мессенджерах.
· Автодозвон (Voice-gate): создание сценариев и скриптов для обзвона клиентов из групп риска (например, перед заморозкой или при накоплении долга). Интеграция с IP-телефонией.
· Аналитика и контроль: построение системы учета оттока. Настройка дашбордов (в Power BI, Google Data Studio или внутренней CRM) для отслеживания ключевых метрик в реальном времени.
· Ответственность за P&L удержания: выполнение плановых показателей по Retention Rate, LTV и доле успешных рекуррентных списаний.
Требования:
· Релевантный опыт от 2 лет. Вы работали с рекуррентными платежами, SaaS, онлайн-кинотеатрами, образовательными платформами или клубными сервисами. Важно: опыт в классическом фитнесе с годовыми картами не подойдет, если там не было работы с ежемесячными платежами.
· Понимание механики подписочной экономики: знание метрик Churn Rate, Retention Rate, LTV, CAC, Payback Period. Понимание разницы между добровольным (voluntary) и недобровольным (involuntary) оттоком.
· Опыт предотвращения чарджбэков: умение работать с кодами отказов платежных систем, настройка логики повторных попыток списания (retry logic).
· Опыт внедрения автоматизации: вы лично настраивали или ставили ТЗ на чат-ботов (в Telegram, WhatsApp), ИИ-суфлеров для операторов и системы автодозвона. Понимаете, как ИИ может классифицировать причины оттока.
· Системное мышление: умение строить процессы, а не только отвечать на входящие обращения. Опыт написания регламентов для первой линии поддержки.
· Hard skills: продвинутый пользователь Excel / Google Таблиц (сводные таблицы, ВПР/VLOOKUP), опыт работы с CRM (Битрикс24, amoCRM или специализированные CDP-платформы), базовые навыки визуализации данных.

Что мы предлагаем:
· Возможность построить систему удержания с нуля (greenfield) и сразу увидеть влияние своих решений на выручку.
· Бюджет на внедрение необходимых сервисов (платежный антифрод, платформа автоматизации маркетинга, ИИ-речевая аналитика).
· Современный стек: CRM, CDP, IP-телефония с записью и разметкой звонков, BI-дашборды.
· Официальное оформление по ТК РФ.
· Конкурентная заработная плата: оклад + KPI, привязанные к снижению оттока и росту LTV.
· График работы 5/2 в офисе с возможностью гибридного формата??
· Абонемент в спортивные клубы сети FITNESS HOUSE и участие в бонусной программе компаний - партнеров.

ОБЯЗАТЕЛЬНО: В сопроводительном письме пришлите краткий пример (2–3 абзаца) того, как вы снижали отток на предыдущем месте работы. Какой инструмент внедрили, какой была механика (например, «сегментировали базу по отсутствию визитов, внедрили ИИ-бота с предложением бесплатной гостевой тренировки, снизили отток в сегменте на 12% за квартал») и какой получили результат в цифрах.