Привет, мы Salmon 🚀
О роли:
Служба поддержки клиентов Salmon создает универсальный, масштабируемый сервисный слой для всех продуктов компании — четкие процессы поддержки, умные инструменты, общие стандарты и решения, которые обеспечивают бесшовный клиентский опыт.
В рамках нашей стратегии обслуживания клиентов мы инвестируем в решение потребностей клиентов до того, как они обратятся в поддержку — через улучшения встроенного чата, возможности самообслуживания и проактивные коммуникационные потоки. Мы ищем менеджера продукта, который полностью возьмет на себя опыт обслуживания внутри приложения: улучшение сценариев чата, проектирование экранов перед чатом, создание сценариев проактивных уведомлений и стимулирование использования самообслуживания. Эта роль напрямую повлияет на снижение объема обращений и удовлетворенность клиентов, делая поддержку быстрее, умнее и интуитивнее.
Обязанности
- Отвечать за развитие опыта обслуживания клиентов внутри приложения: чат, функции самообслуживания и проактивные коммуникационные сценарии в мобильном приложении
- Управлять и приоритизировать бэклог чата: улучшения UI/UX, внутренние механики чата (маршрутизация, умное эскалирование) и разработка новых функций
- Проектировать и внедрять проактивные коммуникационные потоки — push-уведомления и сообщения внутри приложения, которые решают проблемы клиентов до обращения в поддержку (например, предложение сменить PIN после нескольких неправильных вводов)
- Разрабатывать опыт перед чатом: экран приветствия, который помогает клиентам быстрее решать проблемы, отображает релевантные темы и предоставляет доступ к центру помощи
- Проводить исследование клиентов: анализировать отзывы, данные поддержки и лучшие практики для выявления возможностей улучшения
- Работать с командами дизайна и разработки: ставить задачи, определять приоритеты, проверять и принимать результаты
- Измерять эффект: отслеживать использование самообслуживания, показатели отклонения обращений, удовлетворенность чатом и снижение объема обращений по основным причинам
- Сотрудничать с бизнес-командой службы поддержки для согласования функций обслуживания внутри приложения с общей стратегией сервиса
Требования
- Опыт работы менеджером продукта не менее 2 лет в среде мобильных или цифровых продуктов
- Опыт выпуска клиентских функций в мобильных приложениях
- Сильные аналитические навыки: умение определять метрики, проводить A/B тесты и принимать решения на основе данных
- Опыт работы с командами дизайна и разработки в agile-среде
- Понимание рабочих процессов службы поддержки и механик каналов поддержки (чат, тикеты, самообслуживание)
- Умение переводить болевые точки клиентов и операционные инсайты в четкую дорожную карту продукта
- Английский язык на уровне B2+ (рабочая среда на английском)
Желательно
- Опыт работы с встроенным чатом, мессенджерами или продуктами с разговорным интерфейсом
- Знакомство с инструментами проактивной коммуникации (push-уведомления, сообщения внутри приложения, сценарии, запускаемые событиями)
- Опыт работы в финтехе, банковской сфере или регулируемой отрасли
- Понимание архитектуры центра помощи/базы знаний и паттернов самообслуживания
Почему с нами круто работать?
Что мы создаем
- Современные банковские услуги для миллионов филиппинцев
- Передовые решения на основе лучших мировых практик и внедрения ИИ
- Лицензированный необанк, стремящийся стать единорогом и лидером финтеха в быстрорастущем регионе Юго-Восточной Азии
- Бизнес, способный привлечь более $200 млн от ADQ (суверенного фонда Абу-Даби), Группы Всемирного банка и других инвесторов несмотря на сложный рынок
- Среда, позволяющая запускать новые продукты за 3-4 месяца
- Основа для расширения на новые рынки по всему миру
Что мы предлагаем
- Страстная международная команда по всему миру
- Быстрый профессиональный рост. В приоритете только заслуги
- Вознаграждение за результаты и долгосрочный успех Salmon
- Быстрый путь к международному развитию
- Новый офис в Маниле, Филиппины
- Поддержка при релокации для подходящих кандидатов
- Возможности удаленной и гибридной работы
- Медицинская страховка, программы здоровья и благополучия
- Программа мероприятий и активностей как онлайн, так и офлайн
Если хочешь присоединиться к нашей команде — смело подавай заявку! 👇
⚡
