Руководитель по улучшению бизнес-процессов

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Команда по улучшению бизнес-процессов сосредоточена на совершенствовании процессов во всей службе поддержки сообщества. Наша команда — это глобальная команда профессионалов по улучшению процессов, которые помогают объединять кросс-функциональных партнеров из службы поддержки сообщества и Airbnb для внедрения новых процессов, анализа текущих процессов на предмет возможностей улучшения и масштабирования решений по всей глобальной сети. Мы следуем общим принципам и практикам инженерии бизнес-процессов, а также используем методологии Lean Six Sigma в наших проектах по улучшению.

Вклад, который вы внесете:

В качестве руководителя по улучшению бизнес-процессов (BPI) вы отвечаете за проведение масштабных, кросс-функциональных проектов по улучшению, которые помогают улучшить поддержку клиентов для нашего сообщества.  

Вы будете разрабатывать новые процессы и улучшения процессов для ключевых приоритетных программ дорожной карты службы поддержки сообщества (CS), где возьмете на себя ответственность за анализ процессов, проектирование процессов, разработку и проведение пилотных проектов, а также разработку плана контроля для улучшения пользовательского опыта.

Вы будете работать кросс-функционально с другими функциями общих служб, командами политики и продукта, чтобы возглавить оценку влияния процессов и последующее проектирование процессов для изменений с высоким приоритетом. Вы будете стимулировать непрерывное улучшение вместе с этими кросс-функциональными партнерами для повышения общей операционной эффективности, качества обслуживания клиентов и качества процессов.

Вы будете использовать и совершенствовать инструменты искусственного интеллекта для проектирования и внедрения систем измерения процессов, анализа данных процессов и использования этой информации для принятия решений, успешного завершения проектов по улучшению и предложения проектов по непрерывному улучшению. Вы будете создавать запросы и использовать инструменты аналитики данных для поддержки усилий по улучшению процессов. Вы будете проверять аналитику вместе с вашими партнерами по данным.

Вы будете отвечать за успешную реализацию проектов по улучшению с измеримым положительным эффектом, а также за передачу этих решений в операционную деятельность для устойчивых результатов, включая запуск новых функций в течение года.

Типичный день: 

• Руководит крупными кросс-функциональными инициативами по инженерии процессов от определения проблемы до измеримых результатов, применяя полный набор инструментов Lean Six Sigma и структурированную методологию инженерии процессов в четырех дисциплинах: понимание проблемы и ее системного контекста, проектирование надежных и измеримых решений, основание этих решений на операционной реальности и их развитие по мере изменения условий.
• Применяет системное мышление: картирование полного контекста вверх и вниз по потоку перед назначением решений, выявляя, где находится настоящая проблема, а не где она проявляется.
• Проектирует процессы с учетом готовности к ИИ и автоматизации, включая проектирование вокруг трех стандартов: снижение нагрузки на агента и клиента, измеримость с первого дня и возможность автоматизации или самокоррекции со временем.
• Создает прототипы ИИ для коммуникации и проверки дизайна процессов, используя инструменты ИИ, платформы автоматизации рабочих процессов и легкие методы моделирования для тестирования жизнеспособности новых архитектур процессов перед полной реализацией.
• Использует базовое моделирование процессов для моделирования поведения разработанного процесса в реальных условиях, стресс-тестируя предположения о объеме, вариациях и режимах сбоев перед внедрением дизайна.
• Постоянно улучшает дизайн процессов взаимодействия службы поддержки сообщества, документируя полное взаимодействие по пути клиента, процессы агентов, функции продукта и политики, информируя многолетнее планирование дорожной карты.
• Внедряет системы измерения процессов с самого начала каждого дизайна: устанавливает ключевые показатели эффективности (KPI), применяет методы статистического контроля процессов и отслеживает результаты после запуска, чтобы подтвердить устойчивость улучшений.
• Руководит управлением изменениями при переходе процессов, обеспечивая эффективное принятие новых дизайнов агентами, командами и партнерами, а также устойчивость улучшений со временем.
• Сотрудничает с командами продукта и технологий для перевода требований к процессам в технические спецификации, обеспечивая, чтобы возможности ИИ и другие продуктовые функции были разработаны с учетом реальной работы агентов и клиентов.
• Взаимодействует кросс-функционально с заинтересованными сторонами из продукта, инженерии, аналитики данных и операций для согласования приоритетов и принятия решений на основе данных.
• Сообщает о прогрессе и результатах руководству, превращая сложный анализ в понятные истории с акцентом на измеримые результаты.
• Организует свою работу, держит в курсе заинтересованных лиц проекта и способен работать автономно для продвижения работы среди участников.

Ваши компетенции:

• Предпочтительно степень бакалавра в области промышленного инжиниринга, инженерии или смежной области.
• Более 5 лет послевузовского опыта в операциях (предпочтительно промышленный инжиниринг или аналогичный опыт).
• Продвинутые знания в области обслуживания клиентов и операций контакт-центров.
• Сертификация Lean Six Sigma Green Belt или Black Belt либо эквивалентный опыт в инженерии процессов. Дополнительное преимущество — опыт в Agile, дизайне услуг и промышленной и системной инженерии.
• Доказанная способность использовать ИИ для повышения качества и эффективности внутренних рабочих процессов.
• Доказанная способность проектировать процессы с учетом готовности к ИИ и автоматизации.
• Подтвержденный опыт применения системного мышления к проектированию процессов, выявления коренных причин вверх по потоку и отслеживания последствий вниз по потоку перед назначением решений.
• Умение ориентироваться в неоднозначных ситуациях с помощью творческого решения проблем, сильных аналитических навыков и прагматичного подхода к выполнению задач.
• Способность одновременно управлять несколькими инициативами с минимальным руководством.
• Сильные статистические и аналитические навыки, основанные на данных, включая методы статистического контроля процессов, регрессионный анализ и анализ измерительных систем.
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.
• Готовность к командировкам до 20% рабочего времени.

Ваше местоположение:

Эта позиция доступна для удаленной работы в США. Роль может включать периодическую работу в офисе Airbnb или участие в выездных мероприятиях, согласованных с вашим менеджером. Несмотря на то, что позиция доступна для удаленной работы, вы должны проживать в штате, где у Airbnb, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. Нажмите здесь, чтобы увидеть актуальный список исключенных штатов. Этот список постоянно обновляется, поэтому, пожалуйста, проверяйте его, если ваш штат находится в списке исключений. Если ваша позиция оформлена через другое юридическое лицо Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, из каких штатов вы можете работать.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет нам привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Всем квалифицированным кандидатам рекомендуется подавать заявки.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и вам требуется разумное приспособление для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Пожалуйста, укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимое приспособление для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует вам заполнить онлайн-заявку.

Равные возможности трудоустройства:

Airbnb ценит разнообразие и принадлежность и гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Все лица, ищущие работу в Airbnb, рассматриваются без учета расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, происхождения, физической или умственной инвалидности, статуса ветерана, гендерной идентичности, гендерного выражения, сексуальной ориентации или любой другой законодательно защищенной характеристики. 

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, бизнес-потребности и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.  

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, как только с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.