Руководитель клиентского сервиса

Одна из ведущих FinTech-компаний России в поисках РУКОВОДИТЕЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Ваша ключевая цель: сократить среднее время обработки запроса пользователей с 24 до 18 часов.

Стратегия компании:
Масштабирование через развитие процессов и функций.
Упор на оптимизацию голосовых ботов и роботизацию рутинных процессов.
Работа без расширения штата (численность операторов остаётся неизменной).

В связи с этим, мы ожидаем от вас:

• У вас есть опыт руководства клиентским сервисом в компании с крупным колл-центром (80+ операторов), и вы лично отвечали за этот блок.

• У вас есть опыт работы с проектами по автоматизации в сфере поддержки пользователей.

• Вы умеете работать с метриками: анализировать производительность, пропущенные обращения, актуализировать скрипты.

• Желателен опыт с WFM-системой.

УСЛОВИЯ:

• Белая зарплата и официальное трудоустройство с первого дня.
• График работы: 5/2.
• Удалёнка. Для кандидатов из Питера предпочтителен гибридный формат (частично в офисе, частично из дома).
• Подключение к ДМС с первого месяца работы.
• Завтраки, обеды и фрукты за счет компании.
• Изучение английского языка в группах.
• Корпоративная библиотека МИФ.
• Экосистема интересов: клубы по ИИ, читательские клубы и т.д.

ЗАДАЧИ:

• Управление операционными метриками, контроль производительности.
• Поиск точек оптимизации и автоматизации процессов.
• Работа с процессами: создание новых, контроль оптимизации текущих;
• Контроль обработки обращений клиентов;
• Написание инструкций, регламентов, материалов для сотрудников и клиентов;
• Взаимодействие с командой разработки: написание ТЗ, приоритизация задач;
• Стратегическое развитие направления обслуживания клиентов.